我们先来讲一个故事。

有一位二战的退伍残疾老兵，退伍后一直不说话，人们没有办法，只能把他送到一家疗养院去疗养。到了疗养院，老兵仍旧一言不发，直到有一天，他在听收音机的时候，突然间从椅子上跳起来，大喊了一声：“这帮蠢猪！”接着又继续一言不发。

他为什么会跳起来大喊一声？因为收音机里播放的是他们国家的足球队和敌对国家的足球队的比赛，他自己国家的足球队输球了，于是他气愤地跳起来大骂了一声。由此可知，想要让人们发言，要让其遇到他/她所在乎的，或能够触动其内心深处的东西。

经过对4S店的调查研究，我们发现，面对那些来店后一言不发的客户，可以使用8种方法，大家可以试一试。

1）客户来店时主动出门迎接。在前面已经介绍过这种方法。当客户经过保安亭时，保安会询问客户是到销售部门还是售后部门，客户回答之后才能通过。这时，保安就会通过对讲机告知4S店里的销售顾问，客户快到店门口的时候，就会有一名销售顾问从店里微笑着快步走出来，直接面对着客户递过他自己的名片，进行自我介绍，然后就询问客户的贵姓和称呼方法。这一招非常有效，不仅直接给客户一种被热情接待的感觉，更重要的是，这一举动为客户展开沟通奠定下很好的基础。

2）提出简单易答的问题。当客户一进店来，销售顾问就可以上前做自我介绍，介绍完之后可以询问客户一些封闭式的问题。比如可以问客户是来看车还是找人，是第一次来店还是第二次来店，是看两厢车还是三厢车。这样的封闭式问题，只要求客户作出简单的选择，几乎没有难度，连续问三个以上这样的问题后，客户就会开始回答销售顾问的开放式问题，一旦回答了之后，就打破了僵局。

3）细心观察客户的行为，找准切入点，主动上前说话。我们前面讲过，人们遇到自己在乎或者触动内心的东西时，自然就会激起说话的欲望的。比如客户来店后，他对任何人不理不睬，没关系，让他自己先去看车，销售顾问也不要尾随得太紧，以免给客户造成心理压力和被监视的感觉。当客户出现3个标志性行为的时候，销售顾问就可以上去切入谈话了：一是客户站在车窗前往车内看时，二是客户拉开车门要上车时，三是向销售顾问示意需要帮助时。这时候和客户说话，得到回应的可能性往往会比较大。

4）观察客户的神态。看他是否显示出疲惫状况，如果显示出很疲惫的状况，就上前去和客户说：“先生，您看起来有些累了，要是不着急看车，先坐下来休息一会吧。我去给您倒杯饮料，您是要开水还是咖啡？”这样做既体现了对客户的体贴关怀，又提出了简单易答的选择性问题，在这种情况下，客户一般也会作出应答，从而打破一言不发的僵局。(www.daowen.com)

5）创造接触机会，一旦接触之后就有可能说话。美国有位专门研究人际关系的心理学家莎伦·布雷姆，他写的《亲密关系》一书中介绍了一个实验。研究发现，人们之间，尤其是陌生人之间，如果互相有肌肤上的接触，发生交谈的可能性要比没有任何接触的陌生人之间发生交谈的可能性高出3倍以上。销售顾问在倒水给客户的时候，可以有意识地触碰一下客户的手臂或者胳膊或者肘部，然后再说话，得到客户回应的可能性都会极大的提高。

6）主动递交资料给客户。在递交产品资料给客户的时候，一边递交给他，一边打开资料，给客户介绍资料上面的内容，如果客户不拒绝销售顾问的介绍，就不要停下来，继续讲，直到他/她打断你或者提出问题。他一旦打断，也就意味着其注意力已经发生了转移或者被吸引住了，如果提出了问题，那么一言不发的僵局就会被打破，一破全破，销售顾问就可以和客户顺畅地聊起来。

7）更换销售顾问之后再接近客户说话。这个方法适合用来应对那些对原来接待他的销售顾问表现出不满意的客户。既然如此，那就换一个新的销售顾问去接待，换人之后，往往会收到意想不到的效果。

8）直接要求客户说话。客户进店之后，一直不说话，销售顾问就要注意时间，等客户大概来店十多分钟之后，就可以上前去，直接微笑着对客户说：“先生，我觉得您是一个很特别的人，从您一进来到现在都11分钟了，一句话都没有说过，您是不是对我们的服务不太满意呀？”然后看看他的反应。如果他还是一言不发，再接着对他说：“先生，您就说一句话呗，要不您向我们提一个要求，或者批评一下我们，实在不行就提一个问题也可以。”销售顾问说这些话的时候，一定要始终保持着真诚的微笑，这样坚持一下，客户一般也会开口说话了。

小结

销售就是一个沟通交流的过程，没有与客户之间的有效沟通交流，再好的产品理念、产品卖点、产品价值、服务价值都很难充分地传达到客户心上。在销售过程中，客户来店后，不管他一言不发也好，滔滔不绝也好，销售人员都应该向客户提供热情周到的服务，同时辅以认真细致的观察，用心寻找客户在乎的或者触动他内心的东西，从而找到突破口。