对于销售顾问来说，每一位刚进店的客户，都是个疑问号。比如，你不知道客户来店的目的是找人，还是看车，或者只是借用一下厕所而已。你也不知道他来店之前是否到其他的4S店看过车，更不知道他可能会购买哪款车型。

销售顾问在面对一位陌生的客户时，心里也多多少少有些恐惧，不知道对方的性格怎么样，好不好沟通，他会提出哪些令人难堪的问题等。面对每一位新进店的客户，我们如何在最短的时间内破冰，从而开展自如的沟通交流？

要做到这一点，需要跨越4道门槛。

第一道门槛：塑造强大的内心

很多营销类的书籍都在灌输一种理念，要销售人员把客户当作上帝一样来伺候，倡导“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。这种理念导致的可怕后果是什么？

①销售顾问接待客户时畏首畏尾，在客户面前说话、做事变得极不自信。

②销售顾问总是不敢主动出击，处于被动的状态，客户来店后，很少引导客户的购买行为，而是被客户牵着鼻子走。

③影响销售技能的正常发挥，练习好的销售策略和销售话术到了实战阶段就是不敢用，不敢说，瞻前顾后，患得患失。

④销售顾问在心态上已经输给了客户，得不到客户应有的尊重。

⑤在价格谈判时，一退再退，毫无反抗之力，总是在不断地满足客户的要求，却不敢向客户提出自己的要求。

对销售顾问来说，这种认为客户就是上帝的理念，并不完全正确。

为什么这么说？

客户来到销售展厅的时候，明明在口袋里或银行卡里揣着15万元，却说只有10万元，而想要购买的却是价值13万的车子，为了达到目的，使尽浑身解数来与销售顾问砍价。

他们提出苛刻的成交条件，而我们不管心里刚受过多大的委屈，都要陪着笑脸，热情地予以作答，让他们满意点头。

销售顾问还要到处散发产品宣传资料，要接受厂家没完没了的检查和考核，还要利用业余时间去听主机厂老师讲授的培训课。

有些客户经常在电话里承诺某个时间一定会来店的，结果等了一整天都见不到人影。

有些客户发誓说只要在价格上再优惠1000元就会购买，结果优惠了2000元都还不满足，甚至恨不得要商家白送一辆车子给他。

有些客户到网上去道听途说了网络水军的虚假信息，就信以为真地到展厅来对销售顾问百般刁难。

有些客户没有按照产品使用说明书来操作产品，导致产品出了故障，就来店里说产品质量有瑕疵，要求退货，不达要求就堵在门口，让销售顾问无法正常工作。

如果遇到这样的客户，销售顾问应该怎么办？

让自己从内心里真正强大起来！

我们卖的是汽车，是商品；客户口袋里的货币也是商品，他们来店购车只不过是机械商品和货币商品之间的交换罢了。

客户是有求于我们的，他们希望从我们这里了解产品的配置和功能，以及能带给他们的具体利益。

他们还希望知道有多少种车型，想知道市场行情，想知道市场上各个车型之间对比的优劣势。

他们更希望得到更多的价格优惠，希望我们帮助他们作出选择，希望得到尊重，希望购买产品之后没有任何后顾之忧。

客户掌握的情况没有我们多，没有我们深入。我们也必须在产品配置、产品性能、优惠信息、市场行情等方面拥有完全的优势。

由此可知，客户是害怕被欺骗的。他提着一包现金或者带着一张储蓄卡，到处在寻找一个可靠的人。然后把这笔钱交给那个可靠的销售人员，换回他想要的车子。

我们和客户之间是完全平等的供需双方的关系，并不存在谁尊谁卑的问题。客户不是我们的上帝，是将要和我们做成一笔交易的商人，是我们的利润来源，是我们必须拿下的一个个堡垒。他们也有可能成为我们的朋友，会帮我们介绍更多的潜在客户，会支付更多的佣金。

我们要研究他们，分析他们，识别他们的一举一动，洞察他们内心透露出来的任何蛛丝马迹，这样才能促成交易。

销售顾问要在自己的内心里有这样的认识，才能让自己的内心真正地强大起来，才能在面对客户的时候自信满满，才能把平时所学的销售技巧游刃有余地加以运用，才能建立起自己独有的个人魅力和气场。在面对客户的时候才不会恐惧，才会变得淡定，变得收放自如。

第二道门槛：充满热情的迎接

4S店一般都会设置两个典型的接待岗位：一是在品牌图腾墙前设置前台，销售电话一般安装在这里，由专门的接线员负责接听电话；二是在展厅入口处设置接待台，由两位销售顾问值守。

为什么要在展厅入口处设置这样的接待岗位呢？

有两个目的，一是方便销售顾问随时了解店面外过往人员的情况，二是随时关注到进店的客户，及时提供服务。(www.daowen.com)

在接待台上的两位值守销售顾问应该做什么呢？

他们应该时刻关注客户的来店情况，当客户朝店门走来时，及时出门2米左右，迎接客户，并且说：“先生/女士，您好！欢迎光临×××汽车4S店。”

然后直接面对客户，递上自己的名片，介绍自己的姓名及称呼方法。比如这样说：“这是我的名片，我叫王丽，您喊我小王就可以了。”接着再询问客户的贵姓和称呼方法。

这样做，不仅能够直接给客户一种受到热情接待的感觉，更重要的是，把客户直接截住了，客户就不好意思跨过销售顾问而往店里走，多少都要和销售顾问说上一两句话。

如果客户作出友好的反应，那就说明你成功地实现了破冰，初步的沟通就这样开始了。

第三道门槛：巧妙地略施小惠

主动赠送礼品或递交资料给客户，让客户产生收人礼物须有回报的心理压力，从而主动与销售顾问交谈。

在广西贵港有一家卖国产车的4S店，他们实施了一个销售策略，凡是到店的客户，不管买不买车，都会赠送一份礼品。他们是怎么送的呢？

当客户进店的时候，值守在门口接待台上的销售顾问会拿着礼物迎接上去，对客户说：“先生，恭喜您！您是我们店这个月第168位进店的幸运客户，专门为您准备了一份礼物，希望您喜欢。”客户收到这份礼物之后，自然会惊喜一番，接下来和销售顾问之间的沟通就顺畅了很多。而所谓的礼物，其实只是一个包装得比较精美的汽车香水而已。

如果你们店没有准备这样的礼物，也没关系，那就把产品介绍资料充分利用起来吧。在递交产品资料给客户时，一边递交给他，一边打开，向客户介绍资料上面的内容。如果客户不拒绝销售顾问的介绍，就不要停下来，继续讲，直到他打断你或者发出提问。他一旦打断，也就意味着他的注意力已经发生了转移或者被吸引住了，如果提出了问题，那么一言不发的僵局就被打破了，一破全破，销售顾问就可以与客户进行自如的沟通了。

还可以利用倒白开水或倒茶来与客户沟通。倒水给客户谁都会，但是如何从倒水给客户的过程中感动客户，就极少有销售顾问能做到了。

上海松江区有一个在综合销售展厅里卖车的销售顾问，我观察过他卖车，他很善于在短时间内拉近与客户的关系。

12月的上海，天气阴冷难耐，当客户进店后，这位销售顾问就会倒一杯热气腾腾的热茶，递给客户，在客户接过水杯时，销售顾问会说：“大哥，天气这么冷，专门给您倒了杯热茶，先暖暖手吧，等一下再看车。”

客户听到他这么一说，就喜笑颜开地连说：“谢谢！谢谢！”

他和别的销售顾问的不同之处就是，不仅倒茶水给客户，而且还向客户“表白”了。这就类似于，你在追求女孩子的时候，不仅送了束玫瑰花给她，还写了一首小情诗附在花束上表白自己的心意。这么做，取得的效果，是不是要比只送花却不敢表白的要更好一些呢？

第四道门槛：抓住关键时机

很多客户在来店后，戒备心较重，不太愿意说话，一般有4个主要原因：

一是因为客户新到一个陌生的地方，对环境还不太熟悉，心中有不安全感，也就不太愿意说话。他们觉得说话就意味着透露自己的信息，所以干脆自己先看看，等熟悉环境了再开口说话。

二是还没对销售顾问建立起基本的信任感，对销售顾问存在着较强的戒备心理，所以也不太愿意把自己的想法说出来，从而表现得沉默寡言。

三是客户本身的性格使然，这种客户在日常生活中也不太爱说话，给人感觉就是难以接近，除非遇到自己的好朋友或者完全值得信任的人，才会有说不完的话。

四是害怕失去主动权，这类客户的控制欲望比较强烈，一般不轻易说话，一说话就不允许别人反驳。

面对这些客户，我们应该如何破冰？

有3个基本策略：观察行为+主动服务+试探交流。

观察哪些行为呢？观察客户的来店行为，留意观察他的关注重点在哪里，关注程度如何，然后再适当地主动提供服务，打破僵局。

当客户打开车门要进入车内看车时，当客户趴在车窗玻璃上往车内观看或者蹲在地上看底盘时，当客户抬头在展厅里欲找服务人员时或向销售顾问招手时，销售顾问就可以适当地介入，与客户进行交流了。

客户一旦出现了这些行为，说明他不但对产品产生了兴趣，而且已经开始高度关注该产品了，他很有可能想了解更多的信息，这时候销售顾问应该主动迎上前去，做好随时提供服务的准备。

销售顾问来到客户面前，如果客户仍在专注地看车，此时就不要打扰客户。如果客户开始动手触摸产品，并且在触摸的过程中表现出困惑的表情，销售顾问就可以试探性地与客户说话。比如可以询问客户：“先生，需要我给您介绍一下吗？”

如果客户没有表现出明显的反对，那就可以当作是默认，至少他不反感，从而继续介绍产品。在介绍完之后，再问客户一个问题：“先生，您看我这样说，把问题说清楚了吗？”通过一问一答的方式，可以促进与客户的互动交流，从而打破僵局。

只说不问不是交流，而是销售员在做单向推销而已，只问不说也不是交流，那只是在盘问而已，这两种方式都是不利于互动沟通的交流方式。

切记，千万不要问：“听明白了吗？”也不要问：“听懂了吗？”如果你这么问，客户会以为，你在怀疑他的理解能力。这两种问法只会让客户火冒三丈。

小结

能否在客户来店后的较短时间内快速破冰，关键不在于多么响亮的口号，也不需要多么高超的技巧，只要销售顾问由内而外地让自己强大起来，然后练就一双火眼金睛，抓住每一个细节时机，及时主动出击，肯定能顺利破冰。