（一）主题产品方面的问题

1.客房用品、卫生间用具的主题性体现不够显著

如图5-19所示，从调查的得分看，对于客房产品而言，受访者一致认为客房家具能够较明显体现主题性，客房用品、卫生间用具虽能在一定程度上体现主题性，但是仍然有较大的上升空间。

图5-19　主题客房产品

在调研过程中，确实发现该类型的主题酒店为了体现中国传统文化，在客房产品开发过程中，均比较关注住宿空间的主题性，而对于客卧用品、卫生间用具的产品设计则差别较大。图5-20为两家不同酒店卫生间局部对比图，明显发现对于酒店主题文化的体现有非常大的差异。

图5-20　两家酒店卫生间局部对比图

2.缺乏餐饮食品种类或者提供的餐饮食品种类过于集中，不能深入体现酒店主题文化

该类型的酒店，对于主题的选择大多集中在我国的传统文化，如四合院文化、中国佛教文化、皇家文化等。餐饮产品作为除客房产品外最重要的主题产品，对于主题文化的体现有非常重要的作用。我国传统文化源远流长，餐饮文化博大精深，北京菜更是自成一派。北京为五个朝代的首都，全国各风味菜技师多汇于此，菜肴原料天南地北，形成了兼收并蓄、格调高雅、风格独特、自成体系的“北京菜”。北京菜由地方菜、清真菜、宫廷菜、官府菜等融合而成，主要可以分为宫廷饮食、日常饮食、北京小吃三个部分。北京菜菜品繁多，仅北京小吃一项，就多达200余项。

在调研过程中，发现两个明显的现象。第一，大部分酒店不设置独立的餐厅。在受访酒店中，客房数量较少（10间以下）的酒店一般不设置独立餐厅。酒店不提供餐饮产品或者给客人提供菜单，实行餐饮外包服务。第二，酒店设置独立的餐厅。对于客房数量较多的酒店，酒店一般考虑设置独立的餐厅，直接提供餐饮服务。不管是直接或者间接提供餐饮产品的酒店，大部分酒店提供的餐饮产品种类集中在三类。第一类是饺子、包子、面条、馄饨几种传统面食，第二类是日常菜品，第三类是几种常见北京传统小吃、炸酱面及北京烤鸭。

这些餐饮产品确实能够体现出酒店的历史文化特色，但是如想通过餐饮食品和餐饮用来深入体现某一具体的历史文化，还有很多工作需要做。

3.主题休闲娱乐项目较单一，开展主题活动的酒店数量较少

休闲娱乐项目是酒店重要的主题产品，主题活动更是对酒店主题的深入体现。在调研的20家主题酒店中，11家酒店有休闲娱乐项目，其余9家没有休闲娱乐项目。在提供休闲娱乐项目的酒店中，除颐和安缦具有休闲吧、游泳池、健身房等种类较多的项目外，其余10家酒店只有休闲吧（咖啡厅、酒吧、茶吧）。（见图5-21）

图5-21　休闲娱乐项目

关于主题活动，在调研中发现的了如下的特点。第一，受访的20家酒店中，开发真正意义上的主题活动的酒店仅有4家（红墙花园、颐和安缦、秦唐府客栈7号院、吉庆堂四合院），仅占调查酒店总数的20%。这一结果说明，开展主题活动的酒店数量非常少。第二，就目前开展的主题活动看，主要分成两类。一类是京剧、书法、乐器等中国传统文化展示，另一类是在日常定期举办或结合中国春节、清明、中秋等传统节日，酒店组织的供游客参与的各类活动，如包饺子、贴春联、游胡同等。第三，90%以上的酒店均提供相关的旅游服务，如阅微庄提供的长城大巴游、晚间文艺演出等。游客通过这些活动可以增强对中国历史文化的了解和认知，但这类活动应该作为酒店主题活动的有益补充，而不是用这类活动取代了酒店本身的主题活动。

4.缺少可以购买的主题商品或商品的主题文化体现不明显

在受访的20家酒店中，5家酒店为顾客提供了主题商品，占受访酒店的25%，其余的15家酒店均没有提供可购游客购买的主题商品，占受访酒店总数的75%。这5家酒店中，3家酒店专门设立了独立的购物场所，占调查总数的15%，2家酒店设有购物展台或购物柜台，占调查总数的10%。（见图5-22）

图5-22　主题商品

关于商品的主题性体现，在提供主题商品的5家酒店中，仅2家酒店的主题商品能较好反映酒店主题，另外3家酒店提供的商品能够体现中国特色，但不能很好地体现酒店主题。以东方饭店为例，该酒店是业内公认的主题酒店，以民国文化作为主题，可以说开创了北京主题酒店的先河，在主题酒店的运营方面积了较为丰富的经验。通过对东方饭店商品部的调研，东方饭店的商品部虽提供了书籍、服饰、土特产、工艺品等种类丰富的商品，但是基本体现的仅是中国特色，至于民国文化这一主题则无从体现。（见图5-23）

图5-23　

5.酒店内基本没有能够反映主题文化的主题展馆

如图5-24所示，主题展馆在一级指标主题产品所对应的6个二级指标中均值最低，对于满意度，选择“一般”之下的受访者达到了52%，说明受访者对该项的满意度比较低。接受调研的20家酒店中，除3家酒店有独立展馆之外，其余17家酒店均没有设置独立反映酒店主题文化的展馆。通过分析，原因主要有以下几个。第一，酒店对主题文化挖掘不够深入，缺乏这方面的经营意识。第二，部分酒店受规模面积的限制，没有多余的空间设置独立的展馆展示主题文化。第三，部分酒店认为整个酒店本身就是一个展示馆，不需要设立独立的展馆。

图5-24　主题产品

笔者认为，为了让宾客更好的体验主题文化，酒店应该尽可能设置专门的展馆或陈列物。如以老北京四合院文化作为主题的酒店，可以增加与老北京民间传统、习俗相关的展览，让宾客更加了解老北京四合院人的生活状态、传统习俗，从而更加深入的了解甚至喜爱北京四合院。

（二）主题传递方面的问题(www.daowen.com)

1.主题内容相对雷同、独特性差，主题内容展示的创意程度不高

对于主题内容所对应的4个调查项，除了主题内容积极向上、主题内容与周边协调性2项均值超过4分，主题内容的独创性、主题展示的创意性得分均不足4分。通过对20家酒店的调研，1家酒店的主题是民国文化，1家酒店的主题是中国佛教文化，1家酒店的主题是清朝皇家文化，其余17家酒店均认为主题就是中国文化或北京文化。由此，可以看出，北京该类型的酒店主题存在很大的相似性，独特性较差。（见图5-25）

图5-25　主题内容

关于主题内容展示的创意性，应该通过对酒店主题产品的开发来实现。前文所述，对于主题产品的开发，大多数酒店还是集中在对主题客房产品的开发，较少关注主题餐饮、休闲娱乐、商品、展馆等其他方面。因此，综合来看，顾客对该方面的满意度不够高。（见图5-26）

图5-26　某酒店主题客房创意产品

2.员工言谈举止不能深入体现主题文化，主题文化传递能力较差

关于对酒店员工的调查，3个二级指标表满意度均不高，未超过4分。在所有受访的20家酒店中，一线服务员基本都穿着具有中国元素的服装，可以显示酒店的中国文化，因此在3项调查中，得分相对较高。（见图5-27）但仅通过具有中国元素的服装无法进一步凸显酒店独特的历史文化主题，要提高对此项的满意度，还应关注除服装之外的其他部分，如妆容、发型、配饰等。

图5-27　主题员工

关于员工的言谈举止、员工对主题文化的传递能力，在调研过程中发现了如下的现象。第一，一线员工大部分以女性为主，整体学历水平不高，集中在高中、大专层次，较少本科及以上学历。第二，酒店员工言谈举止普遍符合当代礼仪规范，无法体现酒店独特历史文化。如对于客人的问好，目前通行的做法是国际通用点头礼，基本没有酒店采用我国传统的拱手礼。第三，酒店员工对主题文化的传递能力存在差异。调研中随机采访了部分酒店一线员工，有些不知道酒店是何主题，有些对酒店的主题一知半解，不能深入回答客人的问题。相比而言，管理层对于酒店主题文化则相对比较了解，能够对客人进行较全面的介绍。

3.缺少展示主题文化的迎送服务或仪式

迎来送往作为中国传统文化的重要一部分，在很大的程度上体现了主人对客人的重视和热情。作为展示历史文化的主题酒店，迎送仪式作为体现主题文化重要一环是不可或缺的。研究表明，宾客对酒店的第一印象和最后印象至关重要，直接决定了宾客对酒店的满意程度。一个具有主题特色的迎送仪式可以让宾客旅途有一个美好的开始和结束，让宾客在住店期间有一个完整的体验。调研发现，20家中，有些酒店受条件制约，没有此项服务。开展此项服务的酒店与非主题酒店差别不大，缺乏特点和特色。

4.没有体现主题特色的其他服务

至于主题服务的其他各指标，除主题客房服务得分超过3.7分，其余各项得分均在3.5分左右，主题展馆服务最低，仅3.07分。（见图5-28）深入分析，该部分得分普遍不高的原因如下。主题服务是指宾客体验酒店主题文化的过程。主题服务的实现需要依托酒店提供的各类型主题产品。如前文所述，在主题产品的开发上，酒店目前主要还是集中在客房产品上，较少关注餐饮、购物、休闲娱乐等类型。缺乏了宾客满意的这些的主题产品，主题服务则更无从谈起。

图5-28　主题服务

（三）主题环境方面的问题

1.缺少外部导引指示或者导引指示过于简单，无法体现主题文化

如图5-29所示，由于这类酒店大部分依托四合院这种独特的建筑形式，因此酒店建筑外观、外部景观能够较好地体现主题文化，因此这两项得分较高。至于外部导引指示得分较低，仅2.82分。

图5-29　外部环境

由于依托北京传统的四合院，此类酒店大多地处四合院聚集区的胡同内，地理位置不明显，难于寻找。在调研中，很多受访者都反映了这一问题。有些酒店已经意识到了这一问题，作了相应的导引指示。但是，从发现的导引指示看，基本上只有一块指示牌，无从体现酒店的文化主题。

2.内部环境没有显著体现主题文化

关于内部环境这项二级指标，主要从7个维度进行了调查。从得分看，除了大堂环境、客房环境得分均值超过4分外，其余5项均不足4分。其中，得分最低的是主题展馆环境，仅3.2分。（见图5-30）

主题环境是主题酒店依靠有形的服务为客人制造无形的感知，它帮助客人识别和了解主题酒店的独特之处，是通过酒店硬件和软件营造宾客体验的主题文化。不难发现，主题环境的优劣与主题产品的优劣有直接关系。调研的7项指标除大堂环境、酒店内部导引外，其余5项指标均依托各类主题产品。前文所述，对于主题产品的开发，大部分酒店均集中在客房产品上，对于餐饮、休闲等其他主题产品均开发不够。因此，在该项的得分上，直接导致了客房环境得分值较高，餐饮、休闲、购物、展馆环境均较低。大堂是酒店客人抵达酒店时最先接触到的酒店空间，是给客人留下第一印象和最后印象的地方，酒店的经营管理者历来非常重视对大堂环境的设计。因此，调查中，该项指标的得分值较高。

图5-30　内部环境