1.主题产品维度分析

针对主题产品维度，主要调查受访者对酒店主题客房产品、主题餐饮产品、主题休闲产品、主题商品、主题展示馆、主题活动等6项的服务质量满意度。主题客房产品包括3项调查，主题餐饮产品包括2项调查，其余项目均包含1项。

（1）主题产品感知服务质量整体分析：

总体来看，主题产品各调查项的得分均值为客房家具4.13，客房用品3.85，客房卫生间用具3.92，餐饮食品3.38，餐饮用具3.39，休闲娱乐项目3.45，可购买商品3.13，主题展示馆2.85，主题活动3.04。其中，客房家具得分值最高，满意度最大，主题展示馆得分值最低，满意度最低。（见图5-4）

图5-4　主题产品感知服务质量

（2）主题客房产品感知服务质量分析

如图5-5所示，对于客房家具项，受访者中选择非常差的占0.79%，选择较差的占3.57%，选择一般的占16.27%，选择较好的占40.08%，选择非常好的38.89%。对于客房用品项，受访者中选择非常差的占0.79%，选择较差的占7.94%，选择一般的占21.42%，选择较好的占45.24%，选择非常好的24.6%。对于卫生间用具项，受访者中选择非常差的占1.59%，选择较差的占4.37%，选择一般的占23.81%，选择较好的占40.48%，选择非常好的占29.76%。

图5-5　客房产品感知服务质量

（3）主题餐饮产品感知服务质量分析

如图5-6所示，对于餐饮食品项，受访者中选择非常差的占4.37%，选择较差的占10.32%，选择一般的占28.57%，选择较好的占56.75%，无人选择非常好。对于餐饮用具项，受访者中选择非常差的占3.97%，选择较差的占10.71%，选择一般的占27.38%，选择较好的占57.94%，无人选择非常好。

图5-6　餐饮产品感知服务质量

（4）主题休闲产品感知服务质量分析

如图5-7所示，对于主题休闲产品项，受访者中选择非常差的占6.75%，选择较差的占5.16%，选择一般的占24.21%，选择较好的占63.49%，无人选择非常好。

图5-7　休闲娱乐项目感知服务质量

（5）主题商品感知服务质量分析

如图5-8所示，对于可购买商品调查项，受访者中选择非常差的占11.51%，选择较差的占13.1%，选择一般的占26.19%，选择较好的占49.21%，无人选择非常好。

图5-8　可购买商品感知服务质量

（6）主题展示馆感知服务质量分析

如图5-9所示，对于主题展示馆调查项，受访者中选择非常差的占29.76%，选择较差的占4.76%，选择一般的占17.46%，选择较好的占46.43%，选择非常好的占1.19%。

图5-9　主题展示馆感知服务质量

（7）主题活动感知服务质量分析

如图5-10所示，对于主题活动调查项，受访者中选择非常差的占16.27%，选择较差的占12.7%，选择一般的占23.81%，选择较好的占45.63%，选择非常好的占1.59%。

图5-10　主题活动感知服务质量

2.主题传递维度分析

关于主题传递维度，主要从主题内容、主题员工、主题服务三个方面进行调查。对于主题内容，主要调查主题内容的积极性、主题内容与周围环境的协调性、主题内容的独特性、主题内容表现的创意性4个指标。对于主题员工，主要调查员工的仪容仪表、员工的言谈举止、员工主题文化传递能力3个指标。对于主题服务，主要调查酒店迎送仪式、客房服务、餐饮服务、购物服务、休闲娱乐服务、主题展示馆服务6个指标。

（1）主题传递感知服务质量整体分析

主题传递维度各调查项的得分均值如下。主题服务指标各调查结果：主题展示馆服务3.49，休闲娱乐服务3.56，购物服务3.35，餐饮服务3.56，客房服务3.72，酒店迎送服务3.47。主题员工指标各调查结果：员工的仪容仪表3.66，员工的言谈举止3.43，员工主题文化传递能力3.41。主题内容指标各调查结果：主题内容的积极性4.29，主题内容与周围环境的协调性4.22、主题内容的独特性3.7，主题内容表现的创意性3.64。

总体来看，受调查的13个指标中，受访者对“主题内容积极向上”满意度最高，最“员工主题文化的传递能力”满意度最低。(www.daowen.com)

图5-11　主题专递感知服务质量

（2）主题内容感知服务质量分析

如图5-12所示，对于主题内容积极向上，受访者中选择非常差的占0.4%，选择较差的占3.17%，选择一般的占13.1%，选择较好的占34.13%，选择非常好的49.21%。对于主题内容与周边环境的协调性，受访者中选择非常差的占0.4%，选择较差的占1.59%，选择一般的占13.1%，选择较好的占45.63%，选择非常好的占39.29%。对于主题内容的独创性，受访者中选择非常差的占1.19%，选择较差的占1.98%，选择一般的占22.62%，选择较好的占74.21%，没有选择非常好的。对于主题内容的创意性，受访者中选择非常差的占0.4%，选择较差的占5.16%，选择一般的占24.21%，选择较好的占70.24%，没有选择非常好的。

图5-12　主题内容感知服务质量

（3）主题员工感知服务质量分析

如图5-13所示，对于员工仪容仪表调查项，受访者中选择非常差的占6.75%，选择较差的占8.33%，选择一般的占25.4%，选择较好的占31.35%，选择非常好的占28.17%。对于员工言谈举止调查项，受访者中选择非常差的占1.98%，选择较差的占9.52%，选择一般的占31.75%，选择较好的占56.75%，无人选择非常好。对于员工传递主题文化能力，受访者中选择非常差的占1.98%，选择较差的占11.51%，选择一般的占30.16%，选择较好的占56.35%，没有选择非常好的。

图5-13　主题员工感知服务质量

（4）主题服务感知服务质量分析

如图5-14所示，对于酒店迎送服务调查项，受访者中选择非常差的占5.56%，选择较差的占13.1%，选择一般的占31.35%，选择较好的占28.57%，选择非常好的占21.43%。对于客房服务调查项，受访者中选择非常差的占6.75%，选择较差的占5.95%，选择一般的占23.02%，选择较好的占37.7%，选择非常好的占26.59%。对于餐饮服务调查项，受访者中选择非常差的占7.14%，选择较差的占9.13%，选择一般的占28.57%，选择较好的占31.35%，选择非常好的占23.81%。对于休闲服务调查项，受访者中选择非常差的占7.54%，选择较差的占12.7%，选择一般的占23.41%，选择较好的占28.57%，选择非常好的占27.78%。对于主题展馆服务调查项，受访者中选择非常差的占26.19%，选择较差的占6.35%，选择一般的占20.24%，选择较好的占28.97%，选择非常好的占18.25% 。

图5-14　主题服务感知服务质量

3.主题环境维度分析

关于主题环境维度，主要从酒店外部环境、主题文化标志、酒店内部环境三个方面进行调查。对于酒店外部环境，主要调查酒店建筑外观、酒店外部景观、酒店外部导引指示3个指标。对于酒店内部环境，主要调查大堂环境、客房环境、餐厅环境、休闲娱乐环境、购物环境、主题展示馆环境、酒店内部导引指示7个指标。

（1）主题环境感知服务质量整体分析

主题环境维度各调查项的得分均值如下。酒店外部环境各指标调查结果：酒店建筑外观得分4.06，酒店外部景观得分4.04，酒店外部导引指示得分2.82。酒店内部环境各指标调查结果：大堂环境得分4.16，客房环境得分4.12，餐厅环境得分3.69，休闲娱乐环境得分3.68，购物环境得分3.36，主题展示馆环境得分3.2，酒店内部导引指示得分3.73 。

总体来看，受调查的13个指标中，受访者对“酒店建筑外观”满意度最高，对“酒店外部导引”满意度最低。（见图5-15）

图5-15　主题环境感知服务质量

（2）外部氛围感知服务质量分析

如图5-16所示，对于酒店建筑外观调查项，受访者中选择非常差的占1.98%，选择较差的占5.16%，选择一般的占21.43%，选择较好的占27.38%，选择非常好的占44.05%。对于酒店外部景观，受访者中选择非常差的占1.19%，选择较差的占7.54%，选择一般的占18.25%，选择较好的占32.14%，选择非常好占40.87%。对于酒店外部导引指示调查项，受访者中选择非常差的占4.37%，选择较差的占8.33%，选择一般的占87.30%。

图5-16　酒店外部环境感知服务质量

（3）主题文化标志感知服务质量

如图5-17所示，对于主题文化标志调查项，受访者中选择非常差的占1.59%，选择较差的占7.14%，选择一般的占18.65%，选择较好的占34.13%，选择非常好的占38.49%。

图5-17　主题文化标志感知服务质量

（4）内部环境感知服务质量分析

如图5-18所示，对于大堂环境调查项，受访者中选择非常差的占0.4%，选择较差的占5.16%，选择一般的占17.46%，选择较好的占32.14%，选择非常好的占44.84%。对于客房环境调查项，受访者中选择非常差的占1.98%，选择较差的占1.59%，选择一般的占19.84%，选择较好的占36.11%，选择非常好占40.48%。对于餐厅环境调查项，受访者中选择非常差的占5.95%，选择较差的占9.92%，选择一般的占25%，选择较好的占27.78%，选择非常好的占31.35%。对于休闲环境调查项，受访者中选择非常差的占4.37%，选择较差的占11.90%，选择一般的占21.03%，选择较好的占36.9%，选择非常好的占25.79%。

对于购物环境调查项，受访者中选择非常差的占15.48%，选择较差的占8.33%，选择一般的占25%，选择较好的占27.38%，选择非常好的占23.81%。对于主题展馆环境调查项，受访者中选择非常差的占25.4%，选择较差的占4.37%，选择一般的占19.05%，选择较好的占27.38%，选择非常好占23.81%。对于酒店内部导引调查项，受访者中选择非常差的占4.37%，选择较差的占11.51%，选择一般的占23.02%，选择较好的占26.59%，选择非常好的占34.52%。

图5-18　酒店内部环境感知服务质量