1.感知服务质量含义

学术界对于服务质量的研究始于二十世纪八十年代。芬兰学者Gronroos（1984）根据认知心理学的理论，提出了“顾客感知服务质量”概念。Gronroos对顾客感知服务质量的定义是基于差距论的，认为其是顾客期望的服务与实际感知到的服务绩效之间的差异比较。如果顾客实际感知到的服务绩效超出或符合其对于服务的预期，顾客就会认为服务质量较高，反之，则产生较差的评价。Parasuraman， Zeithaml&Berry （ 1985 ）将服务质量与顾客满意区分开来，他们对于服务质量的定义也是基于差距论的，比较的双方为“实际表现的感知”和“服务的期望”，这一点与Gronroos的观点有极大的相似处。此外，PZB也强调了服务质量中的“感知”这一过程，它产生于整个服务过程中顾客所感受到的服务优劣程度。Garman（1990）提出，可以将服务质量视为在整个服务过程中所实际感受到的服务水平。Lehtine （ 1991 ）也从差距论的角度出发对服务质量进行了定义，认为服务质量是“顾客认为服务提供者应当提供的服务”与“顾客实际感受到的服务”之间的比较，这一比较是通过顾客在具体的消费经历中体会到的，是主观性的。

从对服务质量文献回顾中可以看出，各位学者们对服务质量的定义不尽相同，本项研究中，采用PZB （1985 ）关于服务质量的定义：服务质量是顾客整体性的评价，是顾客对服务的期望与顾客接受服务后的实际感知之间的差距。即服务质量来自于预期服务与感知服务的比较。

2.感知服务质量研究模型

（1） Gronroos的感知服务质量模型

1982年芬兰学者Gronroos提出了顾客感知服务质量模型（Customer Pereeived Service Quality）。该模型有三点重要内容，一是强调感知服务质量是主观概念；二是认为感知服务质量由服务的期望与实际的感知两者之间的差距决定；三是指出了期望的服务和感知到的服务具体受哪些因素影响。前者包括营销、口碑、形象和顾客需求，后者则分为服务的产出和传递过程两部分。

（2） PZB顾客感知服务质量模型(www.daowen.com)

美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究。1985年，PZB提出了服务质量差距模型。他们认为，差距来源于期望的服务与实际感知到的服务之间的比较。影响顾客服务期望的因素有过去的消费经历、需求和口碑；而顾客实际感知到的服务则受企业经营管理活动影响。主要有五个方面的差距。第一不了解顾客的期望；第二未选择正确的服务设计和标准；第三未按标准提供服务；第四服务传递与对外承诺不相匹配；第五顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。PZB从20世纪八十年代中期开始研究服务质量的关键要素及其计量工具——SERVQUAL量表。此外，Lehtinen， Lehtinen （ 1982， 1991 ） ， Edvardsson（1989）和Gummesson （ 1988）也提出人员、过程和结果等关键要素。

（3）顾客感知服务质量的三因素模型

基于前人的研究，Rust和Oliver提出了顾客感知服务质量的三因素模型，即顾客感知服务质量由服务产品（Service product）、服务传递（Service delivery）和服务环境（Service environment）三个部分组成［5］。其中，服务产品指顾客从被提供的服务中获得的价值，也就是Gronroos所说的技术质量，指顾客在服务中得到了什么，即服务的结果；服务传递包含了顾客获取服务的方式，就是Gronroos（ 1982）所说的功能质量，表示服务的提供过程，即顾客是如何得到服务的，而环境质量也就是PZB（1988）所说的服务质量的有形性，指企业提供服务与顾客进行消费的环境场所。

SERVUQAL量表是服务质量领域运用较为广泛的顾客感知服务质量模型。但是从酒店业的特点而言，Rust和Oliver提出的感知服务质量三因素模型更适于主题酒店顾客感知服务质量的研究［6］。本项目在研究过程中，将依托顾客感知服务质量三因素模型，结合主题酒店自身的经营特点，构建主题酒店顾客感知服务质量分析模型。本文在研究过程中，依托顾客感知服务质量三因素模型，结合主题酒店自身的经营特点，构建了主题酒店顾客感知服务质量评价指标体系。

图4-1　顾客感知服务质量三因素模型