体验是一个跨学科的概念，不同的学科对体验研究的方向和结论存在差异。在管理领域，服务设计者设计体验，运营管理者通过操作关键的因素来为体验提供便利的环境（Pullman & Gross， 2004 ）。体验是内在情感的和个人的，许多因素都在管理控制之外，比如说个人基于自身文化背景对于情景的解释、先前的经历、情绪、寻找刺激的个性特征以及许多其他的因素（Belk， 1975 ； Gardner， 1985 ）。体验英文为“Experience”，有经历、经验、体验、阅历之意，体验仅仅其中的一个意思。就体验一词本身来看，有动词和名词两种释义。从英文含义的丰富可以看出，体验其实和经验、阅历、经历有着紧密的联系。Pine & Gilmore （1998）认为企业有意识地以服务为舞台，以商品为道具，使个性化的消费者融入难忘的事件时，体验便产生了。产品是可替换的，商品是有形的，服务是无形的，体验是可回忆的。体验事实上是当一个人情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时，其意识中所产生的美好感觉。体验最本质的特征是难忘的、可回忆的。特里·A·布里顿和黛安娜·拉萨认为体验源于顾客与产品、公司或公司代表之间的互动。没有顾客的参与，体验就不可能发生，你不能自己完成这一切，这是最关键的一点。

酒店业和其他服务业相比，其消费具有享受性和文化性。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯廷所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历”。商品是有形的，服务是无形的，而酒店创造出来的体验是内在的，令人难忘的，它存在于个人的心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。酒店对于顾客来说，其基本功能是满足顾客对食宿的要求，然而，随着社会经济的发展，消费者日趋成熟，越来越追求这一基本功能之外的其他满足，这种非功能性的满足不仅能够降低顾客选择的成本，而且满足了自身精神及心理需求。就酒店而言，产品不能止于功能的提供，而是要超越功能，即在满足顾客功能需要的同时带给顾客难忘的体验，也就是说，顾客依托酒店环境、设施、实物产品、服务等来获得难忘的、有价值的住宿经历。(www.daowen.com)