基于前人的研究，Rust和Oliver提出了顾客感知服务质量的三因素模型，即顾客感知服务质量由服务产品（Service product）、服务传递（Service delivery）和服务环境（Service environment）三个部分组成。如图所示，图形的中心是核心产品，非服务型行业具有核心产品，纯服务型行业确少核心有形产品。不管我们谈论的是一个提供无形产品的服务行业还是提供有形产品的行业，这三个维度都是存在的。

（一）服务产品（Service Prooduct）

服务产品指顾客从被提供的服务中获得的价值，也就是Gronroos所说的技术质量，即顾客在服务中得到了什么，是服务的结果，也是指企业设计出来，需要向顾客传递的某种服务。这常常涉及到特定的功能。例如，某个定期的保险产品设置了定期的回报和全年保费就是一种服务产品。服务产品还包括服务标准和目标。例如，一家银行可能设置标准，任何客户都排队等候不超过5分钟。银行可能未必能全部按这种标准提供服务，但这是服务需要达到的目标。

服务产品的管理关键在于识别服务产品的特征或者提供服务的标准。因此，设计服务产品在某种程度上不同于设计核心实体产品。传统技术如联合分析（ Green & Rao ，1971 ； Neslin，1983）可能会以某种方式应用到这个问题上。Adelman et al.和Shugan确定了研究一个问题的定性分析法，Bitner & Hubberti演示使用关键事件技术实现同样的目标。

另一种被广泛应用的方法是质量功能配置法（QFD （ Hauser&Clausing， 1988 ）。这种方法是用来展示不同的产品（或服务）组合影响客户感知。必须强调的是，QFD的联合分析，最适合于设计阶段。也就是说，决定如何设计一个新的服务产品可以广泛使用这些传统手段和方法，但是这些方法是否能够有效的适用于研究如何改善已经提供给顾客的服务，目前还不清楚。

（二）服务环境（Service Environment）

环境质量是PZB （ 1988）所说的服务质量的有形性，指企业提供服务与顾客进行消费的环境场所。服务环境包括许多维度可以分为两个主要部分，内部环境（服务提供者）和外部环境。有关内部环境的文献主要集中在研究组织文化和管理人员的管理哲学。外部环境的研究主要集中在物理环境设置。(www.daowen.com)

内部环境。通过进行服务营销审计来评估内部环境，是最有效的方法（Berry ，Conat & Parasuraman，1991 ；Webster， 1992 ）。Berry等人开发了一套适用于公司内部的各维度指标，用来保证用内部环境来提供高服务质量。这些主要的维度是公司的营销导向、服务组织、新的顾客层、现有的客户维系以及内部营销，包括员工的支持和奖励系统。Webster提供了具体的方法策略促进这一过程的实现，Adelmanet说明了在不断增长的服务行业，如何使用这一逻辑概念。一般来说，忽略这些重要的领域将会阻碍服务传递的过程。

外部环境。Bitner（ 1992）总结了关于“气氛”对消费者、雇员信仰、态度和绩效的相关研究。根据她的论文，一系列的环境维度，包括气氛、空间和功能、符号元素等结合形成了一个整的环境或者是“服务场所”。这将会对于具有回避冲突和互动性格的雇员和消费者产生明显影响。Ward， Bitner&Barnes （ 1992 ）用具体的例子说明了如何在服务环境中测量消费者感知的方法。Mangold和Babakus （ 1991 ）讨论员工的看法，以及它们如何不同于客户感知。这是一个在服务传递中的关键维度，管理人员不容忽视。

（三）服务传递（Service Delivery）

服务传递包含了顾客获取服务的方式，就是Gronroos （ 1982 ）所说的功能质量，表示服务的提供过程，指顾客是如何得到服务的。服务传递的过程可以比作角色表演或脚本（Solomon， Surprenant、 Czepiel &Gutman，1985 ）。通过大量的服务接触，消费者被认为拥有预期的服务期望和角色期望（Steenkamp & Hoffman）。有关服务“表演”的研究（Goodein & Verhage 1989； Kelly， Donnelly， &Skinner， 1990）表明，不符顾客期望的行为或者这些服务预期本身可以促进或阻碍关键的顾客后续行为，例如再次光顾或者投诉。事实上，Deighton （1990 ）讨论了在不符顾客期望的服务产生时，消费者将会如何应对。Kelly（1990）讨论了公司希望通过改变顾客预期，减少（或更多）不符顾客期望的行为发生。这一悖论的影响表明，管理人员需要仔细研究服务传递过程，从而较好地监控客户（和员工）对于服务的期望。

2001年，Brady&Cronin在Rust & Oliver在三因素模型的基础上提出了扩展三因素模型。他们认为服务质量应该包括互动质量（即服务传递过程中顾客与服务人员之间的交互感知）、实体质量（即顾客对于实体硬件设施或环境的评价，类似于PZB提出的“有形性”维度）和产出质量（表现了服务行为的结果）三个方面。其进步的地方在于，他们同时也吸取了多层次模型的优点，对服务质量的三因素进行了更为深入的分析与探讨，使整个模型更为充实与具体。（见图2-7）

图2-7　扩展三因素模型