PZB从20世纪80年代中期开始研究服务质量属性及其计量方法。在此后的20多年时间内，这些成果奠定了他们在服务管理学界的地位。他们首先在银行、信用卡、证券经纪和产品维修这四类服务性企业进行了定性研究。他们与这些行业的管理人员和员工进行深度访谈，与这些行业的顾客进行专题座谈，了解他们对服务质量属性的看法。根据他们从深度访谈和小组专题座谈会获得的信息，他们指出顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、方便、礼貌、沟通、可信、安全、移情、有形证据这10个因素决定的。在定性研究的基础上，他们设计了服务质量计量量表，并在银行、信用卡、证券代理、长途电话和产品维修这五类服务性企业收集数据，进行定量分析和检验，最终得出一个由22个项目组成的服务质量计量量表，这就是在服务管理学界负有盛名的量表。这22个项目分别属于五类属性，即可靠、敏感、可信、移情和有形证据。 （ Parasuraman et al. ， 1985， 1988，1991 a， 1991 b， 1994a， 1994b； Berry et al. ，1985）（见图2-6）

（一）可靠性（reliability）

可靠性意味着企业按照承诺行事，它体现在服务提供的各环节中，如按时送达、定价与宣传一致、解决问题到位等。顾客喜欢与信守承诺的服务企业打交道，企业要保持言行一致。例如，一位旅客准备乘坐上午9点的飞机从广州飞往北京参加下午2∶30的会议，事实上飞机从起飞到降落只需要3个小时左右，但是，旅客候机却等了5个小时。飞机晚点耽误了旅客的行程，严重破坏了公司在乘客心目中的形象，在这种情况下，向乘客道歉往往是于事无补的。

（二）敏感性（responsiveness）

敏感性（又称响应性）指员工根据顾客的需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性，即主动帮助顾客。敏感性强调在处理顾客的要求、询问、投诉时，员工的专注程度和快捷程度。企业应从顾客角度出发，审视服务传递和处理顾客要求的过程，建立有效的响应机制，如电话应答系统、前台人员快速响应和决策等。例如，当住店客人拨通酒店前台服务热线提出需要特别医疗救助服务时，酒店应能给予快速的答复；当游客就旅游行程提出问题时，导游应能马上提供有效帮助和解答。

（三）可信性（assurance）

可信性（又称保证性）指企业员工具有的为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。当服务对顾客而言存在高风险或顾客自己没有能力评价服务时，可信性显得非常重要。例如，一个不懂法律的顾客会从律师回答客人问题时显示出的自信程度、对法律条文的熟悉程度、对客人提出的问题对答如流还是犹豫不决等方面，判断该律师的专业能力，从而评估他的服务量。(www.daowen.com)

（四）移情性（empathy）

移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服务，使顾客感到被尊重。其目的是通过个性化服务使每个顾客感到自己是唯一和特殊的。例如，酒店前台的服务员能清楚地记得入住顾客的姓名、职业或者其他个人信息，在服务过程中尊称顾客姓名，针对不同顾客的偏好调整服务内容，都是移情性的表现。

（五）有形性（tangibles）

有形性（又称有形证据）指服务组织中有形的设施、设备、人员仪容仪表等。有形性是顾客评价服务质量的重要依据。在那些顾客必须亲临企业所在地接受服务的服务企业中，如餐饮、景区、酒店等旅游企业，有形性在顾客评价服务质量的过程中起着非常重要的作用。比如，旅客乘坐某航空公司的班机，清洁、典雅的机舱布置和美丽、大方的空姐展示了该航空公司的服务水准，顾客在评估其服务质量时自然会给予较高的评价。

此后，PZB还根据其他学者对SERVQUAL的批评意见，对这一量表做出了多次改进。在现有文献中，PZB提出的SERVQUAL量表既是服务管理领域应用最广泛，也是争议最多的一个服务质量计量量表（Brady etal.， 2001； Cronin et al. ， 1994；Shemwell et al. ， 1999； Smith， 2000 ； Sureshchandar et al.， 2001 ； Teas ，1993 ，1994 ）。

图2-6　感知服务质量三因素模型