PZB从“优质服务应当是怎么样的”角度，确定服务质量属性的含义，他们认为，顾客感觉中的优质服务应当是安全、无差错的（可靠），服务人员应愿意并随时准备为顾客服务（敏感）、具有专业的服务知识和技能（可信）、设身处地为顾客着想（移情）。格罗努斯则是从“顾客从哪些方面评估质量”的角度探讨服务质量属性的含义。他认为，顾客是根据他们感觉中的服务结果质量和服务过程质量来评估企业的总体服务质量的。也就是说，顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。

（一）技术质量（technical quality）

技术质量指服务结果的质量，表明顾客在服务中得到了什么（What the customer receive？），故又称为结果质量。例如，顾客去餐厅品尝到了一顿美味可口的菜肴、去便利店买到了一杯香飘飘的奶茶，这里的“菜肴”、“奶茶”就是顾客最终得到的结果。顾客会根据服务结果评估服务质量。结果质量是顾客接受服务的整个过程的一个重要组成部分。顾客对服务结果的评估通常比较客观，因为服务结果的评价往往可以运用一些技术指标。例如，旅馆为旅客提供的床位大小；餐厅为顾客提供的食品是否干净卫生、饮料是否过期；五星级酒店是否有游泳池、桑拿等；导游是否引领游客游玩了合同中包含的全部景点等。

优良的技术质量可以说是优质服务的必要条件。有了它，顾客对企业的服务不一定就满意；但没有它，顾客对企业的服务肯定不满意。

（二）功能质量（functional quality）(www.daowen.com)

功能质量指服务过程的质量，表明企业是如何为顾客提供服务的（How the faistomerreceive the service？）。服务过程与消费过程同时发生。在大多数情况下.顾客必须到现场接受服务，服务过程就是顾客同服务人员和企业打交道的过程，企业服务人员如何提供服务，必然会影响到顾客对服务质量的看法。服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式有关，而且与顾客的个性特点、态度、受教育程度、行为方式等因素有关。此外，顾客对功能质量的看法，也会受到其他顾客的消费行为的影响。

顾客对功能质量的评估是一种比较主观的评估，不同的顾客对同一服务的功能质量的看法可能不同。例如，酒店前台接待员服务态度的好坏、顾客排队等候间的长短、使用自助取款机的便利程度、餐厅服务人员的行为举止等。

格罗努斯认为，功能质量与技术质量同样重要，这是因为：①服务消费是过程消费，不是结果消费。消费者往往把消费过程看成重要的组成部分。在顾客已经获得优良的结果质量的前提下，如果顾客对过程质量也很满意，顾客会觉得企业提供的服务质量很好；但是如果顾客对过程质量不满意，即使企业为顾客提供了满意的服务结果，顾客也可能会觉得企业提供的总体服务质量不好。竞争日趋激烈的今天，同类企业为顾客提供的服务结果趋同。例如，只要银行账户里有钱，顾客无论到哪家银行，都能够从柜台服务员或自助取款机上取到现金；不管是南方航空公司的航班还是中国国际航空公司的航班，都能够在3小时内把乘客从广州白云机场送到北京的首都国际机场。顾客往往很难仅仅从服务结果来判定两家同类服务企业服务质量的高低，企业也很难依靠服务结果与竞争对手区分开来。而影响顾客对服务过程质量评估的许多要素，如服务地点、服务时间、服务人员的态度、服务方式、服务程序等都难以模仿，它们正是顾客判定服务质量高低的重要依据，也是企业形成自身服务特色，获取竞争优势的关键所在。

图2-5　双重质量属性模型