感知服务质量的属性（也称为服务质量的维度）指顾客是从哪些方面评估服务质量的。顾客感觉中的服务质量是一个抽象的概念。服务性企业的员工通常是在与顾客直接接触的过程中为顾客提供服务的，服务人员生产服务的过程与顾客消费服务的过程同时发生。而且，在大多数情况下，顾客还会参与服务的生产过程。顾客是在消费和参与“生产”的过程中，根据自己的主观感受和体验来评价服务质量的。因此，服务过程的任何一个细节都可能会影响顾客对服务质量的看法。此外，由于服务是无形的，很难用量化的标准精确地计量，顾客自己也往往无法用具体的言语准确地描述自己对服务质量的看法。

但是，明确服务质量的属性对服务质量管理理论研究和企业经营管理工作都有重要的意义。服务性企业管理人员要计量、控制和提高顾客感觉中的服务质量，首先必须了解顾客是从哪些方面评估服务质量的。国内外许多学者对这个问题进行了大量的研究，得出许多不同的结论。迄今为止，服务质量属性及其计量方法仍然是服务管理文献中争议最多、分歧最大的问题之一。学术界对于服务质量属性的数量及其具体含义仍没有达成共识（Smith， 2000 ； Brady et al， 2001 ）。(www.daowen.com)

在服务质量管理文献中，国内外学者发表了大量专门研究服务质量属性的论著。各国的企业管理学者在不同的国家，不同的行业对这一问题进行研究，提出了各种不同的服务质量模型。其中，影响最大的模型是美国学者潘拉索拉曼、隋塞莫尔和贝里提出的五类质量属性模型（以下简称五属性模型）和芬兰学者、“北欧服务学派”（ Nordic school of service）代表人物格罗努斯提出的双重质量属性模型（以下简称双重属性模型见图2-5）。