Gronroos认为服务质量从本质上讲是顾客的一种主观感知。他把顾客感知服务质量定义为：顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。Gronroos指出：“服务质量在于感知服务与期望服务的差距。”换言之，就是服务满足或超过顾客期望的程度。我们可以用一个简单的公式直观的加以说明，即：

顾客感知服务质量=顾客感知服务绩效—顾客期望的质量(www.daowen.com)

顾客感知服务质量水平高低取决于期望与实绩比较的结果，当顾客感知服务绩效大于服务期望的质量时，顾客感知服务质量是令人惊喜的，他们会很满意，有可能再次消费，反之亦然。其中，顾客期望的质量是指顾客对服务企业所提供的服务预期的质量水平，主要受到顾客个人（如喜爱和偏好、以往消费经验、个人实际需求等）、企业（如广告、人员推销、促销及公共关系活动等）、企业形象、其他顾客（如口碑）等因素的影响。而顾客感知的实际服务绩效是指顾客对服务企业提供的实际服务感知的质量水平，主要受到服务人员（如服务人员的态度、仪表、行为等）、服务的价格、外部环境、顾客的最终消费结果等因素的影响。