（一）顾客感知服务质量是一种主观质量

服务质量与有形产品有着很大的差异，有形产品质量的度量可以采用许多客观的标准加以度量，如对一辆汽车，其耗油量、时速、刹车性能等即使对于不同的顾客也存在一个客观的标准，这些标准不会因为产品提供者的不同、购买产品的消费者的不同而产生变化。但服务质量却并非如此，不同的顾客可能对同一种服务质量产生不同的感知。例如，服务过程中的可靠性常常被视为一个非常重要的服务质量维度，但不同文化背景的顾客对这个问题的感知却存在着较大的差异。我们通过对中国顾客和外国顾客对这个问题感知情况的调查表明，中国顾客比外国顾客更重视服务的可靠性。对于其他的服务质量维度，也存在着类似的情况。即使是同一个顾客，在不同的时段，可能对质量的要求也会产生变化，这是我们在研究服务质量问题时必须注意的一个问题。

（二）顾客感知服务质量是一种互动质量

产品质量是在工厂里形成的，在产品没有出厂之前，质量就已经形成了。在整个质量形成过程中，消费者基本上是没有“发言权”的。当然，企业必须根据市场调查的结果，按照消费者的期望来提供产品，但在产品质量形成过程中，顾客的作用是微弱的。而服务质量不同，服务具有生产与消费的同时性，服务质量也是在服务提供者与顾客互动的过程中形成的，如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，那么，服务过程就将失败，服务质量将是低下的。正是由于这个原因，有些学者将服务营销称为互动营销。

（三）过程质量在顾客感知服务质量构成中占据极其重要的地位(www.daowen.com)

正因为服务质量是一种互动质量，所以，服务过程在服务质量形成过程中起着异常重要的作用。过程质量是服务质量构成极其重要的组成部分。当然，我们这种表述并不意味结果质量不重要，服务结果是顾客购买服务的根本目的所在，如果没有服务结果，或者服务结果很差，那么，再好的服务过程也无法弥补。同样，即使服务结果很好，但服务传递过程很糟，最后形成的顾客感知服务质量也可能是低下的。忽视结果或者忽视过程，在服务质量管理中都是错误的。

（四）对顾客感知服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法。

在制造业的服务质量度量中，我们可以将视野聚焦在内部效率上，即可以通过检验证明产品与我们事先制定的产品标准是否吻合，如果吻合或者超过标准，则说明质量是合格的或者是优异的。但在服务业中，我们不但要考虑服务质量与服务标准的吻合问题，更重要的是，我们还要衡量质量的外部效率，即对顾客关系质量的影响。也就是说，这种服务质量对服务提供者与顾客建立持久的关系具有什么样的影响作用。明确这一点，对于提高服务质量管理水平，具有非常重要的意义。