随着学术界对质量定义研究的不断深入，研究成果也不断丰富，文献中出现了越来越多的质量定义。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉森（Torben Hansen）认为，按照学者们根据顾客确定的标准定义质量，还是根据企业确定的标准定义质量，文献中众多的质量定义大致可以划分为图2-4所示的五类含义（Hansen，2001）。

图2-4　汉森总结的五类质量含义

（一）顾客感觉中的质量

持这种质量观点的学者认为，质量是顾客的主观感觉。美国著名营销学家潘拉索拉曼（A.Parasuraman ）、隋塞莫尔（ValarieA.Zathamal）和贝里（Leonard L.Berry） （以上三人简称为PZB）指出，顾客是质量的唯一评委（Berry etal.，1985）。芬兰名营销学家格罗努斯（Christian GrSnroos）也强调，只有顾客感觉中的服务质量才是重要的（Gronroos，1983 ）。他们都认为，服务质量指服务实绩是否满足顾客的期望。顾客感觉中的质量是指某种产品的质量满足顾客的主观评估。

顾客感觉中的质量会受顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响，而对不同的产品来说，影响顾客感觉中的质量的产品属性也不完全相同。换言之，顾客感觉中的质量可看成各位顾客对质量含义的理解，因此，这类质量定义位于图2-4的最左方。

（二）符合顾客期望的质量

在质量管理文献中，国内外许多学者认为，产品质量是指“产品满足顾客期望和需要的能力”。顾客能够判断产品是否符合自己的期望，却无法判断产品是否符合企业的规格。因此，这些学者认为企业应根据产品能否符合顾客的期望或产品满足顾客期望的程度，计量产品的质量。

“符合顾客期望的质量”的质量定义可促使企业密切关注顾客期望的变化，研究顾客的期望受哪些因素的影响，分析不易量化的主观因素，并根据顾客重视的质量属性，做好质量管理工作。然而，企业确定的质量标准，也可能会影响顾客的期望。例如，餐馆向客人承诺点菜15分钟后上菜，客人对餐馆上菜速度的期望可能就会定在15分钟之内。因此，在图2-4中，“符合顾客期望的质量”定义位于“顾客感觉中的质量”定义的右方。

（三）质量就是价值(www.daowen.com)

价值是微观经济学中的一个重要概念。价值是指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。价值不仅与产品的质量有关，而且与产品的价格有关。声称“质量就是价值”的学者认为，企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须同时重视产品能够为顾客带来的利益和产品的价格。在利益完全相同的情况下，价格最低廉的产品才是最好的产品。

“质量就是价值”的质量定义可促使企业既关注内部效率（降低成本），又关注外部效率（满足顾客的需要和愿望）。但这种质量定义也可能会使企业得出错误的结论。例如，顾客可能会认为价格较高的产品其质量也较高。尽管产品的实际价值下降（质量不变，价格上涨），顾客感觉中的价值却可能保持不变。

“质量就是价值”的质量定义既考虑了顾客对产品质量的影响（如顾客在产品消费中获得的利益），又考虑了企业对质量的影响（如企业指定的产品价格），因此，这类质量定义位于图2-4的正中方。

（四）符合技术性规格的质量

根据“符合技术性规格”的质量定义，质量是客观的，可用技术性规格衡量的。国内外不少学者认为，企业只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品越符合规格，质量就越高。产品中的任何偏差都会降低产品的质量。这类质量定义反映企业对质量含义的理解，因此，“符合技术性规格”的质量定义位于图2-4的右方。

（五）质量指卓越性

一些学者认为质量指产品卓越性。不少企业也在广告中强调“卓越”的概念。例如，克莱斯勒（Chrysler）汽车公司在广告中声称“克莱斯勒只有一个抱负，就是追求卓越”。持这种质量定义的学者认为，优质产品就是最好的产品，符合最高标准的产品。

在以上5类质量定义中，“卓越性”质量定义可能是最抽象的一种定义，它包含了其他4类质量定义。无论企业采用何种质量定义，追求卓越都可能是企业追求的目标。因此，在图2-4中，“卓越性”质量定义是概括性定义，涵盖了其他4类定义。

仔细分析以上5类定义，我们不难发现，5类定义仍然是没有跳出“符合规格”和“符合期望”2类界定，实际上仍然是这2大类定义的演变和分化，其中，第1～3类定义属于“符合期望”质量定义，第4类定义属于“符合规格”质量定义，而第5类则处于两者之间，含义模糊。