大部分酒店企业以为旅客提供服务为主，酒店企业属于服务业的范畴。酒店服务与其他服务一样具有无形性、不可储存性、服务与消费的同时性、差异性等特征，但与银行、医院、快递公司等服务型企业相比，酒店企也提供的服务也具有一些显著的特征。在现有的文献中，国内外学者对服务的特性进行了大量的研究，在许多有关服务研究的著作中都有关于服务特征的论述，但很少有专门针对酒店服务特性的研究或者论述。在本节中，将对酒店服务的特性进行初步的探讨。

（一）酒店服务消费的体验性

酒店者是“花钱买酒店”的消费者。酒店者花钱得到的究竟是什么呢？比如，一位广州的酒店者去香港地区游玩3天，带回来了一些干贝、虾米，买了一件衣服。我们能说他“花钱买酒店”买到的就是这样一些东西吗？不是，他消费的是酒店产品和服务，这些产品包括参观回归广场、会展中心，观赏海洋公园的海豚表演，在太平山顶鸟瞰维多利亚港全景，在迪士尼乐园尽情游玩，在星光大道上看烟火，在香格里拉酒店享受星级服务，在铜锣湾广场和旺角疯狂购物这一系列“经历”。虽然他不能把“海豚”、维多利亚港、迪士尼的机动游戏、星光大道上的明星手印、香格里拉酒店的豪华客房带回家，但他花钱买到了游历香港的经历，买到了一种难忘的体验。

酒店的本质是人暂时离开自己的居住地，到另一个地方去体验另一种生活。体验性是酒店的本质属性，也是酒店服务的特性。与其他一些服务不同，如汽车维修、邮政、电讯服务，酒店服务需要酒店者的全过程参与，酒店服务是酒店者的一种亲身体验，因此体验性是酒店服务的首要特性。

（二）酒店服务消费的享受性

与功能性消费相对应，享受性消费指生活必需品满足后，转向更高级的享受的消费。服务性企业的顾客可视为“花钱买服务”的消费者，但在不同的地方，“花钱买服务”的含义是不同的。如果说在“家庭电器维修公司”、“家政公司”、“快递公司”这些地方，人们主要是花钱买方便，那么在酒店、旅行社等旅游企业公司，除了要在这里花钱买方便外，人们往往还要花钱买享受，而且后者所占的比重更大。

这里所谓的享受，不仅仅包括物质享受，如人住豪华的房间、品尝山珍海味、坐舒适的头等舱，而且还包括精神享受，这种精神享受不仅在于观赏名山大川，领略酒店地的风土人情，而且还来自于酒店企业的服务，周到的服务能体现客人的一种尊贵，一种自豪。

（三）酒店服务的交往性

大多数酒店企业是在服务人员与顾客面对面接触的过程中为游客提供服务的，这与体验性联系在一起。酒店服务消费是一种体验，酒店者必须来到服务现场，参与服务。其他一些企业也需要顾客参与，但可能没有相互交往，如银行的自动柜员机服务，网络公司的网上服务。酒店服务的交往性对服务人提出了更高的要求。这不仅要求员工有良好的服务技能，还要有高超的人际交往能力。(www.daowen.com)

首因效应表明了第一印象对人的认知有很大影响。以貌取人，仅凭第一印次像判定人的好坏，难免会以偏概全。“路遥知马力，日久见人心”，要通过长期的交往才能准确地评判一个人，一个事物，一个企业。在酒店企业服务人员与客人之间的这种“短而浅”的交往中，不太容易出现客人对服务人员“日久见人心”。事实上，酒店、航空公司的客人常常是与服务人员短暂接触后就会对服务的好坏作出判断的。服务管理学者把这种短暂的交往称为服务工作的“关键时刻” （moments of truth ）。服务人员就是在与客人交往的这一关键时刻表现自己的，服务人员必须抓住每一个“关键时刻”来表现自己对客人的谦恭和殷勤。

所以说“关键时刻”是具有决定意义的一瞬间。就好比我们看足球赛，会看到运动员们花很长时间把球在球场上踢过来踢过去，然而，真正决定胜负却是为数不多的那几个“射门”的时刻。往往有这样的情况：一支球队，下了很大的决心，进行了非常刻苦的训练，完全有希望拿到金牌，但是金牌究竟能不能拿到手，就看射门的那一刻了，球射进去了，金牌拿到手，希望变成现实。相反，如果临门一刻没有把握住机会，不论下了多大决心，进行了多少刻苦训练，也是功亏一篑。这射门的时刻就是决定金牌能不能拿到手的“关键时刻”。

酒店企业也相类似，如酒店管理层下了很大的决心，投入了大量资金，作了多方面努力，包括员工培训等，但能不能令客人满意，仍是个问题。对客人来说，最现实的是当他接触到饭店的服务员时，服务人员是如何服务的。客人常在一瞬间就对服务的好坏做出自己的评价。饭店的优质服务能否从“可能”变成“现实”，就取决于这些“关键时刻”。例如，客人走进饭店大堂时，服务员刚好正在看材料，没有马上反应过来，及时打招呼，客人可能就会马上对饭店的服务产生不好的印象，尽管这家饭店其实很重视服务工作，在许多方面做得很不错。因此，对酒店企业而言，把握关键时刻非常重要。

（四）酒店服务的情感性

旅游、酒店等服务企业不仅仅是劳动密集型企业，而且是情感密集型企业，如迪士尼乐园表演的小丑，服务人员进行情感性劳动，即表现适当的情感，营造愉快的情感氛围。与其他服务企业不同，酒店企业服务人员必须与客人直接接触。在服务人员和客人的相互接触、相互交往的过程中，感情的交流显得非常重要。酒店客人目的大都是希望寻求快乐，体验愉快情感，不希望愉快的心情被别人破坏。所以酒店企业的服务人员必须学会调整和控制自己的情绪。服务人员之所以要调整好自己的情绪，不仅是因为他的情绪状态会通过表情传递出某种信息，而且还会影响到周围的客人。如果一个人在家里，可能情绪是你一个人的事，而一旦你跟别人在一起，特别是跟客人在一起的时候，你的情绪就不再是你个人的事情，因为情绪是会感染和扩散的。

感染是人们相互影响的一种方式，是一种普遍的大众心理现象。人与人之间的感染是指一个人将自己的情绪和行为传导给另外一个人，使此人也产生相应的情绪与行为，只要人与人发生接触就会产生感染。酒店服务中也不例外，一个是满面春风，笑容可掬的服务员，另一个是一脸严肃，表情冷漠的服务员，作为顾客你更愿意哪个为你服务？服务员满面春风旅客才会心情愉悦。作为服务人员，要让客人有好兴致，首先自己要有愉快的心情。

酒店服务不仅仅是一种体力与脑力结合的劳动，还是一种情感性劳动（e-motional labor）。服务人员必须懂得调节和控制自己的情绪，时刻在客人面前表现出良好的精神面貌，把欢乐和笑声带给客人。