（一）托马斯分类法

根据传统的观点，服务是服务人员提供的。但是，随着科学技术的发展，出现了许多自动化设备提供的艰务。美国哈佛大学托马斯（Dan R. E. Thomas）副教授认为服务可划分为两种类型：一类是设备提供的服务，另一类是人工提供的服务。要确定某一种服务的位置，就必须分析：①企业如何提供这种服务；②哪一类设备或服务人员提供这种服务。

（二）蔡斯分类法

美国亚利桑那大学蔡斯（Richard B. Chase）教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与顾客必须待在服务现场的时间之比。这个比率越高，在服务过程中，顾客与服务体系之间的接触程度也越低。在接触程度高的服务行为中，顾客参与服务过程，会影响服务需要的时间、服务的性质和服务质量。因此，这类服务行为较难控制，较难提高生产效率。在接触程度低的服务行为中，顾客与服务体系之间的相互交往很少发生，或相互交往时间相当短暂。在服务过程中，顾客对服务体系几乎没有什么影响。因此，这类服务行为可实现与工业企业类似的生产效率。

服务体系可划分为三种类型：纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。纯服务体系与顾客直接接触，其主要业务活动需顾客直接参与，混合服务体系的面对面服务工作与后台辅助工作松散地结合在一起，准制造体系与顾客几乎没有面对面接触。

许多企业有不同的服务体系。例如，民航客舱服务表现出纯服务特点，机场服务具有混合服务特点，客机检修工作则表现出准制造特点。下面我们对接触程度对提高服务质量的影响进行分析：

（1）接触程度高的服务行为面临较多的不确定性因素，顾客可能随时提出新要求，随时引起服务行为中断，以影响预期服务质量的实现。例如，民航客机会等待迟到的乘客，推迟起飞时间；医院为抢救病人而临时修改手术日程表。

（2）接触程度高的服务行为很难做到供需一致。企业只能采用统计方法，预测某一时刻顾客人数，安排员工工作时间和使用的设备数，一旦出现不可预料的超需求，就会增加顾客的等待时间，降低顾客的感知质量。接触程度低的服务行为一般可以做到供需一致，这类服务行为的管理人员可根据工作量，制定工作进度表，安排人员和设施，比较容易控制服务质量。

（3）在接触程度高的服务行为中，服务人员与顾客之间的相互交往是服务工作的重要组成部分。服务人员的态度会影响顾客感知的服务质量。因此，公关技能是服务人员必须掌握的一项重要技能。

（4）在接触程度高的服务行为中，服务时间更重要。服务人员稍微耽误几分钟，或先为后到的顾客服务，都会降低顾客的满意程度，降低顾客感知的服务质量。因此，这类服务行为可以采用并行作业或降低接触程度的方法，提高工作效率和感知的服务质量。如，增加结账窗口；再比如，火车售票处如果让插队者优先购票，会引起排队者的反感，但是，降低接触程度的车票代购处为后来的订票者优先买票，先订票者却不可能知道，也就不会反感，就不会降低感知的服务质量。

通过上述分析，我们发现：

（1）在接触程度高的服务行为中，虽然技术设备可代替服务人员完成一部分工作任务，但服务经历最终却仍然是由服务人员的态度、服务环境和顾客的态度决定的。

（2）管理人员应区分接触程度高的服务行为和接触程度低的服务行为，安排不同的员工从事两类不同的服务行为，以便减少顾客对服务过程的影响，提高服务工作效率和顾客感知的服务质量。

（3）合理分工，有助于员工提高服务技能。两类服务行为对员工的技能有不同的要求。与顾客高度接触的员工应提高公关能力和交际能力；从事接触程度低的服务行为的员工，应提高技术水平和数据分析能力。

（三）施曼纳分类法

美国印第安纳大学商院教授施曼纳（Roger W. Schmenner）认为，应根据服务性企业劳动密集程度、顾客与服务人员相互交往程度和服务定制化程度，对服务进行分类。

施曼纳认为，劳动密集程度是指服务过程中发生的人工成本与固定资产价值之比。劳动密集程度高的企业使用较少固定资产，员工需花费大量时间和精力，能完成服务工作任务，人工成本相当高。顾客和服务人员的相互交往程度与服务定制化程度是两个既有联系又有区别的概念。交往程度是指顾客是否积极地参与服务过程、经常要求服务人员增减服务工作。定制化程度是指服务人员是否尽量满足顾客的特殊要求。大多数服务性企业定制化程度和相互交往程度相当一致，如广告公司的定制化程度和相互交往程度都很高。但也有些服务性企业的定制化程度和相互交往程度不同，如保险公司的定制化程度很高，相互交往程度却很低。

施曼纳根据服务性企业劳动密集程度与相互交往和定制化程度，提出了一个“服务过程矩阵”，在这个矩阵中，他将服务性企业划分为四种类型。劳动密集程度与相互交往程度都较低的服务性企业，可称为“服务工厂”。民航客机、汽车货运公司、旅馆、度假村都是服务工厂。如果相互交往程度或定制化程度提高，服务工厂就变成“服务车间”。服务车间的固定资产价值与人工成本之比仍然很高，但服务车间的相互交往程度和定制化程度也很高。医院、汽车维修站、大多数餐馆都是这类服务性企业。

“大众服务”的劳动密集程度很高，但相互交往和定制化程度却相当低。许多传统的服务性企业，例如批发、零售企业，属于这一类服务性企业.清洗服务和许多日常性计算机软件和数据处理服务也是大众服务。如果相互交往程度提高或定制化程度提高，大众服务就变为“专业服务”。医生、律师、会计师、建筑设计师、投资顾问等都提供专业服务。上述四类不同的企业面临的管理问题是不同的，如图（2-3）所示。

图2-3　服务过程矩阵

（四）洛伍劳克分类法

瑞士洛桑国际管理发展学院访问教授洛伍劳克（Christopher H. Lovelock）认为：应根据服务行动的性质、服务性企业与顾客的关系、服务定制化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服递方式，对服务进行分类。

（1）根据服务行动的性质和对象，可将服务划分为四种类型：①为顾客人身服务的有形行动，例如民航客运服务、理发服务、外科手术等；②为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动，例如货运服务、草坪剪服务和房屋照管服务；③针对顾客思想的无形行动，例如广播、教育等服务；④为顾客的无形财产服务的无形行动，例如保险、投资咨询等服务。

表2-1　服务行动的性质

续表(www.daowen.com)

明确服务行为的对象，分析服务行为的对象在服务前后的变化，管理人员就能更深刻地理解服务行为的性质及服务行为可为顾客提供哪些核心利益，从而提高顾客感知的服务质量。如果顾客必须到现场接受服务，服务人员与顾客之间的相互交往、服务设施的类别、其他顾客的特点，都会影响顾客的感知质量。如果顾客必须到服务现场，或顾客须在服务开始时和结束时到服务现场，则服务设施的地点和服务时间是否方便顾客接收服务，就极为重要。如果顾客在遥远的地方接受服务，顾客可能从未见过服务设施和服务人员，这时服务结果非常重要，但服务过程却可能无关紧要，如顾客可通过邮件和电话接受保险公司和信用卡公司的服务，而不必亲自到服务场所接受这些服务。

深入思考企业的服务性质，管理人员可发现更方便的服务方法，甚至可用产品取代服务。例如，教学单位可通过函授、广播电视等形式为学员服务。采用现代化通信设备，相隔千里的师生可直接交谈。此外，书籍、录音带、录像带也可向学生传授知识。

（2）根据服务性企业与顾客之间的关系和服务传递性质，可将服务划分为四种类型，见下表。

表2-2　服务性企业与顾客之间的关系

续表

这里，我们看到，“会员”关系可以使企业更好地了解谁是自己目的顾客，顾客通常如何消费自己的服务。如果企业保存有关书面记录，如顾客的身份和地址，并用计算机分析各种数据，就能更好地掌握有关顾客需求的动态信息，将会更有效地控制和提高顾客感知的服务质量，较易形成顾客对本企业的忠诚度。因此，许多企业都在设法与顾客建立正式、持久的联系，提供持续性的服务。例如，剧院出售连续剧戏票，公交公司出售月票，游泳馆出售月票、季票，民航公司组织“经常旅行者”俱乐部，旅馆制定“行政管理人员服务计划”，都是企业为了加固与顾客之间的关系而创新的服务措施。

（3）报据服务定制化程度和服务人员主观判断程度，可将服务行为划分为以下四种类型（如表2-3所示）。

表2-3　服务定制化程度和服务人员主观判断程度

续表

从表中我们可以看到，第四类服务相当标准化。例如，公交服务有固定线路，车辆按事先确定的行车时刻表行驶。设备常规维修服务通常有固定的收费标准，客户往往需将设备送到维修中心，修理之后再去取回。快餐馆只供应几种固定不变的食品，顾客对烹饪方法和服务方式几乎毫无选择余地。

第三类服务则给予了顾客以多种选择。每位电话用户都有自己的电话号码，可得到电话公司的许多服务：电话用户既可接到邻居的来电，也可打电话给国外的亲友。银行存款服务也是一种定制化服务，每张存款单或支票上都有储户的姓名和账号，在银行规定的范围之内，储户可决定何时、如何使用存款。高档旅馆和餐馆通常给予顾客各种选择，服务过程也相当灵活。

在上述两类服务中，服务人员扮演操作人员或命令执行者的角色。他们只需回答顾客简单的问题，服务行为需符合顾客的要求。除此之外，他们几乎无法改变服务的特点。服务工作中的问题通常是由并不直接为顾客服务的管理人员处理的。

在第二类服务中，服务人员需灵活地决定服务方法，但他们为不同的顾客提供几乎完全相同的服务。例如，教师为每个学生提供相同的服务，但教同一门课程的各位教师却可自行决定各自的教学方法。

第一类服务不仅要求高度定制化，而且要求服务人员做出大量主观判断，确定服务方法和服务特点。在与顾客接触过程中，服务人员并不只是做出消极的反应，而是经常需要积极地引导顾客消费；同时，顾客也希望听取服务人员的建议，要求服务人员提供定制化的服务。在这类服务工作中，控制权从顾客转至服务者，有些顾客因此而感到困窘。例如，病人的生命完全掌握在医生们的手中。法律、医疗、会计、管理咨询、建筑设计等专业服务都属于这一类服务。这些服务可称为“知识密集型服务”。服务人员必须接受全面培训，掌握专业技能，善于判断，以便为顾客提供优质服务。

（4）根据服务供求情况，可将服务划分为如表2-4所示的四种类型。横向表示服务需求量波动程度，纵向表示企业的生产能力能否满足高峰期需求量。在表中，第一类企业应尽力增大高峰期之外的需求量；第二类企业必须决定是否应不断增大需求量，扩大生产能力，还是应保持现状；第四类企业是增长型企业，在生产能力尚未满足市场需求量之前，可能应暂时逆营销；第三类企业始终需稳定需求量，使供需一致，这类企业优势需刺激需求量，有时需减少需求量。

表2-4　服务供需性质

（5）根据服务的传递方式和服务网点的设置，可将服务划分为如表2-5所示的六种类型。这种分类方法是基于下面两个问题而设置的。第一个问题与服务传递方法有关，即顾客必须与企业直接接触才能接受服务，还是可以在服务场所之外购买服务。第二个问题与服务网点有关，即企业只设置一个服务网点还是设置若干个服务网点。

表2-5　服务传递方式

对顾客来说，到某个固定服务网点接受服务，有时可能会很不方便。如果企业在若干个服务网点为顾客服务，可便于顾客购买，但也会引起质量控制问题。有些企业为顾客提供上门服务，特别是在服务的对象是无法移动的物品（例如，需大修的建筑物，需装修的房屋，需绿化的花园）时，企业必须为顾客提供上门服务。

并非所有企业都能为服务网点之外的顾客服务。但是，许多企业仍然可以将某些服务成分从核心服务中分离开来。如果可以分离一些辅助服务，如提供信息、预订、收款等非核心服务，那么企业管理人员就应该研究本企业是否可以通过中间商或代理商为顾客服务，从而选择最有利的途径为顾客提供服务，提高顾客的感知质量，增强企业的竞争力。如，在网点设置极为广泛的农业银行各储蓄所开展的预售和零售火车车票的业务，为广大乘客提供了极大的方便，受到普遍欢迎；再如，乘客可到分布范围较广的旅行社购买机票，这比到民航售票处购买机票更加方便。此外，乘客给旅行社打一个电话，就可得到几个民航公司的信息。而且，顾客有时认为中间商比供应商客观，中间商更了解各个供应商的情况。但是，对于企业来讲，由于中间商会向顾客推荐竞争对手企业的服务，企业清专业化中间商代理一部分业务，也有一定的风险。