退货作业是配送中心完成配送活动中，由于配送方或客户方关于配送货物的影响因素存在异议，而进行处理的活动。退货作业的处理关系到配送中心的利益，也关系到与客户关系的维护，配送中心需要通过良好的退货政策，维持客户的满意度；同时，努力减少退货数量，降低经营管理费用，提高营运绩效。

本任务的学习可使学生掌握退货作业的含义，掌握退货产生的原因和处理的原则，能够运用所学习的知识处理客户的退货请求，保障双方的合法权益。

逆向物流反击战——飞利浦减少退货的策略

产品的退货现象越来越严重，每年因退货造成的损失高达几千万美元！怎么办？

目前，家电公司的退货现象几乎成为家常便饭，尽管大部分的家电公司都把退货服务看成是推动新的销售渠道及销售额增长所必须付出的成本，但随着退货现象的增加，一个让人不能满意的数据——无缺陷退货率（No Defect Found）也逐渐变得很高。无缺陷退货率在家电产品中占到了70%，PC产品中占到85%，一些种类的小家电更是超过了90%。飞利浦家电公司（以下简称“飞利浦”）的情况就明显反映了这一点：作为一家非常有名的家电公司，其退货率甚至比行业平均退货率还要高。为了运输这些退回来的产品，飞利浦和其零售商都付出了巨大的成本；再加上由这些退货现象衍生出来的索赔、反索赔等问题，飞利浦每年都会因此造成几千万美元的损失。

为了处理退货问题，飞利浦的代理清算公司也费尽了周折，但成效不大。一方面，这些代理清算公司本身存在着财务问题；另一方面，这些公司在飞利浦的二级市场上所能追回的成本也很少。例如，让代理清算公司代为销售的DVD产品，每1美元的损失也只能追回20～30美分。

这个问题将飞利浦逼到了火山口，怎么办？追本溯源：从内部改革上做文章，为了控制退货这项主要的成本产生点，1998年，飞利浦成立了专门的退货管理部门，并任命当时在产品推广部门工作的托尼为部门主管。这个决定是飞利浦的副总裁兼总经理凯恩·戈恩斯作出的，当时曾引起了一些争议，因为大多数人认为，退货问题应该交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。凯恩力排众议，他认为，退货是市场销售的逆过程，而且经常是由不恰当的市场销售决策引起的，因此，退货管理部的主管头衔就落到了有着10多年市场销售经验的托尼身上。在当时，这个任命作为一项管理创新，并不被看好。

飞利浦的传统做法是，为了应对因退货产生的运输量的增长，开始设计逆向物流的工作流程，以便更有效率地沿供应链逆向把这些退货送回去。托尼却认为，有效的逆向物流虽然有利于减少损失，但对减少公司在每一个退货流程操作点上丢失的利润却毫无帮助。要减少因退货而产生的成本，退货管理部门必须在减少退货上做文章，在货物进入逆向物流供应链之前，就努力阻止退货现象的发生。

1.大盘点

真正认识有关退货的各种情况，不仅要知道处理了多少退货，而且还要清楚这些产品是为什么被退回的，那么，造成消费者退货，尤其是无缺陷退货的原因是什么呢？托尼和他的团队对零售商和消费者进行了深入调查并仔细分析公司内部的原因，发现以下几方面问题：

一是零售商无节制的退货政策。托尼等在调查中发现，零售商对三分之二的退货都进行了退款处理。这个数据对飞利浦来说尤其麻烦，因为大部分退货都被作为有缺陷产品而被退回到制造商处，由于退货量上升，运输成本也跟着上涨。其实，出现这个问题的主要原因是零售商没有使用修理商服务的意识；另外，零售商的销售人员没有受到很好的培训，不能让消费者很好地明白产品的性能和好处。还有，零售商制定的退货期限过长也是一个重要原因。

二是消费者的错误习惯。为了弄清楚消费者的退货心理，2001年，飞利浦和一家全国性的大零售商合作，就那些超过退货预算的产品种类在这家零售商的客户中进行了有奖问卷调查。令人感到惊讶的是，居然有超过75%的消费者承认，他们知道其所退回的产品实际上是没有什么质量问题的。在美国，这种现象比在其他国家更加严重。产生这种现象的一个主要原因就是，在零售商这种非常开放、几乎是毫无节制的退货政策的怂恿下，人们逐渐养成了一种把产品“退回去”的习惯；并且大部分的消费者在没有购货发票时仍然得到退款处理的现象，也起到了推波助澜的作用。在销售现场传递的这种错误信息，助长了消费者肆无忌惮的退货风。

三是公司内部的问题。

首先，飞利浦内部没有人员专门致力于退货管理，也没有非常清楚的退货管理规定和程序，因此，公司内部就养成了一种在任何时候都可以让任何人把任何产品退回来的习惯。产品销售人员从来就不清楚由退货所产生的成本有多少，甚至连公司本身也从来就没有对总的退货成本进行过集中的统计。另外，飞利浦从来就没有在公司内部跨部门之间，或与零售商合作推行过任何退货解决方案。

其次，由于各部门缺乏沟通与合作，飞利浦缺乏一种通用退货衡量体系，不但美国和世界其他地区的退货衡量标准不一样，就连飞利浦内部的不同部门也使用不同的IT系统进行测算。公司各部门对按哪个时间段进行测量和如何对退货进行分类，不能达成一致的意见。

再次，产品的包装或者使用说明书也有问题。调查表明，飞利浦公司的产品包装上缺乏透明性，使用说明书不能很好地说明产品如何使用。消费者要在飞利浦公司新推出的一些数字产品上花费太多的时间去弄明白使用问题，如家庭影院、卫星系统、数字摄像机，甚至还有缺少天线插孔的DVD播放机。除了产品的复杂性和技术问题之外，一些产品的硬件制造商和其他的软件或服务提供商之间的配合也存在着问题，使说明书阅读起来非常困难。说明书的缺陷是由硬件、软件双重身份构成的数字网络产品退货率比其他产品高出25%的主要原因，无缺陷退货率更是高出了90%。

另外，还有其他一些问题，如公司对有些产品不能提供上门维修服务，或者是能够提供上门服务的独立服务提供商在逐渐减少等，都进一步加剧了退货现象的发生。

2.合纵连横：把零售商、服务商拉进战团

托尼和他的团队发现，要减少退货，必须提高公司内外的协调性，加强公司内部和外部的合作。最重要的是让公司高层也充分认识到这一点：公司无法独自解决退货的问题，加强公司与零售商、服务商之间的协作非常有必要。

3.全程掌握退货信息

在高层管理人员的直接干预下，2001年，飞利浦终于在公司内部建立了一个跨部门的退货管理协作团队和一些相应的退货衡量标准。这个协作团体决定，将有缺陷产品退货和其他原因的退货（如承运商损坏、库存平衡失误以及订单失误等原因造成的退货）区别开来。

飞利浦现在的退货报告都是按照经销商、产品种类和型号分类做出的。为了使退货的各项数据显得更直观和立体一些，这些数据和总的销售额、退货趋向以及整个公司的销售率等数据都体现在一张图表中，这样就很容易看出任何一点退货率的变化。报告还包括退货率和减少退货的目标百分比，这些数据使协作团队的工作目标和成效一目了然。

退货管理部门将这些退货信息向销售、服务、财务和产品部门以及高级管理层进行传达。这些信息按产品型号、部门和经销商分类列出，并同时提出相关的改进措施。为了保持退货报告的连续性，让公司中的任何人，不论在世界上的任何地方，只要能够接触到这些报告，就会看到同样的数据，飞利浦安装了SAP信息系统。这样连贯持续的退货管理报告，让一些主要部门的人员在收到这些报告的同时，也都接受了要相应地减少退货的责任和自己需要努力的目标。例如，产品经理要注意自己负责产品的退货率，销售部门则会注意全部产品的退货率。另外，SAP系统将退货报告细分到型号和经销商的层面，其嵌入式适应功能使得退货管理部门可以出具月度或具体日期的退货报告，这些报告出来之后就提供给财物和物流部门，以便他们做出销售预测和库存计划。

与此同时，飞利浦更加重视与零售商和服务商的紧密合作，共同减少退货现象的发生。

4.让零售商看到好处

飞利浦采取措施提高产品服务。为了降低产品使用的复杂性，使产品更加容易使用，飞利浦采取了很多措施。

一是公司着手努力改善产品的售后服务，增加了网上服务，并对电话咨询中心的服务进行了改进，如常见问题解答、连线下载以及DVD或其他数字产品的免费升级等。

二是在产品的包装盒内添加“阻止性”说明书。这些说明书都印有大大的“阻止”符号，引导客户在把产品拿回到零售商店里之前，先和制造商联系。这些措施鼓励消费者通过直接接触制造商去解决产品问题。这对退货现象的减少起到很大的帮助。

三是使用初始体验预测表（IEP）。为了提高产品的易用性，2002年，飞利浦加入了“易用圆桌协会（EOU）”。EOU是一个计算机和消费类电子产品行业协会，旨在帮助消费者更好地使用高科技类产品。通过这个协会，飞利浦引进了一种叫作“初始体验预测表（IEP）”的目录工具。IEP是新产品设计团队所使用的一种工具，涉及25个调查问题，可以帮助新产品设计人员预测消费者使用新产品的各种体验。通过这种工具的使用，飞利浦的新产品在研发阶段，就可以在设计新产品的操作、包装和使用说明时，充分考虑到末端消费者的需求。这个措施非常有利于提高飞利浦产品的易用性，从而减少了电话咨询中心的呼叫次数，提高了消费者的满意度，继而减少了无缺陷产品的退货量。

这些措施带来的好处，也鼓励了零售商积极采用新的方法和技术防止退货，他们为减少退货和逆向物流的流量做出了一些调整。

一是强化退货规定的管理。在最近两年里，零售商们强化执行以前已经存在的一些规定，如Best Buy等。一些零售商现在都把有关的退货规定张贴在商场里非常明显的位置。这些规定都提出了“重新进货费用”的概念，实际上已经有零售商开始收取这些费用了。Target和Kmart等零售商也在强化实施“退货必须携带发票且必须在规定的退货期限内退货”的规定。为了解决退货问题，其他零售商还增加了新的举措，如向消费者提供制造商和本地服务商的联系方法等，并且事先声明并非在各种情况下都接受退货。另外，随着电子类产品更新速度的加快，零售商们也意识到减少退货期限是其减少退货的一个重要措施。

二是改善销售系统。销售商改善销售系统的原因之一，是找出那些反复违反退货规定的人并对他们加以防范。这些新系统可以按客户、信用卡号码甚至产品的序列号对产品进行跟踪，以便于零售商能够确保退回来的产品是客户在自己的商场购买的，并对那些反复退货的人进行跟踪。此外，许多退货柜台的计算机也开始显示产品及其主要部件的照片，以方便店员对退货的辨认。这些系统为零售商提供了强有力的证明材料，使他们可以拒绝那些不合理的或具有欺骗性的退货。其中，SiRAS系统就是应用得比较成功的一个。

5.让服务商看到利润

在得到零售商支持的同时，飞利浦公司也把服务商“拉拢”进了阻击无缺陷产品退货的统一战线。对于服务商而言，这是一个“双赢”的格局。随着消费类电子产品升级换代不断加快，再加上这类产品的不易维修性，服务商也需要扩大自己的服务范围，以增加营业收入。

因此，服务商很乐意通过对服务网络进行改造，为飞利浦提供一些额外的服务，例如退货产品的试验，为零售商进行程序调试；和飞利浦及其零售商一同，为购买复杂电子产品的客户提供安装服务，如家庭影院系统和大屏幕电视类产品；帮助飞利浦分析某件产品的质量问题，新产品进入市场遭遇失败的原因以及客户在产品操作方面存在的问题等；帮助飞利浦公司实施“当日反馈制”，为购买高价产品的消费者及时提供上门服务，预防成本高昂的产品发生退货现象；在得到飞利浦的认可后，提供“以旧换新+保修”服务模式；在有质量问题的产品实际被返回到飞利浦之前，替换的产品已经被运到了服务商那里。通过提供诸如此类的解决方案，服务商就可以变成处理制造商退货的“一站式商店”。并且通过这种服务网络的改造，服务商有能力在退货舞台上扮演一个巡视、废品回收和进行调解的中间商角色，以防止高科技产品沿供应链逆向回到飞利浦公司。

在过去5年中，所有这些减少退货策略的实施，对飞利浦公司来说意义非常重大。在前两年（1999—2000年）的时间里，飞利浦公司有了一个单独的退货管理部门，退货责任也由多个部门负责，但退货率还是高于消费类电子行业的平均水平。接下来的两年（2001—2002年）时间里，飞利浦通过强化实施退货规定等措施，使退货率达到了行业平均水平。2003年，飞利浦又采取了几项退货管理措施，其退货率已经降到了消费类电子产品的行业标准以下。从1998年开始，飞利浦平均每年减少的退货达50万件，价值超过1亿美元。

从飞利浦的案例中可以看到，如果想改善公司的运营状况，一方面，需要有一个非常优秀的企业领袖去领导大家寻找解决问题的方法；另一方面，在现在高举供应链管理大旗的时代，需要公司内部各部门甚至供应链的上下游各单位通力合作，以解决退货的难题，最终实现降低成本，提高利润的目的。

一、退货作业的含义和作用

1.退货作业的含义

配送中心在完成配送过程中，会遇到交货中或将货物交给客户后，由于货物包装破损、货物损坏、货物质量、货物保质期快到或已过期、送交的货物与要求的货物不相符等问题，客户要求退货的情况。退货作业是指在完成货物配送活动时，由于配送方或客户方关于配送货物的有关影响因素存在异议，而进行处理的作业。

2.退货作业的作用

（1）满足客户需要，吸引更多的客户。

退货从表面上看，可能暂时减少配送中心的销售收入，但把退货工作做好，更能使客户对配送中心产生信任感，发现问题会主动向配送中心反馈，寻求配送中心的帮助解决问题，保持长期的友好合作。忠诚的客户还会对周围的人正向宣传配送中心，从而保证了配送中心销售量的上升，保证了配送中心的长远利益。

（2）树立企业形象，增强企业的吸引力和竞争力。

企业形象是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、营销策略、员工素质等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业的无形资产和宝贵财富，其价值有时可能超过有形资产。配送中心的良好企业形象影响其长远发展，提升企业形象也就是提升企业在市场中的整体竞争力。

（3）降低营销成本，获取更多经济利益。

做好退货工作，可以不断提高客户的忠诚度，有利于降低营销成本，为配送中心获得更多的经济利益。客户的忠诚对竞争对手来说是更高的进入壁垒，有效地保护了配送中心现有的市场份额。从长远的角度考虑，忠诚的客户不仅会继续与配送中心原有的货物合作，更容易提供其他新产品的合作，从而扩大配送中心销售范围，增加销售收入。忠诚的客户是配送中心的宝贵财富，他们对周围相同或相似客户的带动作用，既扩大了配送中心的市场份额，又减少了广告宣传的投入费用，帮助配送中心获取更多的经济利益。

（4）充分利用购入货物，提高资源的利用率。

配送中心购入的货物，最终配送对象无论是生产企业、商业企业还是最终的消费者，都要进入生产消费或者生活消费中，都实现了其使用价值。但退货则是将货物返回配送中心，没有实现其使用价值。配送中心对退回货物的进一步处理：合格的重新入库，可修复的通过返回制造企业修复后再次入库，损坏的进行拆解获取可利用的零部件重复利用。既减少了废弃物的处理成本，还充分利用了资源，提高了资源利用率。

二、退货原因分析和商品退货管理原则

1.退货原因分析

（1）依照协议可以退货的情况，如连锁超市与供应商达成协议的代销货物、试销货物、季节性货物等。退货协议如图4-6-1所示。

图4-6-1　退货协议

（2）搬运中货物损坏。由于包装的原因，货物在搬运过程中发生震动，造成货物损坏或外包装破损等情况，如图4-6-2所示。

图4-6-2　外包装破损的货物

（3）由于质量问题造成的退货，如货物含量不符合标准、数量不足等。

（4）货物召回。由于货物在设计、制造过程中存在缺陷，在销售后，由客户或企业自己发现的重大缺陷，必须立即部分或全部召回，这种情况虽然不经常发生，但却是不可避免的。

（5）货物过期退回。有些货物有保质期限规定，如速食品等，与供应商有协定，有效期一过，就予以退货或换货。尤其在今天客户权益得到保护和客户维权意识日益提高的情况下，过期的货物绝对不可再销售了，过期货物的处理需要花费许多时间、人力和财力，无形中增加了成本，必须做到适量、多次、及时订货，注意按生产时间顺序先进先出。

（6）货物错送退回。由于货物规格、条码、重量、数量等与订单不符，发生退回（换货）的情况。

2.退货管理的基本原则

（1）责任原则。

货物发生退货问题，配送中心首先要界定产生问题的责任人，即是否是配送中心在配送时产生的问题，还是由于客户在使用过程中产生的问题。与此同时，配送中心还要鉴别产生问题的货物是否是由我方送出的，从而明确彼此的责任范围。

（2）费用原则。

进行货物的退货，会形成逆向物流，消耗企业的人力、物力、财力。配送中心在实施退货时，除由配送中心原因造成的退货外，需要向要求退货的客户加收一定的费用。

（3）条件原则。

配送中心应当事先决定接受何种程度的退货，或者在什么样的情况下接受退货，并规定具体的时间期限。最好提前在退货协议中明确下来。

（4）凭证原则。(www.daowen.com)

配送中心应该规定客户以何种凭证作为退货的证明，并说明该凭证得以有效使用的方法。

（5）计价原则。

退货的计价原则与购物价格不同。配送中心应将退货的计价方法进行说明，一般是取客户购进价与现行价的最低价进行结算。

三、退货作业的内容和流程

为了规范退货作业，配送中心要制定一套符合企业标准流程的退货作业流程，以保证退货作业的顺利进行和规范货物的退换工作。一般配送中心的退货作业流程大体上可以分为几个阶段，分别是接受客户退货阶段、分析责任阶段、退货处理阶段、退货后货物处理阶段。退货作业的内容和流程如图4-6-3所示。

1.接受客户退货阶段

（1）受理客户的货物、凭证。

接待客户，并审核客户是否有发票或者购物小票等凭证，购买时间、所购货物是否属于家电或者不可退换的范围。退货申请表如图4-6-4所示。

图4-6-3　退货作业的内容和流程

图4-6-4　退货申请表

（2）听取客户陈述。

细心平静地听取客户陈述，判断货物是否存在质量问题。

2.分析责任阶段

（1）判断是否符合退货标准。

结合国家法律法规、企业政策及客户服务的准则，灵活处理，说服客户达成共识，如不能满足客户的要求而客户坚持自己的看法，需请示上一级主管部门联系处理。

（2）同客户商量处理方案。

提出解决方法，尽量让客户选择换货处理。

3.退货处理阶段

（1）决定退货。

双方同意退货。

（2）判断权限。

退货的金额是否在处理的权限范围内。

（3）填写退货单，复印凭证。

填写退货单（图4-6-5），并复印客户的发票或者购物小票。

图4-6-5　填写退货单

（4）退款结算。

在收银机现场退现金或通过其他结算程序退款，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与复印的发票或购物小票订在一起备案。

4.退货后货物处理阶段

将退货货物放在退货区，并将退货单其中一联贴在退货货物上。

思考题

1.什么是退货作业？

2.简述退货作业产生的原因。

3.简述退货管理的原则。

4.简述退货作业的流程。

实训4-6　退货作业实训

实训目标

能够熟练掌握退货作业的原因及退货处理流程，并熟练进行退货作业。

实训内容

（1）退货的受理和退货单的填写。

（2）退货原因分析和是否退货判断。

（3）退货商谈及退货处理方案制定。

（4）退货验收和重新入库。

（5）退货货款结算。

（6）退货反馈及跟踪处理。

环境要求

多媒体实训室，退货存放处理区，仿真性的各业务与管理数据资料等。

情景描述

以下四份验收单（表4-6-1～表4-6-4）是大华商贸公司各门店进行配送货物验收时所填写的。请根据验收单的内容分别制作退货单，并完成退货作业流程。

表4-6-1　验收单（一）

表4-6-2　验收单（二）

表4-6-3　验收单（三）

续表

表4-6-4　验收单（四）

工作流程

接受客户退货→分析责任→退货处理→退货后货物处理。

操作步骤

（1）接受退货申请，并受理客户的购物凭证。

（2）听取客户退货理由的陈述，并做好详细登记工作。

（3）根据退货规定做出是否退货的判断，并同客户协商处理方案。

（4）决定退货，填写退货单。

（5）重验退货商品，并做好重新入库工作。

（6）进行退款估算和结算。

（7）质量管理部追踪处理，即提交退货原因调查分析和管理改进报告。

实训报告

要求以小组为单位提交一份退货实训项目总结报告，内容包括退货作业所需条件说明、退货申请表设计、退货作业的流程总结、退货控制与评估。