订单处理作业是电子商务企业配送中心的第一环节，也是配送中心作业的重要流程之一。通过改善订单处理过程，缩短订单处理周期，来提高订单满足率和供货的正确率，确保企业的竞争优势。

本任务的学习可以使学生掌握订单处理的内容，能够运用订单处理的方法和步骤进行实际操作。

日本的《市场用语词典》对配送中心的解释是：配送中心是一种物流节点，它不以储藏仓库的这种单一的形式出现，而是发挥配送职能的流通仓库，也称基地、据点或流通中心，是为了降低运输成本、减少销售机会的损失而建立设施、设备并开展经营、管理工作的。

订单处理：物流高手的制胜法宝

在物流领域，顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理——这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。

萨姆森-帕卡德公司（以下简称“公司”）是生产各种规格工业用软管接头及网门的企业，每天可以处理50份订单，每份订单的处理周期为15～25天。其中，订单处理时间为4～8天，生产备货时间为11～17天。由于订单处理时间过长，客户经常抱怨。因此，公司改变订单处理流程，减少订单处理时间，缩短订单处理周期的25%，客户就满意了。公司也因此稳固了其在行业中的地位。

连锁型便利超市“7-11”每家店铺的大部分空间主要用于销售，必需频繁补货，才能使店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对7 800家店铺群集补货，其做法是店铺补货人员在每天规定的时间用便携电子订单录入器，读取货架上的商品余量信息，对照库存清单和订货指南，键入所需每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后，电子订单处理系统马上将补货信息转换成发货指令，从而完成频繁的补货作业。“7-11”先进的电子订单处理系统，使其在行业竞争中长期立于不败之地。

联邦快递公司订单处理是用条形码给每份货运单据加编号，以使能在运送过程中用条形码扫描器方便、快速地读取信息，进行卸货、装货、转运发货作业。该公司的电子订单处理系统能事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划，这也正是联邦快递公司的竞争力所在。

所以，订单处理“高手”制胜的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可行性为主要衡量标准的客户服务水平，同时也提高企业竞争力。

那么如何有效、正确地接单、并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？下面将介绍订单处理的相关内容。

一、订单处理作业的含义及订单处理内容

订单处理（Order Processing）是指有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动，见《中华人民共和国国家标准物流术语》 （GB/T22126—2008）。订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息，指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开。

按照《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T22123—2008）规定，订单处理的内容有以下几项：

（1）订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；

（2）订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；

（3）订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；

（4）订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。

二、订单处理方法

订单处理方法分为传统订单处理方法和电子订单处理方法两种。

1.传统订单处理方法

传统订单处理方法是指利用人工方法书写、输入和传送订单。

（1）厂商铺货。供应商直接将货物放在车上，一家一家地去送货，缺多少补多少。这种方式常用于周转率较快的货物或新上市货物。

（2）厂商巡货。隔日送货供应商派巡货人员前一天先至各客户处巡查需要补充的货品，隔天再予以补货。厂商可利用巡货人员为商店整理货架、贴标签或提供经营管理意见、市场信息等，也可促销新品或将自己的货物放在最占优势的货架上。这种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入货物的进价中，且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析其所售的货物。

（3）电话口头订单。订货人员将货物名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。由于客户每天订货的品项可达数十项，而且这些货物常由不同的供应商供货，因此，利用电话订货所费时间太长，且错误率高。

（4）传真订单。客户将所缺货物资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。这种方式虽可快速地传送订货资料，但其传送资料品质不良，常需要增加事后确认作业。

（5）邮寄订单。客户将订货表单或订货磁盘、磁带邮寄给供应商。这种方式的不足是效果差。

（6）客户自行取货。客户自行到供应商处看货、补货。这种方式多为传统杂货店所采用。客户自行取货虽可省去配送作业这一步骤，但个别取货可能影响物流作业的连贯性。

（7）业务员跑单。接单业务员至各客户处推销商品，后将订单携回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。这种方式订货数量难以准确确定，且容易造成商品管理的混乱。

2.电子订单处理方法

电子订单处理方法是指配送中心借助计算机信息处理系统，将订货信息转为电子信息借由通信网络传送订单的一种订货方式。

（1）订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器。订货人员携带订货簿及手持终端机巡视货架，若发现货物缺货，则用扫描器扫描订货簿或货架上的货物标签，再输入订货数量。当所有订货资料皆输入完毕后，再利用数据机将订货信息传给供应商或总公司。

（2）POS订货。客户若有POS机，则可在货物存档里设定安全存量，每销售一笔货物后，计算机自动扣除该货物库存，当库存低于安全存量时，便自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可通过电信网络传给总公司或供应商。也有的客户将每日POS资料传给总公司，总公司将POS销售资料与库存资料对比后，根据采购计划向供应商下单。

（3）订货应用系统。客户信息系统里如果有订货处理系统，可将应用系统产生的订货资料，由转换软件转成与供应商约定的共同格式，在约定时间内将资料转送出去。

电子订单处理方式与传统订单处理方式相比，由于其传递速度快、可靠性好、准确性高及运行成本低，将会成为订货信息的主要传递方式。

三、订单处理步骤

订单是配送中心开展配送业务的依据。配送中心接到客户订单以后，需要对其加以处理。

1.订单处理流程

订单处理流程如图4-1-1所示。

图4-1-1　订单处理流程

2.订单内容的检查与确认

（1）检查订货信息的准确性，如订货编号，商品的数量、品种，送货日期是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情况。

（2）客户信誉的确认。不论订单是以何种方式传至公司，配送系统的第一步即要核查客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该件订单的货款，其做法多是检查客户的应收货款是否已超过其信用额度。

（3）订货价格确认。不同的客户、不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以核验。若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。

（4）加工包装确认。客户对于订购的货物，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或有关赠品的包装等资料都要详细确认记录。

（5）设定订单号码。每一个订单都要有其单独的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本外，还可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明单及进度报告单均应附此号码。

（6）建立客户档案。将客户状况详细记录，不但能让此次交易更易进行，且有益于今后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理用到的及与物流作业相关的资料，包括客户姓名、代号、等级型态、客户信用额度、客户销售付款及折扣率的条件、开发或负责此客户的业务员、客户配送区域、客户点配送路径顺序、客户点适合的车辆类型、客户点下货特性、客户配送要求、过期订单处理指示等。

（7）存货查询及依订单分配存货。输入客户订货货物的名称、代号后，系统会核查存货档的相关资料，查询此货物是否缺货。如果缺货，则提供货物资料或是此缺货货物已采购但未入库等信息，这些便于接单人员与客户协调是否该改订替代品或是允许延后出货等，以提高接单率及接单处理效率。

订单资料输入系统确认无误后，最主要的作业是如何将大量的订货资料，做最有效的汇总分类，调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。

单一订单分配多为线上即时分配，也就是在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。

累积汇总订单资料输入后，再一次分配库存。由于物流中心因订单数量多，客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此，通常采用批次分配以确保库存能作最佳的分配。

采用批次分配时，要注意订单的分配原则，即批次的划分方法。作业的不同，各物流中心的分批原则也可能不同。总而言之，有按接单时序、按配送区域路径、按流通加工要求、按车辆要求等几种划分方法。

如果配送货物要用特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地、下货有特殊要求，则可以汇总合并处理。

然而，如果以批次分配选定参与分配的订单后，若这些订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则可依以下4个原则来决定客户分配的优先性：①具有特殊优先权者优先分配；②订单交易量或交易金额大者优先分配；③对公司贡献大的订单优先分配；④客户信用状况较好的客户订单优先分配。

（8）计算拣取的标准时间。由于要有计划地安排出货时间，因此，对于每一订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，要计算订单拣取的标准时间。

首先，计算每一单元的拣取标准时间，且将它设定于计算机记录标准时间档，将此个别单元的拣取时间记录下来，则不论数量多少，都很容易推导出整个标准时间。

其次，有了单元的拣取标准时间后，即可依每品项订购数量（多少单元）再配合每品项的寻找时间，计算出每品项拣取的标准时间。

最后，根据每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，计算出整张或整批订单的拣取标准时间。

（9）依订单排定出货时程及拣货顺序。前面根据存货状况进行了存货的分配，但对于这些已分配存货的订单，应如何安排出货时间及拣货先后顺序，通常会再依客户需求、拣取标准时间及内部工作负荷来拟定。

（10）分配后存货不足的处理。如果现有存货数量无法满足客户需求，客户又不愿用替代品替代时，则应按照客户意愿与公司政策来决定应对方式，现将方式归纳如下：

①重新调整。若客户不允许过期交货，而公司也不希望失去此客户的订单，则有必要重新调整分配订单。

②补送。若客户允许不足额的订货等待有货时再予以补送，且公司政策也允许，则采用补送方式；若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一起配送，则采用补送处理。

③删除不足额订单。若客户允许不足额订单可等待有货时再予以补送，但公司政策并不希望分批出货，则只好删除不足额订单；如果客户不允许过期交货，且公司也无法重新调整，则可考虑删除不足额订单。

④延迟交货。一是有时限延迟交货，即客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一起配送；二是无时限延迟交货，即不论需要等多久，客户都允许过期交货，且希望所有货物一起送达，则等待所有货物到齐后再出货。对于这种将整张订单延后配送的，也应将这些顺延的订单记录归档。

⑤取消订单。若客户希望所有订单一起配送到达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调整时，则只有将整张订单取消。

3.订单资料输出

订单资料经上述处理后，即可开始打印一些出货单据，以展开后续的物流作业。

（1）拣货单（出库单）。拣货单的打印应考虑货物储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货。同时，拣货数量和单位也要详细确认标示。

（2）送货单中的货物交货配送时，通常附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货资料相符，除了出货前清点外，出货单据的打印时间及对于一些订单异动情形，缺货品项或缺货数量等也需打印注明。

（3）缺货资料库存分配后，对于缺货的货物或缺货的订单资料，系统应该提供查询报表打印功能，以便工作人员处理。库存缺货货物，应提供依货物或供应商查询的缺货货物资料，以提醒采购人员紧急采购；缺货订单，应提供可供客户或外务员查询的缺货订单资料，以便处理。

四、订单处理作业的管理

订单处理过程涉及电子商务物流企业与客户之间的诸多活动。订单处理作业的管理是指从客户订单到拣货前准备之间的作业阶段，包括接受订货、确认订单、设定订单号码、建立客户档案、分配存货等具体工作环节的管理。

1.接受订货

接受订货阶段涉及与客户沟通，将客户的订货信息转化为物流信息。因此，该阶段的作业管理人员必须对配送作业中涉及的术语、工作权限、流程等非常清楚。

2.确认订单

订单上的订货资料已经输入系统，而且所有需要确认的条件都已经核查处理完毕，则此订货资料即为配送中心已接受的客户的出货资料，其中包括物品项目、数量、单价、交易配送条件等，配送中心要以此资料作为出货依据，并尽可能按照约定的条件完成出货。

当输入的项目发生错误时，若与业务形态有关，则一定要停止当前的处理，改正相应的错误。必须对每一项订单做出完结处理，不能影响下一步的工作。

3.设定订单号码

订单号码具有预算、计划、分析和期末处理等功能。因此，合理编制定单号码不仅可以简化作业流程，而且可以强化其对具体工作的监督。

通过订单号码，可以调用建立的订单资料档案，进行整理、分析。例如，宏观层面上可以分析订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表、未取款订单、未结账订单。通过订单号码可以分析出物品销售量、每种物品的市场销售情况、客户等级、每位客户的订货特点、订单处理过程中每个环节的情况。

4.建立客户档案

高效科学的客户关系管理，可以把企业的注意力集中在客户身上，使企业能够最大限度地利用其以客户为中心的资源，从而提高客户满意度、忠诚度，提高企业的盈利能力。

除一般性的客户资料外，与物流有关或在订单处理中需用到的特殊资料也应该包括在内。

（1）建立配送区域。

基于地理性或相关性，将客户按不同区域分类。

例如：大分类——市内、郊区、长途；

中分类——南城、北城、东城、西城等；

小分类——A区、B区等。

（2）建立配送路径顺序。

按街道路线、客户位置等因素，将不同客户分配各自适当的配送路径顺序。

（3）建立车辆类型。

客户所在地点的街道有车辆大小限制，应将适合该客户的车辆类型放在资料文件中。

（4）建立卸货环境特性。(www.daowen.com)

客户所在地点或客户卸货位置环境，由于建筑物本身或周围环境的特别限制（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的要求，必须考虑车辆及工具的调度情况。

（5）建立配送要求。

客户对于送货时间有特定要求，或有协助上架、贴标等要求时，也应在资料文件中注明。

（6）建立客户等级。

（7）建立客户类型。

（8）建立信用级别。

5.分配存货

（1）参与分配订单的范围。

如果订单是按正常步骤进行操作的，那么整个处理过程会按照事先设定的流程进行，并准时出货，但是在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导致一些订单处理无法按正常步骤进行。因此，在分配订单时，应考虑这些因故未能按时出货的订单是否继续参与分配。

①延迟交货订单。因缺货而顺延的订单，现在是否已有库存。若有库存，是否参与分配，完成出货。

②前次已参与分配的未出货订单。对于已经参与了库存分配，却因故未出货的订单，是否重新分配库存。

③缺货补送订单。对于客户前一张订单上的缺货物品，这次是否已有库存，这些缺货资料是否参与分配，以便补送出货。

④解除锁定订单。在订单资料输入后进行核查及确认处理的作业环节中，因某些条件不符而被锁定的资料，事后经再次审核通过，解除锁定的订单资料是否参与当次库存分配。

⑤远期订单。对于一些还未到交货期限的订单，系统应自动追踪其交货日期，以便在交货日自动将其纳入参与分配范围、做到按时交货。

（2）多仓/多储位/多批号的库存分配选择。

若物品存放地点有多个仓库、多个储位或多个批号，则在分配库存时应该考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便达到适时（选择离客户最近的仓库出货）、适品（即批号或储位的选择，做到先进先出）的配送。

五、订单处理作业的分析指标

1.在订单处理过程中应遵循的基本原则

（1）要使客户产生信赖感。

客户订货的基础是产生信赖感。订单处理人员每次接到订单后，在处理过程中都要认识到，如果这次处理不当将会影响下次订货。尤其在工业品购买中，要明确订单处理工作是开展客户经营的重要组成部分，两者有密不可分的联系，要通过订单处理建立客户对产品和服务的信任感和认同感。

（2）尽量缩短订货周期。

订货周期是指从发出订单到收到货物所需的全部时间。订货周期的长短取决于订单传递的时间、订单处理的时间以及货物的运输时间的长短。这三方面都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期可以大大减少客户的时间成本。提高客户获得的让渡价值，是保证客户满意的重要条件。

（3）提供紧急订货。

在目前以客户需求为导向的市场机制下，强调为客户服务，在紧要关头提供亟需的服务，是与客户建立长期相互依赖关系的极为重要的手段。

（4）减少缺货现象。

保持客户连续订货的关键之一是减少缺货现象的发生，工业原料和各种零件一旦缺货，会影响客户的整个生产安排，后果极为严重。此外，缺货现象是客户转向其他供货来源的主要原因，企业要想尽量地扩大市场，保持充足的供货是一个必要的前提条件。

（5）不忽略小客户。

小客户的订货量虽少，但也存在大批订货的可能性，而且即使是大客户也有小批量订货的时候。对小客户的订单处理得当将提高其满意度，可能带来以后的大批量订购或持续订购。最重要的是，客户与企业建立了稳定而信任的供销关系，将为以后继续订购打下良好的基础。因此，要在成本目标允许的范围内，尽量做出令小客户满意的安排。

（6）装配力求完整。

企业所提供的货物应尽量做到装配完整，以便于客户使用为原则。实在办不到时，也应采取便于客户自行装配的措施，如适当的说明及图示等，或通过网络提供技术支持。

（7）提供对客户有利的包装。

针对不同客户的货物应采用不同的包装，有些零售货物的配装要适于在货架上摆放，有些则要适于经销商及厂商开展促销活动。总之，应以便于客户处理为原则。

（8）要随时提供订单处理的情况。

物流部门要使客户能够随时了解配货发运的进程，以便预计何时到货，便于安排使用或销售。这方面的信息是巩固客户关系的重要手段，也利于企业本身工作检查的开展。在暂时缺货的情况下，物流部门应主动及时地告知客户有关情况，做出适当的道歉与赔偿，以缓解客户的焦虑和不满。

2.影响订单处理时间的因素

整个订单处理过程中，每一要素都可能会影响订单处理的时间。因此，掌握影响订单处理时间的因素，从而采取相应的措施，能够显著提高订单处理的效率和客户服务水平。常见的影响因素有以下几种：

（1）订单处理系统的技术水平。

采用的技术是否先进、合理，在很大程度上决定了订单处理速度的快慢。

例如，在订单处理系统中，传送订单信息所需的时间会因所选用的传送方式不同而差异很大。销售人员搜集、拣选订单后经邮寄传送所花费的时间可能最长，而各种形式的电子信息传输方法，如电话、电子数据交换，卫星通信等，则是最快捷的。

又如，条码扫描技术对于准确、快速，低成本地录入订单信息尤为重要。与利用计算机键盘录入数据相比，条码扫描技术有明显的优越性。这也正是条码技术在零售、制造和服务行业应用日益广泛的原因。

（2）处理订单的先后顺序。

按照订单收到的先后次序进行处理似乎对所有的客户更加公平，但它却可能延长订单的平均处理时间。当订单处理工作繁忙的时候，订单处理工作人员可能会先处理订货量小、相对简单的订单，而那些订货量较大的订单则被压到最后才处理，但这些大订单往往能为企业带来更多的利润。因此，从企业自身角度出发，应该把有限的时间、生产能力以及人力资源配置到更有利可图的订单上，让享有优先级的订单被优先处理，对其他订单则稍后处理。

（3）并行处理与顺序处理。

仔细安排订单处理流程中的各项工作，能明显缩短订单处理的时间。如果完全依次完成各项工作，订单处理时间是最长的，若几项工作同时进行，则总的订单处理时间就会缩短。

若仅仅做一个微小的改动，即将一份订单复制多份，销售人员在查看其中一份副本的同时可以进行订单信息转录和客户信用核查（并行处理）工作，从而缩短订单处理时间。

（4）订单履行的准确度。

如果企业能够准确无误地完成客户订单的处理过程，不发生任何错误，那么订单处理时间很有可能是最短的。尽管错误可能在所难免，但如果企业将订单处理时间看成是经营管理的首要因素，就应该严格控制出错的次数。

（5）订单的批处理。

在订单处理过程中，有不少企业把订单收集成组，达到一定规模后进行批处理，这样可以大幅度降低订单处理成本。但是，握有订单直至达到其一定批量时再处理，会增加订单的处理时间，尤其先收到的订单，其等待的时间最长。

思考题

1.什么是订单处理？

2.简述订单处理的步骤。

3.订单处理过程中，应遵循的基本原则有哪些？

实训4-1　订单处理实训

实训目标

能够根据客户订货要求，完成订单处理作业流程。

实训内容

（1）制作订单。

（2）需求品种数量及日期确认。

（3）订货价格确认。

（4）客户信用确认。

（5）加工包装确认。

（6）设定订单号码。

（7）建立客户档案。

（8）存货查询及按订单分配存货。

环境要求

本实训要求安排在模拟实训室中进行，实训室应能容纳40人进行手工作业，需准备多媒体投影仪1台、屏幕1块、白板1块。

情景描述

2019年8月20日9∶00，某公司订单部收到接单部转过来的沈阳大润发有限公司发传真一份，其内容见表4-1-1。

表4-1-1　沈阳大润发有限公司传真

□紧急　　□请审阅　　□请批注　　□请答复　　□请传阅

①U盘，E5828（16 G），灰色，10个。

②耳机，蓝魔T 8，白色，1个。

③音箱，无线蓝牙R101，黑色，2台。

所有商品外包装贴上价格标签，价格标签上的价格按库存价格的10%加价处理。

送货时间：8月21日14∶00-15∶00送达。

实训道具

实训用资料表（空白表）若干、笔、计算器、传真机、电话等。

工作流程

制作订单→需求品种数量及日期确认→订单价格确认→客户信用确认→加工包装确认→设定订单号码→建立客户档案→存货查询及按订单分配存货。

操作步骤

（1）根据任务资料制作订单。

（2）确认订单中货品名称、数量、送货日期等内容。

（3）订货价格确认。

（4）填写客户信用额度表。

（5）确认订单中关于特殊包装、分类或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料是否详细记录。

（6）设定订单号码（订单号设定规则如下：PSDD——配送中心名字；20190820——接到订单的年月日；0010—— 一天中的第10笔订单）。

（7）建立客户档案表。

（8）按订单分配库存货物，更新库存记录表。

实训报告

学生根据订单处理实训，记录实训中出现的问题和未能完成实训的影响因素，归纳订单处理需要注意的事项，形成书面的实训报告。