第2节　不同职位的白领口才艺术

营销人员的口才艺术

在生活中，能说会道是优点；在营销活动中，能言善辩更是地地道道的才干。作为一名营销人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，该怎么说，都要认真考虑。不同于日常生活的语言交流，要有点职业特点。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不上洽谈生意了。

在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品的原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。他们在回答消费者提出的各种问题时表现出的反应快、对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣的谈吐，更给人留下难忘的印象。

消费者问：“你们的产品真的像广告上说得那样好吗？”一位营销人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”

消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”另一位营销人员笑着说：“不，我们想念您的感觉。”

这次展销会获得了很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高了。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动的成功。他要求公司全体人员都应该像营销人员那样，在“说话”上下一番功夫。

语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于营销人员来说，语言是与客户沟通的媒介。一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到营销目的。所以，语言交流是营销活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到营销的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。

一、创意开场

推销员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是推销员成功的一半。推销高手常用以下几种创意的开场白。

一位营销人员到一家商场推销产品，接待他的是商场副经理，对方一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人。”商场副经理点点头，问道：“您也是北京人？”这位营销人员笑着回答：“不，我大学是在北京上的，因此我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈得也很顺利。

推销员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。

日本一位人寿保险推销员，在名片上印着“76600”的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思？”推销员反问道：“您一生中吃多少顿饭？”相信这个问题几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说：“76600顿吗？假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您还剩下19年的饭，即20805顿……”这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。

每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。

当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。

二、真诚赞美

赞扬是一种高效的销售说服技巧。之所以说它高效，是因为它在客户接受销售人员发出的信息同时，也收到了销售人员对客户得体、适度的赞扬信息，从而满足了客户内心潜在的受尊重的需求，对销售人员产生了“自己人”的认同感和信任感，这样一来，客户对销售人员发出的信息自然就容易接受了。

作为销售人员，要善于发现客户值得赞美之处，真诚地、实事求是地赞美。赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂，很多时候营销人员处理的不是问题，而是客户的心情、客户的情绪，所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，营销人员应该毫不吝啬地找到客户的赞美点去进行赞美。

在这一点上，美国化妆品大王玫琳·凯就能够做得恰到好处：

一天，玫琳·凯与朋友一起逛到成衣店，听到了旁边有一对女孩子的对话。两位女孩一位金发一位黑发。金发女孩买了一件新衣服，穿起来很好看，黑发女孩赞她：“刚才你放下的那件衣服，扣子挺漂亮的。”金发女孩突然有点生气：“那是什么破衣服，扣子难看死了，看看这个。”

这时，玫琳·凯和朋友走了过去。玫琳·凯面带笑容对金发女孩说：“这件衣服的领子很漂亮，衬得你的脖子像高贵的公主一样有气质，要是再配上一条项链，那就简直完美极了。”金发女孩很高兴，因为她也是这么想的。

玫琳·凯对黑发女孩说：“其实你可以试一下这件，它特别能衬托出你优美的身材。”黑发女孩也高兴起来了。“当然，要是你们的脸上肤色再稍为护理一下，会显得气质更加优雅。”三人就开始聊起了美容化妆的话题，当然，这是玫琳·凯最擅长的。后来，两人都成了她的忠实顾客。

玫琳·凯就是这样能够抓住客户身上的每一个闪光点，恰如其分地赞美对方。

一次，她上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她：“对不起，我现在没有钱，等我有钱了再买，你看可以吗？”

但细心的玫琳·凯看到了女主人怀里抱着一条名贵的狗，知道“没有钱购买”只是她拒绝自己的一句托词。于是，她微笑着说：“您的这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”

“没错呀！”女主人自豪地说。

“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的金钱和精力吧？”

“对呀，对呀！”女主人开始很高兴地为玫琳·凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。

玫琳·凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用得起。”

女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。

恰当的赞美之词，对你成功说服客户，提高销售量功不可没。

三、理解对方，精心策划

美国的布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的推销员而著称。每期学员毕业时，他们都会设计一道最能体现推销员实力的实习题，让学生去完成：“请将一把斧子卖给小布什总统”。

2001年5月20日，推销员乔治·赫伯特做到了。他说：“把一把斧子推销给小布什总统是完全可能的。因为小布什在得克萨斯州有一座农场，那里长着许多树。于是，我给他写了一封信。信中说，‘有一次我有幸参观您的农场，发现那里长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，是我祖父留给我的，很适合砍枯树。倘若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……’最后他就给我汇来15美元。”

这不仅是一个成功的营销个案，也是一幕精心策划的戏剧，成功源自对对方情况充分的了解和销售时表达的艺术。

四、换位思考

语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。营销人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂，与对方进行换位思考。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。

一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场。正值鞋厂营销人员到商场了解皮鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后，马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”这句话使那位消费者火气消了一半，由先前坚持退货到后来答应换一双。

五、诙谐幽默

交际语言的艺术性还表现在幽默、风趣上。英国思想家培根说：“善谈者必善幽默。”语言幽默的魅力就在于话虽然不直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在营销活动中，有时候把话说得委婉一些、诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。

一位营销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位营销人员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好！”这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几大箱子灭蚊剂很快就销售一空。

幽默语言在营销活动中的运用，不仅可以造成轻松活泼的气氛，还为营销工作创造了一个良好的环境。幽默话语本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻印象，由一句笑话联想到某种品牌，是很好的促销方式。

六、简洁明了

营销人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。无论谈生意还是推销产品，都要突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，啰里啰嗦，言之无物，不仅让人抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也能从客观上反映出营销人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。

当然，营销人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等。归结到一点，营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。

公关人员的口才艺术

公关作为一种行业，在社会公共关系中发挥着独特的作用，并渗透到生活的各个方面，而良好的公关口才也是非常重要的一环。

语言是人际思想交流的工具，良好的口才在公关活动中可以发挥不可估量的作用。因此有人讲，口才是智慧，是知识，是才干，是力量，是财富。你要想在公共关系中立于不败之地，必须要拥有一副好口才。

一、公关语言的特点

作为一名公关人员，语言是他最主要的交往手段。会不会说话，是公关人员合格与否的一项重要指标。那么，公关语言有哪些特点呢？

（一）学会倾听

外国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”这可能有些言过其实，但是，这句谚语突出了“听”在交谈中的重要性。只顾满足自己的需要，像连珠炮一样全然不顾对方的反应，是交谈的大敌。有人说，上帝给了我们两个耳朵、一个嘴巴，就是让我们多听少说的。

（二）语言通俗易懂

公关语言要力求通俗化、口语化，假如不考虑听者的接受能力，只为了显示自己的“高层次”，就说些晦涩难懂的话，势必会失去听众和合作伙伴，公关工作也自然不会成功。

（三）说话要简洁明快

“动人春色不须多”。说话时语言要简洁、明快，点到为止。当今信息社会一切都是快节奏、高速度，没有人可以听你啰啰嗦嗦地一侃就是几个小时。罗斯福的就职演说仅九百八十五个字。林肯著名的葛提斯堡演说只有十个句子。戏剧大师卓别林在奥斯卡的领奖台上只说了一句话：“此刻，语言是显得那么苍白无力！”

（四）不要堆砌词藻

大名鼎鼎的美国专栏作家乔治·威尔斯曾经深刻地指出：“如果堆砌词藻的广告语言变成了一个民族的日常词汇，那么语言也就成了印刷出来的噪音。”

（五）表达速度要恰如其分

谈话时，语言表达的速度要掌握得恰如其分。总的目的是让人听懂，不能只贪快求畅。

（六）语言要准确，不失真

介绍情况时要实事求是，不过分吹嘘。突出优势和特点，不等于无中生有，瞎说一通。如果你讲得天花乱坠，看了之后反而会使人感到并不是那么一回事，造假献丑，使人产生上当受骗的感觉，这是公关人员说话的大忌。

（七）谈话幽默风趣

讲话时要谈笑风生声，毛泽东曾用形象诙谐、饶有风趣的语言告诫人们要警惕蒋介石攫取抗战胜利果实、挑动内战的阴谋。他说：“树上结了桃子，这桃子就是胜利的果实。桃子该由谁摘？这要问桃子是谁栽的，是谁挑水浇的。蒋介石蹲在山上一担水也不挑，现在他却把手伸的老长地要摘桃子。”这句话使人在笑声中不知不觉地接受了他的观点。

（八）不强加于人

与人谈话时，如果有不同的观点，可以求同存异，不要强加于人。商业宣传如此，在市场经济中搞推销更是如此。要多一点人情味，少一点商人气。商品推销宣传应注入感情，才能打动人的心灵，商品宣传的奥妙就在于此。

二、公关人员说话技巧

（一）营造良好的谈话气氛

我们时常看见一些人，在熟人面前谈天说地、兴致勃勃，可一旦见到陌生人，便目瞪口呆、噤若寒蝉了。其实，一个人说话的胆量大小，说话水平的发挥，与周围环境气氛有很大关系。说话时的气氛好，人的兴致便高涨，情绪便高昂，谈话兴致也较浓，这样便会放下包袱，倾心畅谈；而说话时的气氛不好，人的情绪便很难调动起来，觉得乏味，自然也就失去了谈话的兴致。

因此，为了交谈愉快，公关人员应努力设法创造出一种能达到谈话高潮的轻松和谐的气氛。在这样的氛围中，谁也不受拘束，不受限制，大家推心置腹，相互信任，相互启发，相互激励，畅所欲言。这就是最成功的交谈。

（二）激发引导对方谈话

在交谈中，并不是每个人都愿意敞开心扉畅所欲言，有时也会出现沉默和尴尬，使谈话陷入僵局的境地。在这种情况下，可以寻找合适的话题加入，以打破尴尬局面，活跃谈话气氛。即使是对于一些众所周知的老问题，也可以从新的角度谈到新的看法，或联系一些新的事例进行交谈，这样可以避免人云亦云、鹦鹉学舌，从而激发和引导对方的讲话兴趣。一旦双方进入感兴趣的话题，对方便乐于与你进行更多更广泛的交谈。

（三）时常进行心理安抚

在与人交谈时，公关人员应积极配合，以示对方的话题正在引起自己的兴趣，注意对方。还可以顺着他的话题，以积极倾听和从容不迫的态度鼓励他继续讲下去，或者为对方倒上一杯茶，或者适时表态：“我也这样认为”、“确实是这样”、“你的观点和我的完全相同”。这种心理安抚的行为，表现出一种积极的配合，可以使对方滔滔不绝地讲出内心感受。

（四）恰当地转移话题

再好的话题也有谈完的时候，当交谈者的兴趣减弱后，只是重复一些没有新意的内容的时候，就应该换个话题了。转换话题方法很多，可以停止谈论旧话题，也可以在谈话中断后，再谈一些有关旧话题里涉及的问题，当然还可以直接转移话题。但是，有一点需要注意，如果其他人仍对某个话题有兴趣，千万不要因为自己不感兴趣就去打断别人的谈话，这是不礼貌的行为。

前台服务人员的口才艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求如下：

一、形式上的要求(www.daowen.com)

1.恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重、得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

2.有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情、没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

3.轻声服务。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付；现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

4.清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名时，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

5.普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

二、.程序上的要求

对于餐饮业的前台服务人员来说，在语言程序上也是有一定要求的，即：宾客来店有欢迎声；宾客离店有道别声；客人帮忙或表扬时，有致谢声；客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声；服务不周有道歉声；服务之前有提醒声；客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

三、服务语言分类及其运用

（一）称谓语

你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中，一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

（二）问候语

使用问候语，一般要注意以下几点：

1.注意时空感。

问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋快乐！”就强化了节日的气氛。

2.把握时机。

问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

3.配合点头或鞠躬。

对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

4.客人进门不能首先说“请问您几位？”、“请问您用餐吗？”，这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”。到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如：“先生，我怎么称呼您？”当对方说：“我姓刘。”那么，“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

三、征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例如：“先生，您看现在可以上菜了吗？”、“先生，您的酒可以开了吗？”、“先生，这个盘可以撤了吗？”、“小姐，您有什么吩咐吗？”、“小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？”等。

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”、“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来、将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

有一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时餐厅主管走过来对客人说：“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去，谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以，这类语言使用时要注意以下几点：

1.注意客人的形体语言。

例如，当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”、“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”。

2.用协商的口吻。

经常将“这样可不可以？”、“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

3.应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

四、拒绝语

使用这类语言时，一般应该先肯定，后否定，客气委婉，而不简单拒绝。

与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

五、指示语

这类语言使用时有下列要求：

（一）避免命令式

例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

（二）语气要有磁性，眼光要柔和

指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，只有这样才能给予客人好的感觉，从而使其而消怨息怒。

（三）应该配合手势

有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

六、答谢语

这类语言要求在客人表扬、帮忙或者提意见的时候向使用；而且要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向他表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。

某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不在意，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅时对这位服务小姐大加赞赏。

七、提醒道歉语

提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的同时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时，提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。

八、告别语

这类语言的处理，要求做到音响亮有余韵，配合点头或鞠躬。

总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。

九、推销语

推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的。

（一）多用选择疑问句，少用特殊疑问句

采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50％的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭？”、“还要不要菜？”、“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说：“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒！”推销就会失败。

采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝雪碧还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点鲜果汁、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。

由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

（二）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。

（三）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍

此种形式生动活泼，不仅能吸引顾客，更能给人留下深刻的印象。

领导者的口才艺术

伶牙俐齿是领导者应该具备的有力武器，你是一位博学多识的领导，但无法把自己所思所想正确地表达出来，你的真才实学往往也得不到展现，这必将影响到管理决策的正确实施和有力贯彻，还会影响你在别人心中的形象，甚至影响到工作的成败。

因此，提高和丰富自己的素质修养，也就成为每一个有志于学好讲话艺术、提高语言水平的人必须要面对的问题。德国诗人海涅曾经说过：“言语之力，大到可以把坟墓中的死人唤醒，可以把生者活埋，把侏儒变成巨人，把巨人彻底打垮。”哲学家尼采也说过：“引起风暴的是最沉静的语言。”语言真的会有如此之大的威力吗？答案是肯定的，这是因为语言的掌握者拥有真理、才能和智慧。语言的影响力、感召力和鼓动力来源于领导者的思想、学识、智慧、才华和口才技巧。一个知识浅薄、孤陋寡闻、不善言辞的领导者，是不可能使自己的语言产生如此大的作用的。

一个成功的领导者，必定也一个成功的演说家：一场惊心动魄的商战，由于你的卓越口才，胜利的天平便偏向了你；会议上，一段精彩绝伦的发言，语惊四座，大家对你大加赞赏；庆典上，你几句热情洋溢、恰到好处的祝词，赢得观众的阵阵掌声。

作为领导，优秀的口才对于信息交流、情感沟通、建立广泛的人际关系，发挥着举足轻重的作用。

一、领导口才拒绝术

某大学由于一连发生许多问题，于是教授们便在某次会议中推选代表提出书面报告。“这就是我们所有人的全部意见。”他们用十分严肃的语气说完后，即将书面报告呈递给校长。此时，校长便不慌不忙地环视了教授们，便说：“既是你们大家全体的意见，那我就必须慎重考虑，但我请问各位，这件事是否在开会后方做出决议，如果是，则我为了更慎重起见，想单独与各位交换意见。”一说完，便指着某教授说道：“好！由你先开始。”于是校长开始与教授们单独交谈。由于校长当时发问相当尖锐，使对方无法隐瞒。不管问话者是否就是校长，每位教授的答复不尽相同。待一个个都面谈完后，校长便从容不迫地说道：“原来你们之间的意见还存有很大的差异，既然如此，我也不便作答，还是得请你们多加考虑。”于是便轻易地将此份报告书予以驳回，教授们也不得不打消这一念头。

在一般情况下，若听说是公众的意见，多数不作反对，因为公众的意见，即意味着这是众人支持的意见，是很难推翻的，因此被视为一大盾牌。但实质上这个所谓的“公众意见”是否真的一致尚不可知，因为此时对方就是以“一致的意见”作为攻击你的最大理由。因此，对于以整体意见作攻击的对方，最好的方式就是各个击破。

二、领导口才赞美术

俾斯麦，德国历史上的“铁血宰相”，他为了拉拢一位敌视他的议员，便有计划地在别人面前赞美这位议员。因为，俾斯麦知道，听了自己对议员的赞美，那些人一定会告诉给那位议员的。后来，俾斯麦和那位议员成了无话不谈的政治盟友。

有一个部门工作成绩不错，每次都在全公司名列前茅。但是该部门中只有几个职员表现特别突出，而大部分的职员成绩平庸。经理在视察时很清楚地知道这一点。但他或者是为了照顾大家的情绪，或者是不习惯在群体中表扬个人，他说：“大家都工作得很好，继续保持和努力呀！”整个部门都得到了表扬而没有突出个人，其结果只会打击了几个特别突出的职员的积极性，使他们向普通职员靠拢。如果他这样说：“你们这个部门的工作成绩不错啊！其中张某、王某、李某工作效率尤其高，你们还要继续努力向他们学习。”这样，就做到了既突出了重点，又不损伤其他人的自尊心，效果更好一些。

三、领导口才批评术

展尉和孙宁同在一家企业的同一个部门工作，二人学历相当，年龄也相同，而且都很聪明能干。他们经常在工作上互相竞争，竞争的结果常令部门主管感到惊讶。但展尉由于对自己的才能太自负，使他在公司的人际关系不甚理想。于是这位主管为了提醒他便说了下面的一句话：“孙宁这个人真是不错，前些日子我与他在咖啡厅谈了很久，才知道他很爱看书也懂得很多，我对他所提的各种策划草案都感到十分佩服，可能就是因为他平时爱看书的缘故。”不管任何一个人，当竞争的对手被人称赞时，便会间接地感到是在责备自己。而这位主管所表现的也是典型的说服技巧。如果他称赞的重点不是对方关心的，譬如“孙宁很受女性喜爱”等这类的话，不但毫无意义，更别谈效果了。因为在公司展尉和孙宁只在能力和头脑方面互相竞争，并非要在获取女性青睐上分高下。

运用自如的口才，可以帮助你团结下属、同事，获得客户的赏识、信任，使你的事业如日中天。总之，良好的领导口才将使你如虎添翼，受益匪浅。