第2节　职场白领商务待客礼仪

迎送礼仪——树立良好的商务形象

迎来送往，是商务接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是接待工作，更是给客人留下良好的第一印象，树立个人和企业商务形象的最重要环节，为下一步深入接触打下了基础。

商务接待礼仪一般有两种情况：一种是常规接待，就是不需要在人力、物力上做特殊准备的接待工作。这种接待随时都有，只要按照常规礼节进行就可以了。另一种是较为隆重的接待，这种接待需要进行周密地布署，如物质上的准备、人员上的调配、迎送的交通工具、专门的接待人员等。但不论哪种接待方式，都是希望来访者能乘兴而来、满意而归。为达到这个效果，在接待过程中就要遵守平等、热情、友善、礼貌的工作原则。

下面，我们来详细谈一下较为隆重的迎送礼仪。

一、准备工作

商务接待具体要做三方面的准备工作：

（一）场所的布置

整齐干净的环境会让来访者有温馨、舒适、规范的感觉。如果要张贴欢迎海报，一定要事先放在显眼的地方；一般的标语、广告也要贴牢，室内的字画、装饰摆设要摆正。还要准备好一些必备的文具用品和相关的工作资料，如宣传介绍、产品样本、产品说明等。当然待客的饮品和茶点是不能缺少的。

（二）了解来访者的情况

要事先了解来访者的情况，如来访人数（包括具体的几男几女）、身份、所搭乘的交通工具、到达的具体时间，甚至还包括饮食习惯、民族及宗教信仰等，这样做会方便安排接待、住宿、用餐等工作，还能在一定程度上规避忌讳、冲突的发生，有助于接待工作的顺利进行。

（三）安排接待人员

负责接待的人员要品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养，接受过专门的礼仪训练。接待人员的服装仪容要干净整洁，给人以清爽健康的感觉。女性接待员要略施淡妆，用一点清淡的香水，这样做给人的感觉就会比较隆重、正式。

二、迎客工作

对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能因迟到让客人久等。当客人看到有人前来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这座美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方做自我介绍，并遵照名片礼仪递上名片。还要主动帮客人提取、装卸行李，但要注意，不要拿客人公文包或手提包，因为那是客人放重要文件、贵重物品和私人物品的地方。

迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆忙苍促地准备，那样会因让客人久候而误事。

作为主人，还应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间。将客人送到住地后，主人也不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，如向客人介绍住处的服务、设施、城市的风土人情、此次活动的计划、日程安排等，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，要让客人早些休息。分手时，要将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

三、待客之道

接待人员带领客人到达目的地，要有正确的引导方法和引导姿势。

在接待过程中，陪客人走路，一般要请客人走在自己的右边。主陪人员要和客人并排走，不能落在后边；其他陪同人员走在主陪人员和客人身后。

走在走廊里，接待人员应在客人左前方约二三步的距离，配合客人的步调，让客人走在内侧；当引导客人转弯、上楼梯时，要回头以手示意，有礼貌地说“这边请”，并请客人走在前面，自己跟在客人后面；若是下楼时，则应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员都应该注意客人的安全。

进入电梯时，若有专门的电梯服务员，要请客人先进；没有电梯服务员时，则是接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，要让客人先走出电梯。

到达会客厅或办公室，接待人员要亲自为客人打开门，并用手势引导客人正确入座。

待客人坐定后，立即请专门服务人员为客人奉上茶、咖啡、果汁等饮品。

另外，接待客人时还需要注意一些细节问题，如：与客人交谈的过程中时不时地看表，或在谈话过程中把胳膊肘抬起来，或是双手支在椅子扶手上，这些都是一些要结束交谈的身体语言，会给对方以下“逐客令”的感觉。

四、送客礼仪

送客礼仪是接待工作的最后一个环节。如果处理不好，就将使整个接待工作前功尽弃，功亏一篑。

当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”，是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以期待再次见面的心情来恭送对方。

通常当客人起身告辞时，接待人员应主动上前为客人取下衣帽，同时要选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”、“期待下次的合作”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人提拿重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，应鞠躬挥手致意，不要急于返回，待客人移出视线后，方可结束告别仪式。

如果是重要的贵宾、远客，还要安排交通工具，送至宾馆、车站、码头或机场。分手时，还要说些“慢走”、“走好”、“合作愉快”、“欢迎再来”、“一路平安”等道别的话。必要时还要准备一份当地的土特产品或纪念品，请客人笑纳。

送客到车站、码头，最好是等车、船开动并移出视线以外后再返回；送客到机场，要等客人通过安检之后再返回。因为客人在安检过程中有时会出现诸多问题需要帮助，也许有些物品不便或不允许带上飞机需要你代为保管。如果你有很特殊的原因不得不提前返回，也应详细向客人说明理由，请客人谅解。否则，都是失礼的。

乘车礼仪——选择正确的乘坐位置

在现代商务交往中，特别是涉外商务活动中，乘车礼仪是非常重要的。

一、乘车的座次礼仪

乘车的座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，若以这三个原则安排座次，则又以其中的“尊重为上”原则最为重要。

（一）轿车座次

乘坐轿车时，座次的安排很有讲究，双排座轿车座次主要与开车人有关。公务用车，有专职司机，上座是后排右座，也就是司机的对角线位置。我国交通规则是靠右行驶，因此后排比前排安全，上下车方便，这就遵循了方便为上、安全为上的原则。然后是司机后位、后排中间位，最后是副驾驶位。

但是，如果接待重要客人，比如说接待政府要员、外宾、重要企业家时，公认的上座是司机后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。

根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。

如果是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车，一般称之为社交用车，此时，上座为副驾驶座，然后是右后位，左后位，后中间位。这种坐法体现出“尊重为上”的原则，体现出客人对开车者的尊重，表示平起平坐，表示亲密友善，而安全和方便变得相对次要了。

（二）吉普车及面包车座次。

吉普车上座是副驾驶座，因为吉普车底盘高、功率大，越野是主要功能，坐在后排则会颠簸得很厉害。

面包车乘坐原则是司机后排为尊，由前向后，由左向右排列。也就是说，司机后面靠窗的位子为主座。这是对安全原则的优先考虑，坐在这个位置哪怕是紧急刹车也不至于被甩出去。我们知道，普通面包车的右侧为过道，最右侧靠门座位实际上是辅助座位，既不舒适，也不安全。如果是中巴、大巴，中间是过道，那座次原则是离门近者为主座，由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。也就是说，司机后排靠门的位子是主座，这个位子前面通常有扶手，主宾上下车也方便、安全。

具体到副驾驶位、司机后位、司机对角线位哪个重要，要因人而异、因时而异，最标准的做法是客人坐在哪里，哪里就是上座。所以，不必纠正并告诉对方“您坐错了”。尊重别人就是尊重对方的选择，这就是商务礼仪中“尊重为上”的原则。但有一点是必须要明确的，服务人员坐面包车或中巴、大巴，应坐副驾驶位或尽量往后排就坐。

二、上下车礼仪

上下车的基本礼仪原则是“方便领导、突出领导”。一般是让领导和客人先上，随从人员后上。下车时，随从人员先下，领导和客人后下。上车时，随从人员为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车则相反），防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。如果很多人同坐一辆车，那么谁最方便谁先下车。无论是先上后上，还是先下后下，都要遵循“方便领导、突出领导”的原则。

如果我们外出办事，同去的人较多，对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先上车等候。因为送别仪式的中心环节是在双方的主要领导之间进行的，如果所有人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆面包车，我们要先上车，并主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即可。

如果我们陪领导出席重要的欢迎仪式，到达时对方已经做好迎接准备，这个时候一定要等领导下车后我们再下车，否则就会有“抢镜头”之嫌。如果是面包车，由领导边上的人为领导打开车门，再避到后排，为领导下车让出通道。如果是轿车，欢迎的人群中自然会有人为领导打开车门。

总之，学习乘车礼仪，主要目的是找准自己的位置，掌握应知应会的乘车礼仪，更好地为领导、客人、长者和女士服务。至于他（她）们的乘车规范，完全依赖于个人的认知水平和爱好，突出“尊重为上”原则，可以相让，但不要强求，不必认真计较。(www.daowen.com)

馈赠礼仪——礼尚往来的传统礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此馈赠礼品的机会也随之增加。馈赠是人际交往中一种表达友情、敬重和感激的方式。馈赠的目的在于沟通感情和保持联系，所以它不仅是一种方式，更为重要的是馈赠者的人品和诚意。馈赠也是商务活动中不可缺少的交往内容。

在商务交往中，商务礼品可以见面时送，也可以是分别时送。它们一般不迎合收礼人的个人兴趣，却要与收礼人的职业和地位相符。它们可以是标准统一的，因此，商务赠礼既是礼节性的，又是公务性的。

馈赠礼仪，也要从馈赠者的礼仪和受礼者的礼仪两方面来谈，其中每个方面也都有值得注意的、一定的细节之处。

一、馈赠者的礼仪

对于人们来说，如何挑选适宜的礼品，是一个值得深思熟虑的问题，懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还能够增进彼此的感情。

（一）选择合适的礼品

俗话说，“千里送鹅毛，礼轻情意重”。这就告诉人们，赠送礼品不在数量的多少和价钱的高低，而在双方之间深厚的情义。

馈赠之前，要对礼品进行认真地选择。馈赠者要考虑受礼者的性别、婚否、教养、喜好及其家庭的情况，挑选具有鲜明特色的、能够使其经常看见或经常使用的礼品。例如，精美的名片夹可以送给工作上的合作伙伴；本地制造的特色产品可以送给远道而来的外国或外地宾客。

选择礼品时还要注意规避各国在礼品馈赠中的禁忌之物，例如：台湾人不以扇子为礼物；日本人忌送梳子；英国人忌赠百合花等。

（二）选择适当的时机

送礼也要讲求一个好时机。一般来说，有些礼品可以随时送给对方，还有些礼品如果选择好赠送时机就会有更好的效果。比如，每年的年历一定要赶在前一年的十二月初送为佳，如果等到十二月中下旬年历成堆的时候，你再送就无法突出出来。

送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，这样，送礼的既不显得突兀虚套，受礼者收着也心安理得，此举可谓两全其美。

（三）选择精美的包装

赠送的礼品要有精美的包装，不可把一堆没有包装的礼品放在一起，随便用提包一装就给人送去，这样就算礼品再多、价值再高，对方也不会高兴的，因为这是对对方不尊重的行为。送礼送礼，都表现在“礼”上，所以对礼品的包装一定要讲究。

二、受礼者的礼仪

首先，收到礼品时，应双手捧接，并立即表示感谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美礼品的话。要是知道了礼品比较贵重的话，还是当面拆开包装最好。如果收到的礼品不合心意，也应当像接受自己所喜欢的礼品一样，说上几句感激对方和赞美礼品的话。

运动休闲礼仪——茶余饭后的商务礼仪

在现代商务活动中，主人为了表示其友好、热情、好客，常常会在正式的公务事项完成后安排一些运动休闲活动，一来可以舒缓工作中的紧张情绪；二来能够舒筋活络，保持一个精神充沛、健康阳光的形象；再者，还可以增进友谊、促进合作。

现代商务休闲活动的地点大都选择在一些专业的规模较大的室内外休闲运动中心，选择的运动休闲项目也以能够体现身份、地位的“贵族”运动为主，室内运动如网球、保龄球、游泳、器械运动等；室外项目如高尔夫球、骑马等。

然而，运动休闲并不意味着放松一切，“为所欲为”，也要遵循必要的原则和礼仪。一个内外兼修的成功的商业人士，在商务场合应该是睿智儒雅，运筹帷幄；休闲场所健康阳光、风度翩翩，能够充分体现现代“儒商”的气质与风采。

高尔夫球运动是现代商务休闲活动的主要项目之一。下面，我们来具体谈谈关于打高尔夫球的礼仪。高尔夫运动是一项阳光的、健康的、时尚的、文明的、有益的运动，可以在细微之处，彰显人的个性。球场上的百态，正是生活的缩影，处处体现着人性化的魅力。人们总可以在高尔夫“完美、卓越、成就”的理念中，找到心动的线索，寻找出球与人最完美的契合点。

高尔夫礼仪可以让你在球场上拥有绅士的体面和优雅。在享受挥杆的同时，为自己、为别人创造出良好的环境和氛围。在球场上，有礼貌，就是为他人着想。如果你不懂礼或忽视了礼仪的重要性，破坏了共享的环境，就要变为众矢之的，成为不受欢迎的人。

我们在球场上最经常看到的是：打球途中随意接电话，打球过程中抽烟、大声说话，试挥三次以上……。要使这种现象彻底消失，最主要还是打球者在打球时的自我遵守和对高尔夫球礼仪的认识。

在一些较为正规的高尔夫球俱乐部，或是安排一些专业的高尔夫从业者对前来打球的客人进行高尔夫球礼仪方面的指引，使顾客意识到认识和重视高尔夫礼仪是一种应尽的责任；或是用小提示板、手册之类，以幽默的方式告诉打球者，让他们知道这个运动里除了球技还需要礼仪。

作为打球过程中打球者的陪伴，球童是接触客人比较多而且接触时间最长的人。所以球童在客人打球过程中可以第一时间看到客人在礼仪方面的不规范，并给予客人及时提示。

作为高尔夫球运动的最重要的一部分，高尔夫球礼仪是高尔夫运动有别于其他运动的最明显的特点，而且也是高尔夫球的一个基本准则。从礼仪当中，我们可以看出打球者对这项运动的热爱与尊重，还能看出一个人的个人修养和人品。

一、正确处理削起的草皮断片和打痕

在球道击球时，杆头常会削起一块草皮，并随挥杆动作将其抛向空中。这是十分正常的，而且是击出好球的一种表现。但若大家都不对打起的草皮和留下的打痕做任何处理，走在球道上，看到散落在各处的草皮断片和满目疮痍的球道你会做何感想？如果草皮断片在刚削起时就被放回原位，它们重新生长、不留下痕迹的机会就很大。所以每次击球后，请在离开之前将草皮断片捡起放回原位打痕上，再轻轻踩一踩，以帮助草皮重新生长。修复草皮断片是打高尔夫球的基本礼仪，在你之后的打球者会十分感谢你的行为。

二、寻找遗失球

打高尔夫球时最不愿意碰到，而人人又都会遇上的状况之一就是丢球。这令打球者不光心情沮丧，且对遗失的球倍感心疼。如果你将球打入树林或深长的草后，感觉很难找到，不要只顾发愁，应先拿出另一个球打暂定球。

在寻找遗失的初始球时，规则规定最多只能用5分钟。如果你认为需要花满这么多时间去寻找，而后面正有另一组在等候，就应该让后面的组先行通过。不要因为丢失了一个球而让整个球场的运行受阻。特别是当你或你同组的其他人多次发生丢球，而每次都花时间寻找时，后面一组会变得不耐烦。如果再为此发生争执就更扫兴了。要随时为他人着想，拥有好的礼仪有时意味着需要将自己的利益放在第二位。

三、如何在沙坑中打球

球场上布满了富有挑战性的沙坑，如果你的球不幸掉进其中一个，在击球之前，你需要了解一下与沙坑有关的“规则”和“礼仪”：

从沙坑较低的最靠近球的一侧进入，不要从高的一侧爬下。因为沙坑较高的边缘不容易维护，一旦塌陷会很难修复。

在进入沙坑时，事先将沙耙放到离球位近的容易拿到的位置。

由于规则禁止在击球前“测试障碍区状况”，所以不能用手抓或脚踢的方式，来测试沙子的干湿和软硬程度，更不能在击球之前让杆头碰到沙子。但可以让双脚深陷进沙子以获得稳定站位。

当在沙坑打完一杆或几杆后，用球场提供的沙耙将沙坑中留下的所有痕迹耙平，包括球痕、打痕和脚印等。注意应沿原先进来的路线走出沙坑。离开之前将沙耙放在沙坑外，让沙耙的长把与球道平行。

四、不要让球击中前一组打球者

时刻提醒自己保持合适的“打球速度”，会有助于你紧随前一组打球者，并确保不会影响后面组的打球。但紧随前一组的同时又必须小心，不要离得太近以致球打中前面的打球者。所以，一定要在前一组所有打球者都离开击球距离范围之后再开始打。

在场上当遇到前方有打得慢的人时，有些打球者会表现得十分不耐烦，这是可以理解的。如果你等得太久，可以走过去提醒前一组加快速度，但千万不能用朝他们击球的方式来催促对方。这一招既危险，又显得没有礼貌。

五、“Read.Gol.”——让准备好的打球者先打

在每次击球时，同组球友之间可以让准备好的人先打。也就是说，即使同组某位打球者的球不是离洞最远的一个，只要他（她）已经做好击球准备，就可以首先击球。但前提是与同组球友事先达成共识，说明本场球将打“Read.Gol.”。这样同伴就不会认为你不懂规则，相反地，还会感到你有绅士风度。

六、驾驶高尔夫球车

在球场开球车虽不需要驾照，但前提是你必须了解在场上行车的基本常识，并且能够做到在驾车的同时，既不会破坏球场草皮，又不会冒犯其他打球者。

驾驶机动球车时，应保持匀速行驶，以避免由于加速发出较大的噪音。行车时应时刻关注周围的打球者，一旦发现有人正准备击球，就必须停下来，等到他击球之后再发动球车继续行驶。

由于所处季节和球场状况的不同，也要遵守不同的球车行驶规则：如果是地面较湿软的球场，那么球车只限在车道上行驶，目的是避免由于球车轮胎的倾轧使球道草皮受到破坏。

必须牢记的是：在任何球场、任何情况下，无论是球车还是手拉车都严禁开（推）上果岭和发球区，否则将对球场造成严重损害。通常球场上都会有标示牌指示球车行驶及停放的区域，打球者应严格遵照执行。

七、有悖球场礼仪的行为

我们经常会看到这样一些人，每轮到他击球时，总是站在球旁边没完没了地空挥杆，搞得大家不胜其烦。虽说高尔夫规则对击球前的空挥杆次数没有特殊的规定和限制，但通常情况下，在场上轮到你击球时，最多练习一到两次空挥杆就足够了。事实上你在击球前不停地做空挥杆练习，目的是期望找到完美挥杆的感觉，但这个时间越长，身体就会变得越紧张。

另外还要注意：打球之余在球道散步，像是在公园游览，东张西望、赏花散心，悠闲胜似闲庭信步；或是电话铃声响起接听时，丝毫不顾及他人正在开球，大声说话，打扰、分散别人的注意力而影响其成绩不道歉；果岭上，随意拿起别人的球左看右看，在他人的球线上随意行走；一洞打球结束后，在球洞区握手谈天，拍照留念。这些平时不太留意的细微之处，都是球场礼仪中的失礼行为，也是打球时最容易犯的错误。细节之中最能体现本质，遵守礼仪对人对己都大有益处。