未来会是什么样？奇点已经在销售、营销和客户服务领域表现得极为突出。

21世纪的销售

雷蒙德·库兹韦尔（Raymond Kurzweil）是一位真正的计算机天才，也是人工智能领域的先驱。他是光学字符识别（OCR，optical character recognition）的主要发明者，开发了第一台平板扫描仪和第一台文本转语音合成器。这些发明的结合催生了第一台文本转语音的盲人阅读机器。

在他把自己的第一家公司——库兹韦尔计算机产品公司（Kurzweil Computer Products）——卖给施乐公司（Xerox）之后，库兹韦尔着手开发第一台音乐合成器，这种合成器能够以一种现实的方式模仿所有的声学乐器。他还提出，总有一天人们会和电脑说话，他们的声音会被识别。后来，他把自己的语音合成技术卖给了Lernaut & Hauspie公司。^[1]

技术奇点

库兹韦尔现年67岁，仍然在谷歌担任工程总监。他每天要服用150多粒维生素片和各种各样的营养保健品。他想活得越久越好，直到科技让人类实现永生。他相信，总有一天这将成为现实。

图7.1 “奇点临近”：雷蒙德·库兹韦尔

来源：Poptech的JD Lasica于2006年10月13日发布在Flickr上，复制自Creative Commons 2.0

2001年，库兹韦尔写了一篇题为《加速回报定律》（The Law of Accelerating Returns）的文章。^[2]在这篇文章中，他预测戈登·摩尔定律将很快得到广泛应用。摩尔是英特尔的创建者之一，他在1965年预测，一块电子芯片上的晶体管数量将以每年翻一番的速度增长。1975年，他将其改为每两年翻一番。

实际上，确切的年份并不重要，重要的是计算能力正以指数级的速度快速增长。库兹韦尔说，这一进程已经进行了几十年，今后只会更快。同样重要的是，越来越快的计算机运算能力催生了其他领域的突破性技术。换句话说，在21世纪，我们不会经历100年的变革，而是2万年的变革！

库兹韦尔相信，在10年内，机器的智能将超过人类的智能，因此人们将他称为“技术奇点”（technological singularity）概念的创始人之一。^[3]计算机的人工智能将很快比人类智能强大许多倍。因此，他们将自己决定其接下来的发展方向。

有些人很认同这种说法，而有些人则认为这纯粹是幻想。尽管如此，库兹韦尔多年来一直在对科技进行预测，而且其中大部分预测都实现了。^[4]例如，在《智能机器的时代》（The Age of Intelligent Machines）中^[5]，他预测，在智能机器的时代，互联网将改变世界，使人们可以无线接入一个由图书馆、数据和信息组成的全球网络。他预测计算机将在课堂上占据主导地位，可以智能地根据学生的知识水平调整教材。他还认为，有一天个性化的产品将成为业内标准，以满足具体客户的具体需求。

1999年，在《精神机器时代》中^[6]，他写道，到2009年，大多数书籍将通过屏幕而不是纸张来阅读，无人驾驶汽车将得到普及，电脑将变得非常小巧，可以装在戒指或信用卡里，人们会佩戴或携带便携式电脑来监测他们的健康状况，或给他们带路，智能眼镜将能够接收和传输从周围环境中收集到的许多不同类型的信息。^[7]这样的例子不胜枚举。

库兹韦尔认为，真正颠覆式的变化将发生在2040年后。^[8]到那时，非生物智能将比人类聪明数十亿倍。到2045年，价值1000美元的电脑将比全世界人类加起来还要智能。当这种情况发生时，机器将取代技术创新，因为机器思维活跃、行动敏捷、沟通迅速，普通人将无法跟上世界发展的步伐。

库兹韦尔表示，我们不需要害怕这种智能，因为到那时我们能通过安装在人体内的软件控制编程。换句话说，人类会变得越来越像机器，就像《星际迷航》中的博格人一样。

哈尔（HAL）讯息

1968年，斯坦利·库布里克的经典电影《2001太空漫游》改编自阿瑟·克拉克的小说，电脑哈尔（HAL）是这部电影的主角。“HAL”的每一个字母都出现在“IBM”的前一位，代表启发式编程算法计算机（Heuristically programmed ALgorithmic computer），也就是人工智能。

这台电脑拥有一双红色全视角眼睛，控制着飞往木星的“发现号”宇宙飞船上的所有系统。突然，哈尔发现AE-35导向装置出现了故障。他没有告诉宇航员大卫·鲍曼（David Bowman）、弗兰克·普尔（Frank Poole）这个装置出故障了，而是警告他们，这个装置将要出现问题：“我刚刚发现AE-35装置出现了故障。72小时内它将彻底崩溃。”后来，哈尔发现自己弄错了，然后变得偏执，剧情开始发生转折^[9]。

早在1968年，哈尔的“机械预见”只会出现在科幻小说里，如今它已成为现实。如果你的家用电脑软件更新需要很长时间，屏幕上就会有提示信息，告诉你这些软件的更新至关重要。我个人电脑的软件是自动更新的，一旦你同意总请求，其余的就无须多管。如今，我们生活在一个需要习惯遵从机器指令的世界里。

如今，我们生活在一个需要习惯遵从机器指令的世界里。

物联网

目前距离2045年还有很长一段时间。尽管如此，我们都已在日常生活中体验了自动化和计算机化所带来的快速发展。我们很快就忘记了互联网、智能手机、谷歌和脸书出现之前的生活是什么样子的。不久后，无人机将全面承包送货到门业务。智能算法也将接管目前人类所做的其他工作。如今，在网上订书或预订酒店并不需要任何人际互动。你的订单或预订订单（以及个人资料）将由亚马逊、Bol.com、Booking.com在客户管理系统中自动处理。

而且还远不止于此，例如智能汽车、智能设备、智能电视、智能烤面包机、智能服装、智能冰箱、智能牙刷、智能相机、智能电表、智能调温器、智能容器、智能值机柜台、智能标签、智能涂料等不同种类的智能机器，每个智能应用都可在线交换信息，并通过新款智能应用相互连接。目前，它们已经存在了。互联网不再是人类的专属领域。

高德纳研究所（Gartner Research institute）的数据显示，目前全球约有49亿部智能设备在收集、传输用户数据。^[10]据估计，到2020年，至少有130亿部设备将配有远程信息技术和地理定位技术，它们将在网络空间收集用户数据。它们彼此之间以及世界各地不同的数据系统将共享这些的信息。再加上企业和政府的活动设备，实际上这些设备数量将接近250亿部了。^[11]

人们越来越依赖互联网处理事情。不久以后，你家里或办公室里的每一件设备都将连接到网络上。如果你的厨房机器人不尽人意，你很少使用它，把它搁置在橱柜里，但是突然有一天，它甚至可能会在eBay（易趣）上为自己投放广告！一旦它拥有了一个新的、更喜欢烹饪的主人，它就会被无人机带走。

甚至有可能，你的厨房机器人有一天会在eBay上为自己投放广告。

物联网可以分为三个独立的部分，每个部分都相互关联：记录和传输数据的智能设备；供应商的数据库；以及分析软件机器人，它们对数据进行评估，并自动生成回馈，这些回馈将重新传输给智能设备和它们的用户。这样，在设备的用户、设备本身和设备的供应商之间创建了一个连续的反馈循环。

在全球前800名商界领袖中，96%的人打算在不久以后实施基于物联网的新解决方案，68%的人声称已经有了这样的解决方案。而目前世界上99%的设备仍然没有联网。^[12]

过去，供应商只知道客户购买了设备。对于客户是否拆货，是否对产品满意，供应商一无所知。在不久的将来，供应商将能够判断该设备目前的使用状态（正在使用或关闭）、使用时长、使用频率、使用期限及使用故障等。设备会自动告诉你这些事情（你不需要问），甚至会让你知道什么时候需要维护。

存储空间也是如此。智能搜索器会在库存不足、需要补充的时候提醒你。该信号将根据生产计划进行检查，并自动转换为合适的订单，该订单将被自动处理并准备交付。再次购买无须人工干预，按一下按钮即可。

关于产品使用和状态的信息流能够进一步优化客户体验。如果你有工具来分析这些数据，就可以随时随地查看客户的行为，以及产品的使用状态（何时、何地和如何使用），能够及时采取适当的回应行动。

当然，这也是巨大的商业潜力。例如，当你发现一个用户的数据与其他用户的数据存在显著差异，你就有机会去调查导致差异的原因。一旦你找到了它，就可以联系数据异常的用户，提供可行的建议。还可以与其他供应商交换数据，从而提高总体服务水平，使客户和整个行业受益。

同样，两台机器的数据可以结合在一起，例如，把来自冷却生产单元的数据与来自airco系统的数据结合在一起，以改进它们的共享冷却技术。如果你想对信息有深入的了解，以便提供更准确的服务，便可将你的设备数据与其他来源的信息（如社交媒体）结合起来，这样你会更容易、更准确地预测和回应客户的需求。假设客户刚刚下了一个重要的新订单，处理该订单的机器将告诉你，它目前正在以最大的容量工作。然后，你可以将此信息传递给客户，并附带一些有趣的商业建议，这些建议可能对你和客户都有好处。

自动化到自动化

物联网将对未来销售流程的组织方式产生巨大影响。如果你的产品或服务提供了其承诺的价值，客户就会对你的产品或服务感到满意。然而，渐渐地，只有公司在客户旅程的整个过程中（而不仅仅是在结束时）持续提供价值，客户才会感到满意。

在过去，没有工具可以不断地衡量客户满意度。零星的个人会议、电话和偶尔的市场调查都不足以让公司有效地了解客户“无声的”需求，就像盲人摸象一样。即使在CRM中处理了相关信息，这些信息也一直都是不完整的，没有及时更新。

因此，过去许多营销和商业行为更多的是基于直觉。员工会感觉到“需要做些什么”，但没有人真正知道具体该做什么。这种方法在很大程度上是靠运气。有时候，公司能组织起成功的活动，能在正确的时间接触到正确的客户。但通常情况下，结果都是令人失望的。

在这本书中，我们反复强调客户现在已经在销售过程中处于领先地位。这同样适用于客户旅程。自从“人类互联网”出现以来，客户旅程已经开始沿着一个全新的轨迹发展。如果公司希望在这个新的复杂环境中优化客户体验，它们就不能再依靠直觉了。你需要知道你具体在做什么、什么时候做、为谁做、如何做以及你以后是否会做得更好。

自动化营销技术使你能够跟踪你客户的在线行为。因此，你可以快速而有效地做出回应，给出为每个客户量身定制的提案：他们点击了什么链接、浏览了什么网页、他们对电子邮件和在线活动做出了什么反应、他们在网上提出了什么问题，以及他们访问网页的频率，等等。

自动化营销使得公司能够自动将这些数据转换为客户档案并实时更新。这使公司能够满足每个客户在整个客户旅程的每一个具体愿望，无论他们的客户旅程持续多久。

产品本身将产生大量的数据，这些数据将进一步帮助优化客户体验。

物联网为这种情况增加了一个全新的维度。在智能设备的世界里，留下活动痕迹的不再只是人，产品本身也会持续产生大量数据。这些数据可以用来帮助进一步优化客户体验。因此你需要知道你想怎样做来让客户更满意，但要想搞清楚这一点是很难的。这些设备产生的数据是非常庞大的。你需要知道哪些信号需要响应，哪些信号需要忽略。此外，你永远不能将设备传输的数据与它所属的客户关系分离。因此，在解释数据时，你需要同时考虑客户的购买历史和过去的行为。只有将物联网的数据与客户已知的在线行为和个人资料结合起来，设备数据才具备额外的商业价值。

物联网技术、自动化营销和CRM的结合为你提供了一个提高客户体验的黄金机会。它使你能够同时监视在线客户行为和在线产品行为。然后，结果数据可以被集成，从而让你更好地了解客户——这种了解可以为客户带来更多的价值，并为你带来更多的销售。它为你提供了组织反馈循环的选项，不仅对客户，而且对智能设备。通过这种方式，设备也成为你的营销信息的媒介。

因此，销售、市场营销和客户服务的目标不仅是让客户满意，而且是让机器满意。智能设备会不断地通知你它的状态，让你不断做出调整来使它满意（即处于完美的运行状态），这也会让客户满意。更重要的是，你必须把握好这个机会，因为客户知道机器现在会把所有信息反馈给制造商，因此他们会指望制造商采取措施避免问题出现。

例如，这意味着客户期待供应商告诉他们，何时需要维护机器或补充库存。更重要的是，他们将希望供应商能够及时、迅速地提供这些消息，甚至不需要客户花费任何力气。供应商的运营部门需要及时、充分地考虑这些预期。

因此，我们可以修正一下前文中的说法：销售、市场营销和客户服务不再致力于吸引新客户，而是让客户在整个客户旅程中保持满意，让产品在使用周期内保持活跃。

这进一步意味着，虽然过去优化客户关系主要是人与人之间的互动，但在未来，它将日益成为自动化与人之间的互动，且随着物联网的不断扩展，将会成为自动化与自动化的互动。人与人之间的互动几乎将完全消失，下一明显进步是人工智能的使用。借助Amelia系统，IPsoft公司制造了一个机器人，它可以用不同的语言与多位客户同时对话。根据特定词语的使用语境和客户提出的问题，Amelia还可以判断打电话的客户是否有压力。如果检测到压力，通话就会转给人工接线员。通话结束后，Amelia会对谈话内容和提出的解决方案进行汇报总结，这样便可充分了解情况，以方便下一次接触。这样一来，它就能了解客户需求，以及他们对这种需求的感受。

Amelia及类似系统的广泛使用并不像你想的那么难实现。我写这本书的时候，荷兰和比利时的不同公司正在与IPsoft公司联系，以探索这种应用程序的使用。在探索阶段，Amelia可与人类员工结合使用，以发挥最大潜力。

想象一下，你有一个同事已经掌握了所有的服务手册里的内容。手册里有每一个常见问题的答案，可以同时用不同的语言进行4000个平行对话，但是，她是“一个”机器人，偶尔需要借助人类员工的技能。你不想要这样一位同事吗？这会不会让你的工作更容易些？

图7.3 Amelia标志着从工厂机器人到办公室机器人的转变

来源：IPsoft公司

人类与机器人的合作领域将受到越来越多的关注，2015年6月出版的《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）整版都在探讨这个问题，标题为《与你的新员工见面——如何管理人机协作》（Meet your new employee-How to manage the man-machine collaboration）。^[13]这篇综述探讨了，在商业环境中使用机器人可能带来的好处和问题。如果机器人给你下达指令，你会有什么感觉？如果那个机器人长得特别像人类，会让你感觉舒服一点吗？根据最近的一项调查，这是会有些帮助。对机器人产生情感依恋有风险吗？是有风险，至少是看起来有风险。

因此，一组人力资源专家已经着手编写一套行为准则，用于规范办公环境中人与智能机器人的互动。甚至还有一个特别工作组，来决定如何处理人类员工对其机器人同事的不当行为。

研究表明，若机器人使用不当，则会比人们想象中的更容易受损。这句话的深刻含义请读者自行想象。但苹果手机的Siri会明白我的意思。许多博客都在讨论数字辅助编程是否能用来处理相关问题。这就涉及人们对于机器人的深度研究。

不管怎样，不久后你就能使用机器人来回复邮件和开展营销活动。一旦客户使用机器人操作员来评估你的行为，决定是否接受你的建议，市场营销领域就要发生翻天覆地的变化。

别担心，我们会与你保持联系。看看我们的博客吧！

很快，机器人从事销售、市场营销和客户服务将成为一种常见的景象。机器人会通知员工他们的首要任务，这不是不可能的。

我们的机器人在聊天，他们相处得很好

比起面对面交谈，人们越来越喜欢文字交流，这促进了聊天机器人的发展，将对未来处理客户沟通的方式产生重大影响。精通多任务处理的员工能够通过电子邮件、短信同时处理客户需求，同时与三到四位客户沟通。这提高了呼叫中心和联系中心的工作效率，使员工可以提升自己的能力。

接下来的发展方向是完全放弃人机交互，用一个能够更好更快地回答大多数问题的机器人来替代人工客服。特别是当越来越多的上下文理解和语义知识被添加到机器人的能力中时，就像目前市场上的许多客服机器人一样，它们能够更高效地完成任务。

聊天机器人和其他智能助手越来越受欢迎，特别是移动客户喜欢这种形式的互动，这使得它们越来越多地应用于移动设施。^[14]

尽管如此，客户仍然想要一种“人性化的接触”（human touch）^[15]，希望能与人工客服沟通。然而，通过记住之前的对话、在对话中使用你的名字或添加其他元素，智能机器人可以装作人工客服，从而具有了一定程度的真实性。

“聊天机器人解说”（The Chatbot Explainer）是一项相对国际化的调查，^[16]由英国商业内幕网（Business Insider）开展，共有16人参与。调查显示，对于聊天机器人的整体印象，38%的受访者是认可的，只有11%的人表示有过负面体验。该调查访问了来自澳大利亚、法国、德国、日本、美国和英国的5000多名消费者。

各国消费者的看法大相径庭。法国消费者似乎最容易接受机器人，50%的消费者对与机器人对话持积极态度。与美国和日本相比，欧洲国家总体上似乎更容易接受机器人。尽管今天大多数消费者仍然更喜欢人工客服，但当年轻的员工进入劳动力市场并开始自主消费时，这一趋势将迅速转变。

尽管如此，全球仍有超过一半（56%）的消费者表示，他们更愿意与人工客服交谈，而不是求助于聊天机器人。因此，调查得出的结论是，企业应该注重实用性，而不是给聊天机器人添加个性。^[17]

在Aspect的调查中，58%的人表示，机器人最适合回答简单到中等难度的问题。绝大多数（86%）的受访者坚持要求商家保留转到人工服务的选项。^[18] HubSpot的另一项调查证实，当客户的问题比较复杂时，他们就不太愿意找机器人解决。^[19]当客户的问题很简单并且只需要很少的几步指导时，聊天机器人最好用，比如当客户想要更改他们的账单地址，或者需要公司的联系方式时。(www.daowen.com)

对于技术性更强的多步骤问题，人们更喜欢人工服务。在这些情况下，另一项调查显示，人们对机器人的接受度下降至26%。^[20] HubSpot的调查还显示，一家公司的网页上有一个机器人，可以对访问者的某些问题给出直接明确的答案，这些问题包括“你的定价是多少？”或者“你公司的电话号码是多少？”访问者对这种机器人服务比较满意。超过一半的受访者（57%）能够接受从公司网站上的机器人那里得到实时答案。^[21]

一家荷兰银行在其客户门户网站上设置了一个聊天机器人后，立即获得了成功。没过多久，84%的客户就开始使用聊天框来提问题。除此之外，你还可以分析这些问题并总结人们需要的信息，继而轻松地识别问题模式和常见问题。你甚至可以引入一个聊天机器人。更进一步，机器人可以分析问题，并把部分问题纳入答案中，使客户体验变得更有用、更愉快。再进一步，你最终可能会得到一个更智能的语音机器人，就像IPSoft的Amelia；作为一个具有认知意识的代理，它会使用流畅自然的语言回答客户问题，并在回答中加入它掌握的该客户的个人信息。这样一来，人们几乎无法将它的答案和人工客服的答案区分开来。

自动化聊天机器人的兴起将重新定义客户服务行业，取代一些传统的人与人之间的对话。^[22]有了人工智能驱动的机器人，企业就有了一个可以全天候提供服务的销售人员，可以同时为多个客户提供服务。^[23]因此，聊天机器人将减少通话时间，提高效率。

从客户角度看，聊天机器人还将减少客户的等待时间。朱尼普研究公司（Juniper Research）^[24]最近的一项研究表明，聊天机器人的兴起，可能会让医疗和银行业受益最大。该公司表示，预计每笔交易的成本将降低50~70美分。

与传统的呼叫中心相比，客户向聊天机器人咨询问题可以节省4分钟以上的时间。基于应用程序的机器人聊天很可能是最成功的，而SMS（短消息）聊天机器人对于大规模消息传递更有用。^[25]该研究表示，许多聊天机器人适合与医疗诊断有关的咨询，用户可以在预先设定好的几个答案里进行选择，让聊天机器人评估健康状况并推荐解决方案。

随着人工智能能力逐渐提高，机器人还将能够参与更加专业的医疗诊断，比如监测和分析心理健康状况。朱尼普研究公司还预测，到2022年，医疗行业机器人互动的成功率将从目前的12%升至75%以上。在银行业，这一成功率将在2022年达到90%以上。^[26]

准备好你的销售机器人，让它为你的下一个商业行动达成最好的交易，与其他机器人竞争，很可能成为未来的商业模式。今天，在聊天平台上进行的机器人交流主要用来实现机器人与消费者之间的交流。这意味着机器人的主要交流对象是人。但在不久的将来，我们将进入机器人与机器人互相交流的时代。到那时，机器人将开始互相谈判和学习。

但在不久的将来，我们将进入机器人与机器人互相交流的时代。

一旦你开始思考机器人之间是如何交流的，你就会发现很多新的可能性，从而给客户服务和电子商务领域带来重大转变。你可以思考一下机器人会如何应对客户提出的复杂问题，它会去搜索智能数据库，但数据库却缺乏相关的必要信息。

此时，该机器人可借助网络寻求其他机器人的帮助，并挖掘自己的后端系统，借助所有可用的智能工具，来回复客户。

一旦你开始在“机器人对机器人”的交流框架中思考问题，你会发现很多新的可能性。

未来甚至还有可能，你无须以合适的价格购买某些产品，而是配备人工智能系统的私人机器人会根据物联网冰箱的实时数据及其加工分析，判断你需要以什么价格购买什么商品。

然后，它会主动在网上搜索，与其他机器人沟通、协商，以便找到并买下最实惠的产品；在谈判时，它甚至会考虑到你的个人偏好，如在上午10点15分收货最方便。这不是因为你把行程告诉了它，而是因为它会考虑你的压力水平和以前的类似行为，预测你有55%的概率想在早晨跑跑步，而没有时间收货。

机器人间的交流的优点在于，它并不是用代码交流，而是用易于理解的语言交流。^[27]因此，你想与机器人交流也很容易。

你正在寻找能够满足自己需求的机器人吗？很简单，你只需在线搜索即可。首先，搜索引擎是面向桌面聊天应用平台的，而这种平台数量多达数百个。在必应（Bing.com），机器人搜索结果会显示在页面顶端的一个单独板块，该平台的用户还可以按类别搜索机器人。^[28]

与此同时，在机器人商店Kik上，你可以购买聊天机器人。可供选择的机器人颇多，从“与朋友玩乐”“娱乐”型到“结识新朋友”“时尚和美丽”型，应有尽有。你可以和机器人查克·诺里斯（Chuck Norris）一直聊天，可以在Sensay上和机器人匿名聊天，在H&M上和机器人聊一聊有关服装的奇思妙想，在Shine上练习自我护理，也可以跟丝芙兰（Sephora）学习如何化妆，等等。

Crystalknows

今天，市场营销和沟通都涉及为客户量身定制服务。但是，个性化不仅关乎内容或服务本身，而且关乎联系和沟通时的语气，那么你要如何与陌生人（或几乎陌生）打交道呢？

2014年，Crystal Project Inc.公司在美国成立，其创办人是德鲁·阿戈斯蒂诺（Drew Agostino），此前，他曾与人共同创办了Attend.com，这个网站致力于创新活动管理软件的解决方案。Attend.com通过简化和自动化处理活动管理流程，协助活动组织者举行高质量活动。^[29]

德鲁·阿戈斯蒂诺开发Crystal的目的是，解决两个人无法理解彼此的个性所造成的沟通问题，尤其是使用电子邮件沟通时。它的第一款产品Crystalknows是Gmail（谷歌的免费邮件服务）中的一个人工智能工具，可以用收件人喜欢的语言风格来书写电子邮件内容；它会在你写邮件的时候，给你一些实时建议，如“使用有表现力的语言”“使用冗长的正式语言”或“使用清楚直接的语言”^[30]；在邮件的问候语、正文构思、结尾署名方面，也会给你一些建议。

在面对面交谈中，我们会捕捉各种信号，再据此调整我们说话语调和说话方式，如语调、节奏、措辞和肢体语言。我们会有紧张、无聊、兴奋、警觉、满足等情绪，但网络对话却无法触发我们的这些情绪。Crystal的目标是填补这一空白，通过一个人的网上行为来研究他的个性特征。

基于Crystal现有的数据库和你提供的公司和客户的额外信息，有几种算法可以帮助你和你的联系人建立一个个性化评分。该模型将你的分数与Crystalknows数据库中的54种性格类型进行匹配。在选择了一个性格类型之后，Crystal会向你展示一个性格总结，以及如何与这位客户沟通的建议。^[31]基于DISC评测（一种性格分析工具），这些工具使用四种主要的人格类型来确定客户行为：支配型、影响型、稳健型和谨慎型。^[32]

这听起来可能有点令人不安，但Crystal只分析了出现在博客、商务人际关系网、推特、Yelp和亚马逊等网站上的公开信息的写作风格，只研究了公共语言模式，即我们自己发布内容背后的信息。然而，目前的现实是，研究客户性格不再是专家的工作，而是一个机器人的工作，它的工作是公开的。你不觉得这对销售来说很有趣吗？

Crystal提供一个免费的、无限制的试用账户，但是你可以升级以获得高级功能，比如实时电子邮件建议和更正、关系预测、示例电子邮件模板和团队/组织分析。Crystal还涉及了一些积极主动的功能，比如在开会前给你发送提示，帮助你准备好自己的语气。^[33]

阿里·托马斯　聚焦报道

Crystal业务代表

阿里是一个有创造力、坚决果断的人，虽然有时组织能力不太强、不太注重细节，

但他特别喜欢和普通员工一起工作。

小提示：可以坦率直言，但要言辞恳切

DISC：稳健型、支配型

图 7.5 Crystalknows

来源：Crystal

【注释】

[1] Wikipedia [accessed September 2015] Raymond Kurzweil [Online] https:// nl.wikipedia.org/wiki/Raymond_Kurzweil

[2] Kurzweil, R [accessed June 2015] The Law of Accelerating Returns, Kurzweil Accelerating Intelligence [Online] http://www.kurzweilai.net/ the-law-of-accelerating-returns

[3] Wikipedia [accessed June 2015] Technologische singulariteit [Online] https://nl.wikipedia.org/wiki/Technologische_singulariteit

[4] Wikipedia [accessed August 2015] Predictions made by Ray Kurzweil[Online] https://en.wikipedia.org/wiki/Predictions_made_by_Ray_ Kurzweil

[5] Kurzweil, Raymond (1990) The Age of Intelligent Machines, MIT Press, Boston

[6] Kurzweil, Raymond (1992) The Age of Spiritual Machines, Viking, New York

[7] Wikipedia [accessed August 2015] Predictions made by Ray Kurzweil

[8] Wikipedia [accessed August 2015] Predictions made by Ray Kurzweil

[9] Wikipedia [accessed September 2015] HAL 9000 [Online] https:// en.wikipedia.org/wiki/HAL_9000

[10] Gartner [accessed June 2015] Gartner Says 4.9 Billion Connected‘Things’ Will Be in Use in 2015 [Online] http://www.gartner.com/newsroom/ id/2905717

[11] Gartner [accessed June 2015]

[12] SALESManago [accessed Dec 2017] Marketing Automation – The Definitive and Ultimate Guide to Marketing Automation [Online] https:// www.salesmanago.com/info/definitve_and_ultimate_new_knowledge.htm

[13] HBR (2015) Meet your new employee: How to manage the man-machine collaboration, Harvard Business Review, June

[14] Beaver, Laurie [accessed May 2017] Chatbots are gaining traction, Business Insider [Online] http://uk.businessinsider.com/chatbots-aregainingtraction-2017-5

[15] Kim, Larry [accessed May 2017] 10 Fascinating Facts About Chatbots, LinkedIn [Online] https://www.linkedin.com/pulse/10-fascinatingfactschatbots-larry-kim

[16] Beaver, Laurie [accessed May 2017]

[17] Beaver, Laurie [accessed May 2017]

[18] Aspect [accessed May 2017] 2016 Aspect Consumer Experience Index[Online] https://www.aspect.com/globalassets/2016-aspect-consumerexperience-index-survey_index-results-final.pdf

[19] An, Mimi [accessed May 2017] Artificial Intelligence Is Here – People Just Don’t Realize It, HubSpot [Online] https://research.hubspot.com/reports/ artificial-intelligence-is-here

[20] An, Mimi [accessed May 2017]

[21] An, Mimi [accessed May 2017]

[22] Violino, Bob [accessed May 2017] Chatbots driving down costs in customer service, Digital Insurance [Online] https://www.dig-in.com/ news/chatbots-driving-down-costs-in-customer-service

[23] An, Mimi [accessed May 2017]

[24] Juniper Research [accessed May 2017] Chatbots, a game changer for banking & healthcare, saving $8 billion annually by 2022 [Online] https:// www.juniperresearch.com/press/press-releases/chatbots-a-game-changerforbanking-healthcare

[25] Juniper Research [accessed May 2017]

[26] Nelissen, Niko [accessed May 2017] How bot-to-bot could soon replace APIs, VentureBeat [Online] https://venturebeat.com/2016/06/05/howbotto-bot-could-soon-replace-apis/

[27] Johnson, Khari [accessed May 2017] Bing now serves up bots from Facebook Messenger, Slack, and other chat apps, VentureBeat [Online] https://venturebeat.com/2017/05/12/bing-now-serves-up-bots-fromfacebookmessenger-slack-and-other-chat-apps/

[28] Johnson, Khari [accessed May 2017] Microsoft’s Bing search results now include Skype bots, VentureBeat [Online] https://venturebeat.com/2017/05/10/microsofts-bing-search-results-now-include-bots/

[29] Attend.com [accessed May 2017] Attend.com Integrates Event Management Solution into Leading CRM Applications [Online] https:// www.attend.com/home/pr_salesforce_blackbaud_integration.html

[30] Crystal [accessed May 2017] Meet your communication coach [Online] https://www.crystalknows.com

[31] Metz, Rachel [accessed May 2017] Can You Improve Your E-Mails by Analyzing Recipients’Personalities?, MIT Technology Review [Online] https://www.technologyreview.com/s/537256/can-you-improve-your-emails-byanalyzing-recipients-personalities/

[32] Crystal [accessed May 2017]

[33] Ramli, June [accessed May 2017] Crystalknows, a software that helps a person write emails the correct way, Elite Agent [Online] https://eliteagent.com.au/crystalknows-software-helps-person-write-emails-correct-way/