如果你想让你的客户在现代市场上感到满意，则你需要考虑的不仅仅是销售。

你需要建立一个全新的商业组织。营销技术和自动化营销可以在这一转变中发挥促进作用。如今，这些智能系统使自动跟踪客户期望的过程成为可能，这一过程会持续到收货的那一刻甚至更久。如果你希望把客户变成品牌大使，则这一点至关重要。

选择自动化营销的原因

为了在客户旅程的每个阶段为客户提供卓越的价值，你必须确保销售、市场营销和客户服务之间无缝互动。客户的每一个行动，无论是线上还是线下，都可能是一个信号，需要你做出反应。为了准确地评估每一个机会并做出正确的反应，你需要监控和分析客户的每一个举动。他们会继续做你的忠诚客户还是会弃你而去？还是有迹象表明，他们正在考虑在晚些时候这样做？如果是这样，则公司应该如何应对？还是说暂时按兵不动才是最好的？

这些都是很难回答的问题，而且因为你需要及时做出反应，难度就更大了。事实上，没有影响深远的自动化的帮助，这些问题就没有好的解决方案。

市场营销本质上和销售是一样的，但规模要大得多。卖家喜欢在会议室里做30分钟的演示。营销人员将相同的内容以30分钟的网络研讨会或大会演讲的形式展示出来。营销人员通过社交媒体向数千人传达他们的信息；卖家通过电话向客户传达信息。客户服务人员回答问题并把内容和信息以最实用的方式表达出来，以此来为客户提供服务。所有这三个部门——市场营销、销售和客户服务——工作模式都是相同的：与潜在客户发展关系，并致力于将其转化为长期客户。

虽然市场营销、销售和客户服务有相同的目标，但它们为实现目标所用的工具不同。如今，CRM的主要功能是销售，它的运营机制是，记录每位（潜在）客户的详细信息，以使卖方了解客户的需求和期望，从而了解客户在销售旅程中的详细位置。当然，对销售人员来说，知道这些详细信息是非常有用的；但对市场营销人员来说，这些数据是远远不够的。

CRM与自动化营销相辅相成

CRM为约30%的实际销售过程提供了宝贵的支持。这30%主要与（潜在）客户和销售团队之间实际接触的阶段有关。CRM系统中存储着销售人员与客户联系生成的信息。

然而如今，剩下的70%的客户旅程主要发生在互联网上，因此其相关信息没有记录在CRM系统中。因此，这部分旅程只能在自动化营销及其相关工具的帮助下完成。

客户旅程之初会生成一些信息，CRM和自动化营销的整合恰好为销售和营销提供了访问这些信息的途径。在整个旅程的剩余部分内，自动化营销实时更新信息，将符合销售资格的潜在客户转化为真正客户。

CRM和自动化营销的整合，会使任何给定项目的营销投资回报率平均提高14.5%，而每多获取10%的信息，营业额就会增加14%。^[1]

自动化营销能做什么？

在整个客户旅程期间，自动化营销软件可以追踪客户动态（和静态信息）。这样一来，你的员工就不需要去做这项烦琐且耗时的工作了，除此之外，自动化营销还可以收集和整理来自各种在线资源的消费者数据，这些数据经过分析、重组，便可用于为营销人员提供客户资料。

此外，你还可以通过电子邮件、社交媒体或在线广告等媒介来了解客户信息。数据显示，这些信息最有可能促使客户购买你的产品。例如，利用这些信息，制定特殊的促销价格、发出产品演示的邀请、提供一次有趣对话的契机。

顾名思义，借助市场自动化营销，公司可以自动生成、发送这些消息。这为你节省了宝贵的时间，同时确保（潜在）客户可以实时接收信息，或者稍晚一点（如果系统认为晚点发送消息更好的话）。

实时也意味着可以采取一些行动，这些行动可以持续一段时间。通常情况下，这些行动（电子邮件、在线广告等）都是根据客户的兴趣、需求和在线行为模式，为他们量身定制的。

但是，自动化系统使得公司可以采取更进一步的行动。它记录并评估哪些行动和内容能从目标客户中获得好评、中评、差评；获得好评的要继续进行，差评的直接放弃，中评的还可以再考虑一下。通过这种方式，自动化营销可以更准确地衡量成功的概率。它可以量化一项运动或行动的影响，从而确定今后的努力方向。在过去，这一点很难做到，这就解释了公司削减开支时，总是先从营销部门下手的原因。

你可以利用客户留下的数字足迹，来制定针对特定客户的销售方法。

客户每次在互联网上留下足迹，信息都会随时更新，如果你能随时了解这些最新信息，知道客户点击、浏览邮件的时间，了解他们的阅读偏好，你就可以大胆地改进你的商业方式。这种方式的内容和运用时机，要反映客户的基本情况和所处阶段情况。

由于客户在网上留下了可追溯的细节，因此他们能在最方便的时候得到他们感兴趣的信息。然后，公司将他们的喜好与其他的大数据相关联。

因此，通过客户留下的数据，公司可以为特定客户量身定制销售方法。公司通过这种方式，一种通用的营销方式可以转化为微营销和纳米营销，最终形成统一的方式，即最个性化的营销方式。

CRM系统的缺陷与改进

当你听到我以这种方式赞扬自动化营销时，也许你会想起几年前人们对于CRM横空出世的津津乐道。不幸的是，它在很多方面的实际应用都存在缺陷。如今，只要一提到客户关系管理，许多公司就会很为难，尽管它们对此并不感到反感。基于这个原因，我们有必要思考一下为什么CRM的实际运用不尽如人意。

首先，仅仅将一个新系统放入公司中是远远不够的。成功的基础在于有效地使用它。但只有它有助于人们的生活时，人们才会有使用的动力。换句话说，有必要让系统的目标人群参与进来，他们可以对系统的相关功能发表看法。如果一项创新为人们提供了便利，人们更容易接受它，也会更愿意学习如何使用它。如果系统不能很好地工作或者没有被使用，则这通常是因为它太复杂了。旧版本的CRM确实很复杂：糟糕的接口、复杂的设置、不良的连接，以及对任何人都毫无意义的过多的程序、流程和限制。

只有当客户提出愿望和对系统的期望，系统才能进行有效工作。它的工作不仅包括将公司当前的销售周期与系统中设定的周期关联在一起，而且应包括设计公司理想的完美销售周期，这样系统才能最好地反映和支持公司的销售周期。如果没有内部的共识和明确的协议，人类的优柔寡断就会在系统中突出地表现出来。

让我们继续讨论CRM及其带来的麻烦。要成功实施CRM，需要满足三个先决条件。

首先，系统需要创新，需要为用户服务。特别是，该系统需要帮助公司的市场部门了解潜在客户和现有客户，在适当的时候制定一些活动，并监控所有相关的接触点。如果系统无法做到这一点，也许是因为你对客户的描述有问题；也许因为你的活动计划有限，只能确定下次电话或会议的日期；也许因为监视的联系人只是销售联系人，因此它们不够完整，无法进行你需要的分析，或者是系统只针对关键用户的需求，以致其他普通用户的问题处理起来太过复杂。

其次，该系统需要为客户提供便利。这里的客户指的是每位用户，而不仅是每天使用该系统的用户。CRM必须是简单直观的，无须长期复杂的培训便能使用。必须确保每个人都对不同的功能及其基本概念有相同的理解，并且每个人都可以从系统中提取对自己很重要的信息。

令人厌烦的界面被使用得越来越少，常常导致延迟输入。如果这种延迟导致旧数据被添加到系统中，则你的CRM将不再提供实时更新的信息，这将显著降低其有效性。当这种情况发生时，这个体系很快就会被视为一种累赘，令人讨厌，而不是一种有用的工具。

第三，系统必须与企业资源规划（ERP）和其他有关信息来源保持良好的联系。员工何时会咨询CRM？只有当信息是正确且最新的时。这听起来很合理，但是许多CRM系统还没有做到与传入数据流同步。但是，只有当系统能够同步最新的和可靠的信息时，它才会变得更强大、更有用。人们很少使用不能反映最新信息的系统。将关键数据保存在自己的笔记本上，或者通过打电话联系获得正确的信息，这两种方式要更加简单。只有将CRM正确地连接到公司的ERP和自动化营销系统（最好是实时连接），你才能让CRM系统继续发挥作用。

成功实施CRM最重要的因素是对人们期望的良好规范。这不仅仅是简单地把这些期望罗列在一个整洁的文件中，你还需要绘制流程图，其内容包括发掘潜在客户、客户管理、投诉管理、屏幕和报告的设计和（最后但很重要的一点）对用户情况的详细模拟：在车里、在客户的办公室、在家里的电视机前、在火车上、在飞机上、度假期间，无论能否上网。

CRM的外观和用户界面与它包含的数据的准确性同样重要。

CRM是一项正在进行的工作。这并不意味着你需要不断修改其基本结构，但你需要定期创建新字段、设计新报告和新功能，以及删除旧的和过时的。如果用户和他们的同事每年对新元素进行一到两次测试和评审，这就会有助于防止CRM系统老化。

当然，CRM并非一成不变，而是一直在进步。一些供应商，如SalesFlare和Nimble，通过结合许多不同的功能，为CRM解决方案提供了一种全新的方法。SalesFlare基于邮件的跟踪和优先级排序，开发销售过程管理系统，该系统将人工智能引入中小企业的能力范围。Nimble将联系人与领英个人资料连接起来，既快捷又容易。

为CRM的实施选择合适的合作伙伴是成功的另一个关键因素。近年来，我近距离监控了超过35个CRM实施。许多提供者效率都非常的高，其他则简直就是一场噩梦！

最成功的项目都是由公司自身坚决推动的，销售和营销部门占主导地位。最不成功的项目是由中央IT部门运行的，他们将重点放在安全性和与其他系统的集成上，而不是放在对销售过程的日常支持上。

成功的CRM实施始于对销售流程的更新和对公司当前商业方法的批判性分析。如果你忽略了这一阶段，则你最终会得到一个过时的方法，从而使你的新CRM失去提高公司生产力和改善公司与客户关系的机会。

自动化营销的基本功能

自动化营销工具通常具有以下五个基本功能或应用：

1.它们使在线行为的监控成为可能；

2.它们有电子邮件营销功能；

3.它们使管理客户关系和联系成为可能；

4.它们使日常工作自动化；

5.它们提供了培养潜在客户和分析的工具。

市场上的大多数自动化营销解决方案都提供了类似的工具。有些软件包有更具体的定位功能并提供更具体的服务。例如，它们可能专注于电子商务（SALESManago）或内容管理以及博客监控（HubSpot）。其他的则基于与特定CRM系统的本地链接，如与Salesforce的Pardot、与微软的Click-Dimensions和与Sugar CRM的SilverPop。

如今，市场上有一批功能齐全、开发较早的大型自动化营销软件，它们可以链接到每个系统，如Marketo和Eloqua。此外，还有各种知名的和不太知名的自动化营销软件，可为在中小企业环境中运营的公司提供必要的支持。

我们有必要逐个分析这些常见功能。特别是，要区分基本功能和附加功能，附加功能只能在更复杂的版本中找到，通常作为专用选项存在。^[2]

监察网上行为

自动化营销平台的基本特性之一是，能够识别访问网站的用户，查看他们浏览公司主页的时间，记录他们查看的页面，并首先识别他们获取网站信息的来源。

许多软件包提供了将自动化营销与IP识别相关联的选项。IP识别有时会进一步补充客户相关信息，如管理者姓名和他们的领英页面。到目前为止，这个功能在较大的市场中发挥了重大作用，一些数据供应商有时会有兴趣建立这种互动。在美国，自动化营销与IP识别之间的关联已经相当普遍，尽管比利时和荷兰还尚未发展到这一阶段（荷兰比比利时的情况好一点）。

大多数系统还可以提取其他信息，如联系人在线使用的搜索术语，他们点赞、分享和评论的详细信息。还有一个高级功能，它能监控你的联系人在移动设备上的行为，通常这会透露出该设备的使用时间、地点、使用人及使用目的。

如今，高质量的自动化营销软件通常包含社交分析工具，让你能够查看联系人在社交媒体上说了什么。如果你给你的联系人发送了一些内容，这些工具还可以识别其中的哪些元素已被联系人分享、分享给了哪些人。

你也可以将自动化营销软件链接到脸书上，然后收集、分析信息，并将这些信息与从其他来源收集到的类似信息结合起来。然而，综合信息功能是可选的额外功能，需要付费使用。

邮件营销

如今，电子邮件功能是市场上绝大多数自动化营销软件包的标准功能。发邮件仍然是与潜在客户沟通的最佳方法之一，并能在客户旅程的每个阶段为他们提供增值指导。专业软件包至少要能向特定客户群发送邮件，其次要能以个性化的地址形式发送。

其他常见功能包括垃圾邮件测试、确认联系人是否已收到邮件、确认邮件是否已打开，以及确认稍后邮件是否被重新点击查看。

基本功能还包括，自动生成和发送邮件，这个功能一般用于联系人显示出预定行为后，如填写表格或下载文章。或者，如果联系人已经有一段时间没有访问你的网站，系统可以发送一个刷新邮件。

图5.1 美国B2B市场营销人员在客户旅程中与潜在客户沟通的渠道

来源：2015年需求生成报告基准研究

许多系统也有直观向导选项，用来设计清晰、有吸引力的电子邮件活动，或创建引人注目的表格。这些系统通常也支持HTML模板导入。

更先进的平台有利于电子邮件内容的动态化。系统将你的联系人信息与可用内容范围进行比较，并选择最适合该联系人的选项。顶级系统甚至能提供所谓的“A/B测试”（也称为“分割测试”），将同一消息分配给两个不同的测试组，然后比较这两组的测试结果，接着从测试结果中选择一种更有效的方式，来给你剩余大部分联系人发送邮件。

“来自”是一个更复杂的选项（通常作为附加选项），显示了发送方详细信息。根据你所处的市场，以特定发件人的名字，如客服的卖方名称发送电子邮件正变得越来越普遍。这给你的邮件活动增添了一点额外的风格。

动态沟通

掌握了各种客户信息，你就可以自动地、有针对性地简化与客户的沟通，使其更具动态性。动态内容意味着不同客户在邮件中看到的内容是不同的，与他们的信息是相匹配的。这些调整可以包括使用特定的颜色、文本和弹出窗口，以及文本结构。动态表单只包含重要问题。系统已经有很多信息，但仍然需要额外的信息。

动态定价是指设置价格，以反映你的网站访问者的概况。如果一个联系人在相对较短的时间内多次访问你的网站，那么他将获得与第一次访问网站的人不同的价格。例如，预订机票网站、假期旅游团网站就使用了这个方法。它在某些B2B应用程序中也很有用，在这些应用程序中，你可以向属于某个类别或特定折扣组的客户显示调整后的价格。

当然，只有当你的系统将你的联系人分类时，你才有可能提供此类动态个性化内容。基于联系人的在线行为，这种分类是自动进行的。系统中还有一些次要的信息，比如与支付行为相关的事务数据、联系人可用的硬件和软件（web浏览器、操作系统等）或地理位置。

内容管理功能的总结

·培养潜在客户；

·发掘潜在客户；

·潜在客户资格评定；

·客户参与度指数；

·实时内容个性化；

·销售情报；

·站内销售；

·客户旅程周期管理；

·大数据市场；

·分析和事务自动化；

·多渠道销售；

·动态一对一的电子邮件；

·匿名的自动化营销；

·预测销售；

·小型在线自动化营销；

·结合CRM、ERP和呼叫中心。

来源：SALESManago 2015

CRM和联系人管理

没有CRM也可以实现自动化营销。但是，如果你已经拥有一个独立的联系人管理系统或CRM系统，那么市场自动化检测到的信息可以与现有系统无缝匹配。通过这种方式，你可以将整合的信息在公司的所有层级内共享。这能大大提升商业组织的效率和效能。

自动化营销便于管理联系人、将他们分类以及将这些小组分配给特定的销售人员。该系统能对客户在线生成的可追踪信息给予自动处理，还能对客户档案进行编译和监控，为组织内的不同功能配置文件，创建不同的账户。例如，它可以决定谁可以查看客户信息，以及谁有权修改客户资料。

完善的自动化营销平台允许用户在客户联系卡上添加备注和单独的任务列表。这使得系统的每个用户都可以创建自己的个性化CRM工作环境。这些先进的系统还可以连接到销售团队的个人电子邮件账户。通过这种方式，销售人员发送和接收的邮件立即被吸收到监视和自动信息处理过程中，从而创建一个完全集成的电子邮件环境。

计分及培育

现在，你可能在想：发一两封邮件有什么特别的？我能做到！客户细分？我也可以手动操作，不是吗？我只需要一支笔和一本笔记本！为什么我要买一个昂贵的系统来做我自己可以轻松完成的事情呢？联系管理和客户分析也是一样的，我只需要一点常识，一个Excel电子表格和CRM的一点帮助（如果是最新的！）为客户量身定制内容？用笔和笔记本就能办到，或者一个文字处理器……

当然，你的想法没错，选择权在你。但是请记住，有一些非常特殊的功能，你只能通过自动化营销来实现。

有一些非常特殊的功能，你只能通过自动化营销来实现。

在销售过程中，如果你不能引起潜在客户和客户的兴趣，你就不会成功。自动化营销登记每一个访问你网站的用户，并调查每个联系人的商业潜力，以便你从中发现可能的潜在客户。尽管这些联系人中的许多人很快就不再对你的产品感兴趣——85%的访问者只是在探索各种可能性——但系统会监视他们所有人：他们想要什么信息、谁想要这些信息、他们在每一个网页上停留了多长时间，等等。

此信息用于给每个联系人打分。潜在客户的排名基于他们不断变化的分数。只要你想看，自动化营销就会为你生成最可能转化成真正客户的潜在客户清单。达到一定分数可能触发相关行为，例如发送哪一种信息、发送频率和发送者。

潜在客户得分是自动化营销的一个基本概念。你可以根据你的联系人所采取的具体动作来进行加分或减分。这样一来，你就有了一份对每个潜在客户的“关系-意愿”的量化评估。有些系统有更复杂的评分方法，在象限模型中定位客户关系，并在热图中显示结果。潜在客户得分也常常与人口统计和在线行为数据相结合。

一般来说，潜在客户得分有两个不同的层次：参与度（隐性潜在客户得分）和契合度（显性潜在客户得分）。他们的在线行为（例如，要求商家提供一份白皮书）、点击次数和停留时间等个人信息会反映在参与度上。联系人与你的目标客户类型（你希望吸引的新客户类型）匹配的程度反映在契合度上。

在更好的自动化营销中，参与度和契合度都是使用算法自动计算的。有时，这两个指数都可以用象限矩阵中的某个位置直观地表示。最值得重视的潜在客户（不言而喻）是那些契合度和参与度得分都很高的客户。自动化营销的第二个附加价值是潜在客户培养。

这是当前的一个热点问题。2015年《需求生成报告基准研究》表明，近三分之二的受访者想在2015年测试或推出领导培养技术。^[3]潜在客户的质量变得越来越重要，另外，当前最新的技术使得他们可以集中精力和资源在他们最有可能取得成功的领域。

较好的自动化营销平台包含自动程序，它为销售团队提供一份有望发展成真正客户的联系人列表。这些联系人已经走过了客户旅程的很多阶段，到达了需要最终决策的阶段。当然，这意味着不再需要手工评估潜在客户，而考虑到潜在客户现在要求获取新信息越快越好，越频繁越好，这就成为几乎不可能完成的任务。某些系统提供的解决方案是自动联系人分配和分配流程，最好用于跟踪有希望成为真正客户的潜在客户。

如果你想为客户提供个性化服务，如果你以最有可能吸引客户的形式呈现内容，则这将非常有用，因为这会提高客户阅读和使用的概率。自动化营销生成的追踪信息将提供一些线索，如客户是否可能回复电子邮件或你的网站建议。一些自动化系统甚至可以使用工具，为客户准备量身定制内容，如HubSpot的内容生成器。在其他情况下，你可能需要购买独立的内容制作软件，用它存储各种想法并将其转换为可用于博客的文本。

自动生成内容

自动生成内容是一个新型功能，尚不完善，如以下文本所示。本文是《卫报》关于藜麦的一项实验的结果。当我询问HubSpot团队在利用其自动化系统中包含的内容自动生成博客方面进展如何时，他们将这份实验结果发给了我。

“这个月，藜麦类食品占领了美国市场。据秘鲁报道，纽约已经证实藜麦是他们见过的最传奇的食物。据顶级食客约坦·奥托伦吉（Yotam Ottolenghi）称，目前该作物的销售居高不下，可能比磨碎的黑胡椒的销量还要大。专家表示，食盐的销量要增长，大学也要不断努力来寻找解决方案。最后，值得注意的是，这篇文章经过多次修改，才达到通顺达意的效果。”

尽管这篇文章只是为了愉悦大众，但预计在未来几年内，自动生成内容的质量会迅速提高，只需点击几下鼠标即可生成一篇博客或邮件。当然，你可能需要微调一下文本，但文本的基本结构将是正确的，并且将反映与本机内容匹配、具有可查找性、可共享性和易读性的当前最佳实践。

点滴营销及提示信号

自动化营销也使你能够发起可自动触发的点滴活动。点滴营销（Drip Marketing），顾名思义，就是你把你的信息一点一点地传达给（潜在）客户，逐渐吸引客户兴趣。你应该只对符合条件或行为符合标准的联系人展开攻势。如果你的联系人下载了你们公司某个产品的全部信息，你就可以给他们发送更详细的信息，甚至给出建议。

点滴活动一般通过电子邮件进行，也可以在社交媒体上进行。每次沟通的内容，都是针对目标联系人的兴趣和需求而专门设计的。你公司的自动系统将实时掌控客户兴趣，从而知道应该在什么时候发送哪种消息，以便将联系人沿着销售旅程进一步推向购买下单。

CRM和自动化营销系统的另一个共同功能是自动生成和分配任务，并在需要采取紧急措施时，自动发出提示或警报。例如，一旦（潜在）客户在线执行某项操作，系统便会自动向相关员工发送通知，如向销售人员发出信息，建议他们立刻联系该潜在客户。

自动任务列表也会以类似的方式提醒你接下来要做的事情。它会提示你，是时候在社交媒体上为你当前的电子邮件活动组织一个新的网络研讨会，或者为即将到来的国会进行邮件游说了。

最后还有很重要的一点，那就是还有许多可以自动操作的活动，这完全取决于你如何规划你的营销系统。潜在客户或现有客户的各种行为，可以与同样广泛的预先定义的自动响应相关联，并根据联系人的具体情况进行调整。通过这种方式，你可以在客户旅程的所有阶段继续增加价值。

分析和报告

除了有机会扩展高效的个性化营销活动，以满足更大群体（潜在）客户的需求，自动化营销还有另一个显著的优势。它为你提供了工具，可以深入分析（潜在）客户的在线行为，以及他们对开放型价值主张的反应，并将结果整理成一系列清晰的报告和关键数据。

最常见的在线工具是那些衡量联系人在线活动的工具，它将告诉你哪些内容更受欢迎，哪些消息更容易被客户接受。其他标准工具可以衡量登录页面的性能、在线提供的内容、发送的邮件和执行的活动。这些工具还可以追踪客户来源。

更先进的自动化营销平台有额外的功能，如优化搜索引擎的内容，通过搜索引擎优化关键字分析（SEO），你可以看到自己目前在谷歌、雅虎等网站的搜索排名。

最先进的平台会衡量每一项活动的投资回报率，并根据潜在客户的数量和产生的额外回报来监控投资资本的水平。系统注册并交叉引用所有相关数据。如果客户购买了商品，系统就会将其记录在他们的在线历史记录中，也可以为独立销售团队和销售活动核算成功报告率，以及分析这些行动对相关联系人的影响。有些系统甚至量化了在销售过程的每个阶段胜出所需的成本。

案例研究

智能预测

智能预测是一种为每位客户量身定制独特体验的方法。你可能会说，这没什么奇怪的，因为根据客户个人资料中的偏好，你已经对内容、服务和产品进行了个性化处理，但智能预测所能做的不止于此，它还能对那些关于客户历史行为的概要文件，或客户过去愿意分享的信息给出处理。

另一方面，预测智能使用算法来实时掌握客户的个人资料，通过实时收集客户行为信息来分析客户的行为。然后，根据对客户可能采取的行动或对他们的偏好预测，使用活动概要文件来自动提供内容或发布产品。这些内容通过网络、手机、电子邮件甚至呼叫中心传送。

软件营销部队（SalesForce）的数据显示，智能预测将网站收入提高了10%，电子邮件点击率提高了35%，电子邮件转化率提高了25%。^[4]

“智能预测根据客户行为，实时记录客户信息。”

如今，智能预测已经无处不在。从网上音乐商店购买一把电吉他，你会收到关于配件的建议，如特定的声音效果踏板。而且它的音效并不差，与你过去购买的或是其他客户收到的电吉他同样完美。

或者，假设你连续几天在客户的办公室里做一个项目，晚上很晚才回家，还要在附近买些吃的。在过去的几天里，你不断地在网上搜索附近的餐馆，搜索你喜欢的意大利菜，而不是中国菜，反之亦然。

预测智能将检测到你的喜好，并会提供一个评价良好的新餐馆，或者提供一个附近的特殊菜单。根据你在餐馆花费的时间，该程序甚至可能发现，这家餐馆虽然环境不浪漫，但价格实惠，这表明在高速公路附近有一个方便实惠的餐馆。

预测分析是给客户提供便利的程序。标准的、重复的购物清单会编入程序，而相关员工将管理你的清单。当亚马逊提供预发货服务时，它会为你提供厕纸选项，让你永远不会有用光厕纸的烦恼。^[5]

客户可以用物联网收集数据，反过来，商家也可以用物联网追踪客户行为。

应用跟踪和信标

自动化营销也正在逐渐进入应用程序和移动设备领域。例如，像SALESManago这样的公司正在尝试应用程序跟踪和将信标整合到自动化营销中。

应用程序跟踪使自动营销进入你的智能手机的核心：安装在智能手机中的各类应用程序。应用程序跟踪使许多自动化营销功能可以应用于手机应用程序。最近的一项功能（我最近才亲眼见识到）是识别用户下载到手机上的应用程序。“给我看看你的应用程序，我就知道你是谁。”将自动化营销与手机应用程序结合起来，创造了无穷可能性。

信标和近场通信设备是蓝牙跟踪器和发射器，可以与客户进行对话，并直接向他们的智能手机发送信息。其中涉及智能手机（信标）的检测，以及当客户来到发射机附近时信号（近场）的接收。这项技术有许多潜在的应用，包括零售部门以及交易会和办公室。这样，你就可以实时记录客户在现实世界中的兴趣。

近场通信同样为销售点提供了众多可能性。特别是，这样一来，显示能够链接到客户的数字旅程，并且（毫无疑问）使用客户接触点标记功能使用记录。联系人在商店或交易会上的活动为记录标记乃至自动化营销提供了有用的信息。

同样，虚拟现实（VR）也将很快成为标准。因此，信息的视觉接收和吸收、产品或服务使用的逼真模拟以及用VR体验替代传统样本将很快成为业内规则，而不是例外。

此外，物联网和工业4.0的结合，以及无人机越来越广泛地使用，将会带来新的可能性，这是企业家以前只能在梦里看到的情景。

对于我们的客户之一——Group Suerickx集团——一家颠覆式公司，它正在工业和住宅装修市场迅速占据一席之地，我们最近开发了一个全新的CRM系统。它的特点之一是，由一个潜在客户填写的调查表格可以立即自动链接到谷歌提供的俯视图和街景。这两个图像旁边还有潜在客户CRM资料中的地址。

这使得参与该项目的每个公司员工都可以检查该房产的屋顶和山墙，而无须实地考察。因此，公司职员能够向潜在客户提出一些他们感兴趣的问题。

现在，越来越多的公司在试验用无人机派送包裹。很可能在不久的将来，如果无人机碰巧经过你的目标联系人的位置，公司就会考虑购买这些无人机拍摄的图像，并记录下无人机提供的这些机会。这将意味着，即使你自己没有无人机，你也可以画出一张涵盖所有建筑或空地情况的地图。

这听起来像是侦探电影中的情景，在这种电影中，警用摄像机和交通摄像机拍摄的视频图像可以用来追踪罪犯。但它很快就会成为商业现实。你甚至可以在GoToMeeting中集成无人机图像，这样你就可以在120米高空实时分析问题，并与客户交流想法！

案例研究

无人机配送是亚马逊未来的送货方式

在未来，亚马逊可能在你下单之前就把书送到你家，它能预测你的阅读习惯，并以此来影响你的习惯，而这些书可能是通过空运送达的。无人机配送是亚马逊推出的一种送货系统，旨在使用无人机在30分钟内将包裹安全送到客户手中。2016年，他们已经以每小时超过50英里的速度飞行了20英里。^[6]

亚马逊正在不同的运营环境中测试不同的无人机配置和交付机制，其中比较突出的是美国、英国、奥地利、法国和以色列等无人机发展中心。

无人机运送的包裹重量不到5磅，目前亚马逊86%的包裹都是由无人机配送的。^[7] 2016年12月7日，亚马逊无人机在英国剑桥地区完成首次包裹交付。^[8]几个月后（2017年3月17日），在美国棕榈泉，亚马逊公司主办的一次会议上，一架无人机投递了一箱防晒霜。^[9]

尽管仍处于测试阶段，而且按照有关规定无人机配送机制需要进行修改（可能需要一段时间），亚马逊表示，总有一天，空中的送货无人机将像马路上的快递员一样常见。^[10]无人机投送将成为快递选择之一。^[11]

亚马逊有一个30分钟的送货窗口，在大多数情况下，在这里下单将比去商店购物要省时。无人机携带包裹起飞时，客户不仅会收到通知，而且应用程序会开始倒计时。在接收端，你需要印有亚马逊标志的着陆垫，你可以打印出来，贴在家里，为无人机引路。^[12]

案例研究

UPS是如何使用卡车和无人机组合配送系统的

无人机技术似乎完全改变了物流配置。虽然无人机配送会受距离半径的限制，但是将现有技术和新技术相结合正迅速突破这些局限，提高了无人机的实用性。

例如，UPS（美国快递公司）推出了一种卡车和无人机组合的配送系统，其中卡车还充当移动的本地配送中心。^[13]它由一种新型的电动运货车和一个无人机码头组成，车顶上还有一个发射台。

悬挂在无人机下方的笼子通过一个舱口进入卡车。里面的UPS司机将一个包裹装入笼子里，按下触摸屏上的一个按钮，将无人机按照预设的路线发送到一个地址。

然后无人机会自动飞到目的地，这样司机就可以在路线上配送别的客户的货物。包裹被释放后，无人机自动返回到停靠在预定车站的货车，并自动重新停靠。无人机靠电池供电，停靠时会进行充电，充一次电能飞30分钟。无人机的最大载重量为10磅。

将现有技术和新技术相结合正迅速突破这些局限，提高了无人机的实用性。

卡车和无人机组合配送系统有望带来较大的时间和成本收益，尤其是在与送货站相隔数英里的农村地区，或者在呈三角形分布的路线上。从一辆包裹卡车里派出一架无人机来完成其中一项配送任务，可以大大减少行驶里程，并帮助司机节省时间，满足日益增长的客户服务需求，电子商务的发展也促进了客户需求的提高。

多年来，UPS一直在测试自动化和机器人技术，包括无人机。2016年9月，UPS的一架无人机将一个哮喘吸入器从马萨诸塞州的贝弗利市（Beverly）送到了大西洋海岸3英里外海岛上的一个青年营地。

此外，UPS正在广泛使用无人机进行人道主义救援，与第三方组织合作，将血液和疫苗等拯救生命的医疗产品运送到交通不便的地方。2016年10月，首批医疗物资从卢旺达机场起飞。UPS在美国肯塔基州路易斯维尔（Louisville）和荷兰文洛（Venlo）的仓库里，也在使用无人机来确认高货架上的库存或可用空间。^[14]

未来，UPS将扩展试点以提高运营效率，包括库存管理、设施监控和外部设备检查。然而，混合卡车和无人机送货系统表明，非紧急住宅送货也将成为无人机日常业务的一部分。

大众化

价格不再是问题。过去只有大公司才负担得起的应用程序，现在中小企业也能负担得起了。

过去只有大公司才负担得起的应用程序，现在中小企业也能负担得起了。

现在，你可以租用一个非常实惠的自动化营销软件包，每月只需299欧元。如果你想要更高级的，每月大概需要600欧元。如果你想要最先进的软件包，它的价格大概在每月1500~3500欧元之间。但即使只花299欧元，你也可以知道谁在访问你的网站，谁在阅读你的邮件，以此收集关于你的潜在客户的个人信息，发送有针对性的邮件，分配任务，更重要的是，决定向潜在客户销售的时机。(www.daowen.com)

如果真的手头拮据，你甚至可以找到更便宜的软件，但这些软件包只提供简单的解决方案，通常还处于测试阶段。即便如此，对一些客户和飞行员来说，这已经足够了。你只需付款，然后选择合适的软件。

在某种程度上，市场上有这么多营销工具是一种劣势（还是一种优势？）。大多数营销工具提供了或多或少相同的功能选项，但是它们都有各自的特殊功能和差异。找到最好用的软件并不容易。那么你的选择标准是什么呢？

市场营销人员的技术

斯科特·布林克（Scott Brinker）是I-on Interactive公司的首席技术官，在他的首席营销技术专家博客中定期总结现有的营销技术。这些总结列出了当今企业可能需要的所有工具，包括塑造客户体验、管理运营、处理数据、自动化营销、云工作、组织社交媒体营销、建立电子商务等工具。

布林克的博客看起来像个簇状标志的地毯，过于复杂。但他总结的力度和深度无疑证明了近年来营销和技术是多么紧密地交织在一起，现代营销已经远远超出了简单地组织广告和促销活动的阶段。

对今天的市场营销人员来说，主要的困难是要在各种各样的技术中，抽时间以一种集中和综合的方式学习使用他们选择的工具。但这仅仅是个开始。根据布林克的说法，下一个巨大的困难将是，许多技术供应商将越来越多地选择合作，甚至合并。公司整合是不可避免的。

布林克的技术图太详细了，无法在本书中重现，但你可以通过扫描下面的二维码来查看。管理者会发现，利用它可以检查他们的营销人员对技术的掌握程度。

图5.2 二维码：斯科特·布林克的技术图

从5381个营销技术解决方案中选择

年复一年，由斯科特·布林克编写的市场营销技术应用总览图销量大增。在这张自定义的“超级图形”中，有数千个标志，他的技术海报几乎是一种现代艺术，既激发了人们的热情，也引发了人们的极度恐慌——这是可以理解的。

布林克于2017年5月在旧金山举行的Martech大会上展示的营销技术方案比2016年增长了约40%，一共有5381个解决方案。涉及的公司有4891家，较2016年增长了40%。

解决办法分为六类：

·广告和促销；

·内容和经验；

·社会和人际关系；

·商业和销售；

·数据；

·管理。

数量的增长和可用解决方案的多样性是相当迷人的，并显示了营销和销售方面的变化和数字化。几年前，2011年，布林克只绘制了150个解决方案。

数量的增长和可用解决方案的多样性是相当迷人的，并显示了营销和销售方面的变化和数字化。

布林克发现（用他的话说）“大量的变动”，2016年的解决方案中有4.7%被移除，另外3.5%被重新命名或重新聚焦。然而，被移除的公司和解决方案所占的比率远低于新增加的公司和进入者所占的比率。布林克说，有趣的是营销技术供应商的长尾分布，其中包括一些大型公司、数以千计的小型微型软件服务公司（Software as a Servicecompanies，SaaS），以及创新者。与其他数字平台技术市场形成鲜明对比的是，主要参与者并没有低估蓬勃发展的业内环境。

2017年，布林克表示：“营销的爆炸式的影响力增长，新颠覆和创新统治营销和业务发展的速度使得任何供应商无法提供营销人员在一个数字世界里需要的所有东西……绝大多数主要供应商现在都意识到这一点，他们已经改变了策略，拥抱新的局势——成为真正的‘平台’，让营销人员更容易提供各种更专业的解决方案。”^[15]

大多数规模较大的Martech平台和基于云服务的解决方案都被设计为集中式的中心，其他解决方案可以囊括其中，就像一个中心有轮毂、四周有辐条的轮子一样。然而，在中心化架构计划之外，布林克还描述了一种分布更广和更有机的方法，是一种建立在数据共享基础上的更社会化的组织模型。

他说：“在集中式平台的另一端，集成平台服务（integration-Platformas-a-Service，iPaaS）解决方案让公司创建“分布式”平台，也就是在营销应用程序和它们自己的独立营销数据库之间动态地输送数据。”^[16]

这种有机的架构有一个优点，就是对变化的适应性强。布林克说：“另一组平台出现了，它们混合了两种架构，结合了集中式和分布式平台设计，将集中式和分布式哲学混合了起来，例如数据管理平台、客户数据平台和实时交互管理。”

形式似乎比以往任何时候都更服从于功能。布林克说：“现在很多营销人员不再选择套装或者最好的产品，而是把这两种方法结合起来——把套装作为数字营销中心，然后用一系列更专业的产品来扩大它们的规模，制作属于自己的特殊营销和客户体验。”^[17]

越来越多的公司将不再关注集中式中心架构的计划，而去构建更社会化的组织模型。

布林克鼓励别人在媒体上复制他的“Martech 5000”超级图形，而且是完全复制。就我个人而言，我喜欢这样做，因为它强调了我试图传达的整体信息。

图5.3 市场推广及科技概览（“Martech 5000”）

来源：chiefmartec.com，2017年5月

别担心，你不需要戴眼镜！一个可读版本的超级图形将需要至少一个折纸一样的折叠咖啡桌大小的书，即使这样，人单靠肉眼也无法辨别上面的各种标志。

事实上，这里显示的像素化示例是对科技泛滥的一种调侃，故意强调这样一个事实，虽然技术是为了让我们的生活更加简便，是为了推动发展、促进成功，但是大量纯粹的技术解决方案让事情变得过于复杂，产生了一种只见树木不见森林的压倒一切的感觉。你可以从chiefmartec.com网站上下载Martech 5000（全球营销技术生态全景图）的完整版，从中你可以了解到，这个世界上还有很多你不知道的事情。

但与此同时，在现有版本之外，还会出现各种形式的专业版本。这有点像Martech生活的一个新时代，在这个新时代，科技在不断变化的环境中迈出了下一步，使新科技得以蓬勃发展。

在CPI上，我们建议公司构建理想的技术堆栈。我们每天都会受到营销技术的影响，遇到营销技术带来的种种复杂问题。

我们使用SalesForce公司的产品时，体验一直非常好，它已经从一个CRM平台发展成为一个完整的生态系统，允许各种函数以动态方式运行。在许多公司，我们能看到一种趋势，即从全面的企业资源计划（ERP）转向简便的ERP体系结构和功能更加灵活的CRM系统，如用于关键流程（财务、采购和生产计划）的企业资源管理系统（System Applications and Products，SAP）。对于其他项目，我们使用iSaaS（集成服务作为解决方案）来连接不同的平台和工具，这与斯科特·布林克设想的分布式解决方案一样。

技术飞速发展，语音、文本、语义分析和物联网等新概念变得越来越重要，因此我们必须认识到，技术栈的建立不能一劳永逸，而是需要每6个月检查和更新一次。这是为了提高效率，以客户为导向，跟上不断发展的客户需求。

考虑到技术的快速发展，我们必须承认，技术栈的建立不能一劳永逸，而是需要定期审查和更新。

短信取代面谈

18~24岁之间的受访者中，在只能发短信和只能打电话之间，约75%的人选择了发短信。

2017年聊天机器人激增，反映了24岁以下的青年人倾向于发短信而不是当面聊天。早在2013年，英国的一项研究^[18]发现，年仅8岁的学龄儿童的双语能力不断提高。你可能想不到的是，这些孩子擅长的第二种语言是短信语言（textspeak）。三分之二的老师表示，他们经常在学生的家庭作业中发现各种常见于短信的词语，比如IMO（in my opinion，在我看来）、YOYO（you are on your own，你就是你）、THX（thank you，谢谢你）或ATM（at the moment，目前）这样的文本。在过去的5年中，短信和在线消息迅速普及，成为年轻人首选的交流工具。

在过去的10年里，每月通过网络发送的短信数量增加了不止7700%。^[19]在18~24岁之间的受访者中，约75%的人选择了发短信。此外，75%的千禧一代更喜欢以短信的形式收到跟约会、付款、订单提醒有关的信息。^[20]

年龄小于24岁的人倾向于发短信而不是面谈，这也对公司未来与客户沟通的方式产生了极大的影响。

现代生活的语境影响着人们从文本到言语的表达倾向，现代人的生活是忙碌的，同时处理多种不同任务的能力已经成为大众普遍的期望。大多数工作都要求员工有平衡时间和精力的能力，雇主也希望你能同时处理多个优先事项。即使在家里，我们的注意力也会在多个电子设备之间来回切换。看电视时，我们也会浏览并分享社交媒体上的帖子，并通过平板电脑和智能手机与朋友聊天。

千禧一代不再接你电话的10个原因^[21]

·电话会对他们造成干扰；

·电话太过肆无忌惮；

·电话很浪费时间；

·电话对他们的生活没有任何积极作用；

·电话会让他们感到厌烦；

·电话会对他们造成压力；

·电话的次数过多；

·电话并不是私人的；

·电话并不是个人的；

·电话来临不可控。

当客户在犹豫是否要在他们的网站和约会门户网站上使用聊天功能或聊天机器人时，我们会试图向他们阐明这一点：“不要聊天和面谈。”从下述内容你能了解更多。

短信时代的另一个优势是：更容易分析对话。就演讲而言，你首先要把口头作品抄写成文本，这是一个耗时的过程，你甚至来不及分析内容。

当短信成为媒介时，所有需要分析的信息都是现成的。这确保在项目中，能与客户进行良好沟通，能对积极和消极趋势、对话中使用的关键词和流行主题进行分析，这些都能以有效和廉价的方式实现。

实时聊天几乎和电话、电子邮件一样受欢迎

当你有问题或者需要帮助时，你如何与公司的客户服务团队联系？

基于美国、英国、爱尔兰、墨西哥和哥伦比亚的1426名消费者的调查显示^[22]：

·与客服通话：58%；

·电子邮件：54%；

·实时聊天：48%；

·短信：17%；

·带有交互式语音识别系统的电话交谈：17%。

根据2016年消费者体验指数（Aspect Consumer Experience Index）显示，在18~65岁的美国消费者中，有49%的人更喜欢通过短信、聊天或发消息进行互动。^[23] 39%的消费者认为，在与公司打交道时，发短信比当面聊天更有效。^[24]假设用户体验的质量和隐私得到保证，40%的人更喜欢即时通信应用（如脸书的Messenger、WhatsApp、Slack、Snapchat等）提供的客户服务。

人们对自动化和自助服务体验的兴趣和需求持续上升：69%的受访者表示，他们每月至少与智能助手或聊天机器人互动一次（假设人们能够区分人类聊天和机器人聊天）；71%的消费者希望自己有能力解决大多数产品问题，高于2015年的64%。^[25]

没有使用过聊天机器人的消费者一致对该体验持批评态度。然而，一旦用户与聊天机器人互动过，他们对客户体验的评价就会高于预期。

怎么做出选择

基本问题

通过自动化技术，你需要仔细而准确地考虑公司的目标，以扩充公司规模。最简单的方法是绘制客户旅程图，详细说明你希望技术和自动化在每个阶段中扮演什么角色，以及这个角色如何与你的商业目标相关联。

考虑你需要哪些工具

下面的榜单列出了目前市场上最流行的自动化营销功能。这意味着即使你的竞争对手现在还没有使用这些工具，他们很快也会开始使用。

这份榜单是由美国市场自动化领域的世界级企业Demand Gen制作的。该企业通过询问B2B营销人员“他们最希望在2015年测试或推出哪种（综合）营销工具”制作了这份榜单。

图5.4 2015年需要测试或推出哪些自动化营销工具？

来源：2015年需求信息报告基准研究

寻找潜在的供应商

根据潜在供应商提供的规格，在线逐个检查你需要的工具。根据你的发现，你将逐步完善自己的选择标准，因为你可能完善新信息和新应用程序。

在此阶段，价格也是需要考虑的另一个重要因素，同样需要考虑的还有将提议的解决方案添加到现有系统体系结构，以及它与当前数据源链接的可行性。

选择并进行详尽的测试

市场自动化营销技术的大多数供应商允许他们的应用程序在实践中测试一段时间，通常是30天。这些测试驱动器非常有用。但是请记住，这类测试项目也会花费你公司的时间和金钱，所以请确保它有明确的定义并认真对待测试。你不需要毕恭毕敬地向你的客户解释某个特定的操作不再可用，因为你已经更改了你的软件供应商。

还请记住，30天的时间并不足以完全测试和评估像市场自动化营销这样复杂的系统的价值。因此，你应该通过测试验证你的决定，而不是依据它做出决定。

在CPI中，我们工作的时候使用许多不同的自动化营销软件包，这些软件包是我们为客户使用的。我们有一个基础版本（便宜且功能有限）、一个中档版本（对大多数公司来说足够强大）和两个顶级版本。后者可以做任何事情，一个用于内容营销，另一个用于电子商务。

我们使用这些软件包来建立为期3~6个月的试点项目，针对特定的目标群体开展全面的活动（邮件、社交、再营销、潜在客户得分、与销售和客户服务的整合等）。这段较长的时间使我们可以看到什么是重要的，什么是无关紧要的；哪些可行，哪些还需要进一步调整。所有这些都不需要客户在他们自己的营销技术上多花一分钱。

如果试验成功，客户就可以继续租用我们的系统，或者我们将帮助他们找到更适合他们具体情况的系统。

如果你想自己搜索市场自动化营销系统，则下面列出的过程是一个很好而且很简单的测试，可以检查你需要的功能。它将使你很好地了解系统能在多大程度上满足你的期望。你可以在公司内部设置测试，将你自己的团队成员作为用户。或者，你也可以在一个小型试点项目中寻求忠诚客户的帮助，该项目将说服你相信（如果进展顺利的话）这种技术的优点。

执行以下步骤评估每个系统：

·在网站上安装跟踪代码；

·创建一个新的电子邮件账户（包括图形和按钮）；

·导入联系人数据集；

·新建登录页面（包括图形和动作调用）；

·向公司内部的测试团队发送一个简单的邮件营销活动；

·通过电子邮件、重新定位和短信为测试对象安排点滴活动；

·分析交互报告，检查标准参数是否为你提供了有用信息；

·准确评估系统中存储了哪些信息，向系统添加新信息的容易程度，以及如何将这些信息传输到CRM系统；

·评估系统在主动性、信息获取和更好的客户服务方面为客户带来的好处。

关闭交易

最后一个重要的项目当然是合同的条件。更具体地说，是价格和支付方式。有许多不同类型的合同。你的合同有多灵活？它可以很容易地修改或终止吗？如果用户数量显著增加怎么办？你还要检查一下，以确保在基本合同之外没有额外的隐性成本。

一些供应商会根据活跃联系人的数量来收取费用。如果你的数据库包含50万个姓名和地址，那么你要比只包含5000个姓名和地址的数据库用户支付更多费用。但对于有些套餐，联系人数量和月租之间并没有关系，你就能预先知道你每月需要支付的费用。有时，费用也取决于系统所运行的工作站的数量。

营销技术在公司中的地位

如今，每个名副其实的营销部门都配有精通营销技术的员工。你可以在部门内任命CMTO（Chief Marketiing Technology Offices，首席营销技术官），或者将技术任务外包出去。但是这种营销技术将在营销部门中占据什么位置呢？

首席营销技术专家斯科特·布林克认为，战略和创意仍然比营销技术重要^[26]。技术本身无法提供战略、领导力和创造力这些对公司的成功至关重要的因素。当然，技术可以激发一些优秀想法，并将这些想法付诸实践。良好的营销技术将激发战略家和创新者的无限潜力。然而，仅靠技术永远无法弥补公司层面缺乏创新或缺乏明确指导的遗憾。

但是，只要技术符合公司的战略方式和创造性思维，公司就必须优先考虑技术，它要先于其他运营因素、战术因素。营销技术的主要作用在于其高效自动化，优化和加速营销流程的能力，这可以节约人力物力，以便用于其他地方，他们可以为公司的整体目标做出更明显的贡献。

图5.5 营销技术在组织中的最佳位置

来源：斯科特·布林克，chiefmartec.com

营销技术的附加值

以下是营销技术为公司增加价值的20种方式。

1.自动化营销将识别你网站的访问者，追踪他们的行为。然后，你可以使用自动标准确定每个客户的重要性。

2.你可以查看访问者在子页面上的行为活动，并找出他们感兴趣的因素。分析浏览和单击行为，能评估客户对哪些产品和元素最感兴趣，即使他们只浏览了主页面。

3.营销技术重视每位访问者的利益，这将为你的销售团队提供高明的见解，允许他们基于特定公司的特定利益提出方案。

4.你可以在从未见过客户的情况下，对他们有一个深入的了解。公司里的每名员工都可以查看客户的个人资料，而无须离开工作岗位。

5.你可以编写有针对性的（每周）新闻简报。基于你的联系人所显示的兴趣，带有消息和提议的内容会自动匹配客户，并基于预先设定好的协议，自动发送给客户。

6.该系统不仅会根据联系人的浏览记录，向你推荐最适合发送服务的日期，而且会推荐最合适的时间，并让服务提供功能完全自动化。

7.发送给（潜在）客户的电子邮件会自动受到监控。每个卖家都会知道（潜在）客户打开邮件或点开协议的时间，他们再次查看网站的时间，以及他们查看了哪些产品和服务。

8.当联系人访问了你的网站后，你可以在最有可能吸引他们注意力的时间内，自动发送量身定制的后续邮件。信息的内容会自动调整，以反映他们在网站上表现出的兴趣。

9.网站的动态内容可以自动调整，以迎合每位访问者。另外，网站也可以为潜在客户和现有客户选择不同的欢迎界面。

10.对潜在客户转换概率进行分数评定，以便销售人员将注意力集中在最有前途的潜在客户上。

11.系统会根据潜在客户的在线行为和过去的交易细节，自动把他们划分为不同类别。

12.该系统自动生成销售漏斗和市场营销活动，在不同阶段引导客户进行有效的购买行为。

13.访问者看到的登录页面是动态生成的。每个访问者都可以根据他们的访问次数统计、联系方式、登录行为和交易细节，获得不同的定制内容。

14.通过不断更新的动态联系人表单，自动生成每位访客的资料。

15.通过你网站上的广告和社交媒体，重新定位技术能让你接触到网站的匿名访问者。

16.你可以在整个销售周期中不断地查看客户的行为。当客户的购买行为停滞不前时，销售部门会自动发出警报，并自动发送邮件鼓励客户进一步的行为。

17.系统可以自动联系、评估潜在客户。例如，使用选择的按钮发送潜在客户信息、分发到本地销售办公室、产品类型、客户的来源，等等。

18.你可以自动发送周期性的邮件，例如，当一种新产品上市时，访问者在你的网站上看到了该产品的促销信息，这有利于产品的销售。

19.如果有的联系人已经有段时间没访问你的网站了，更新邮件就可以自动给他们发送消息。

20.当客户需要进行实时联系以及在线提问时，销售部门或呼叫中心会自动发出警报。

will find landing spots using symbols printed out by customers, GeekWire[Online] https://www.geekwire.com/2016/jeff-bezos-amazon-drones-willfind-landingspots-using-symbols-printed-customers/

【注释】

[1] SALESManago [accessed Dec 2017] Marketing Automation – The Definitive and Ultimate Guide to Marketing Automation [Online] https:// www.salesmanago.com/info/definitve_and_ultimate_new_knowledge.htm

[2] SALESManago [accessed Dec 2017]

[3] Demand Gen [accessed June 2015] 2015 Demand Gen Report Benchmark Study – What’s Working In Demand Generation [Online] http://www.demandgenreport.com/industry-resources/research/3090-2015-benchmarkstudy-whats-working-in-demand-generation.html

[4] Hutchinson, Matthew [accessed May 2017] What is Predictive Intelligence–and Why Should Every Marketer Care?, Salesforce [Online] https://www.salesforce.com/blog/2015/08/predictive-intelligence-definition.html

[5] Kopalle, Praveen [accessed May 2017] Why Amazon’s Anticipatory Shipping Is Pure Genius, Forbes [Online] https://www.forbes.com/sites/ onmarketing/2014/01/28/why-amazons-anticipatory-shipping-is-puregenius

[6] Nickelsburg, Monica [accessed May 2017] Jeff Bezos: Amazon drones

[7] Nickelsburg [accessed May 2017]

[8] Wikipedia [accessed May 2017] Amazon Prime Air [Online] https:// en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Prime_Air

[9] Glaser, April [accessed May 2017] Watch Amazon’s Prime Air make its first public US drone delivery, Recode [Online] https://www.recode.net/2017/3/24/15054884/amazon-prime-air-public-us-drone-delivery

[10] Amazon [accessed May 2017] Amazon Prime Air [Online] https://www.amazon.com/Amazon-Prime-Air/b?node=8037720011

[11] Johnson, Luke [accessed May 2017] 9 things you need to know about the Amazon Prime Air drone delivery service, Digital Spy [Online] http:// www.digitalspy.com/tech/feature/a820748/amazon-prime-air-dronedelivery-service/

[12] Johnson [accessed May 2017]

[13] UPS [accessed May 2017] UPS Tests Residential Delivery Via Drone Launched From atop Package Car [Online] https://pressroom.ups.com/ pressroom/ContentDetailsViewer.page?ConceptType=PressReleases&id=1487687844847-162

[14] UPS [accessed May 2017] Drone Usage Takes Flight at UPS [Online] https://pressroom.ups.com/mobile0c9a66/assets/pdf/pressroom/ infographic/UPS_drone%20activities_infographic_FINAL.pdf

[15] Brinker, Scott [accessed July 2015] Put strategy and creative ahead of marketing technology, chiefmartec.com [Online] http://chiefmartec.com/2011/05/marketing-technologys-place-in-marketing/

[16] Brinker [accessed July 2015]

[17] Brinker [accessed July 2015]

[18] Merritt, Anne [accessed May 2017] Text-speak: language evolution or just laziness?, The Telegraph [Online] http://www.telegraph.co.uk/education/ educationopinion/ 9966117/Text-speak-language-evolution-or-justlaziness.html

[19] Burke, Kenneth [accessed May 2017] 63 Texting Statistics That Answer All Your Questions, Text Request [Online] https://www.textrequest.com/ blog/ texting-statistics-answer-questions/

[20] Lee, Joel [accessed May 2017] These 3 Text Messaging Stats Will Surely Surprise You, MakeUseOf [Online] http://www.makeuseof.com/tag/ textmessaging-stats-surprise/

[21] Burke, Kenneth [accessed May 2017] 10 Reasons Millennials Aren’t Answering Your Phone Calls, Text Request [Online] https://www.textrequest.com/blog/10-reasons-millennials-arent-answering-phone-calls/

[22] An, Mimi [accessed May 2017] Artificial Intelligence Is Here - People Just Don’t Realize It, HubSpot [Online] https://research.hubspot.com/reports/ artificial-intelligence-is-here

[23] Kim, Larry [accessed May 2017] 10 Fascinating Facts About Chatbots, LinkedIn [Online] https://www.linkedin.com/pulse/10-fascinating-facts- chatbots-larry-kim

[24] Aspect [accessed May 2017] 2016 Aspect Consumer Experience Index[Online] https://www.aspect.com/globalassets/2016-aspect-consumerexperience- index-survey_index-results-final.pdf

[25] Aspect [accessed May 2017]

[26] Brinker [accessed July 2015]