网络的服务是低廉的，是有诸多局限的，所以这注定电子商务的服务是有巨大局限的。

如果你想服务好内心纠结的普通人，你自己最后一定也会很纠结。

电子商务在中国消费者眼中，具有什么样的基本特点？就是便宜，速度快，还能退货。

这三种特点或者说消费者的要求，对于电商企业来说，是矛盾和尴尬的，它往往令商家陷入两难的境地。因为，如果便宜，就很难进行高质量的服务，因为有效的服务都是昂贵的。

服务靠什么？服务靠的是人。那么，这个世界什么最贵？人力最贵。

“速度”是要付出代价的，“服务”也是要付出代价的，而无偿退换货也是需要付出巨大成本的。你怎么可能在保持产品低价的前提下，承受昂贵的服务成本呢？

■中国的电子商务，带动了物流产业的发展，提供了数以百万计的工作岗位。百万级别的物流配送队伍，确实让一件东西的流转速度变得更快，但是快递队伍的素质问题也暴露出来，服务的质量备受诟病。

这不是任何电商企业在短期内能够解决的，所以电商服务的完善之路还很长很长。

目前的电商消费者，绝大多数都是奔着价格去的。不管是品牌产品，还是非品牌产品，他们都希望相对便宜。也就是说，你要给普通消费者做好服务。(www.daowen.com)

给普通人谈服务是奢侈的，因为服务主要是对富人而言的。富人因为有钱，可以支付较高的服务费用。营销中比较让人纠结的一件事情，就是给普通人做令其满意的服务。因为穷人往往在思维上存在一些不足，所以你服务一个内心非常纠结的穷人，你也一定会很纠结。

一家五星级宾馆的老板曾经跟我说过他在上海的一次令他纠结和难堪的促销活动：为了增加该上海五星级宾馆的入住率，他将原来每个标准间每晚800元的价格下调到290元。他在想反正原来空着的房间也是空着，收到290元，不是也能增加宾馆的利润吗？还能够让那些原来住不起五星级宾馆房间的人住一下。他为自己的这个创意而兴奋不已。促销的结果令他始料不及，不仅没挣到钱，而且还亏损了不少。为什么呢？他发现，不少原先住他们酒店的有钱客人不来住了，因为原先这些富人的尊严受到了他大幅打折的影响，而增加的新入住的客人往往是一些素质不高的人。他们一住进来，不是两个人，而是一家人都住进来，打地铺，睡沙发。，令他哭笑不得的是居然有一个房间住了一家6口人。原先这些人从外地来上海，住不起这么高档的酒店，现在一看这么便宜的价格，终于有机会享受一次了，那就住吧。反正我订的是一间房，住几个人你管不着。这6个人住进来以后，不停地洗澡，一天光热水就耗了好几吨。不少房间的客人结账走后，他们发现房间里不仅乱七八糟，而且床铺上、地毯上、墙壁上居然变得脏兮兮的。更令他没有想到的是，他居然发现有些房间床底下的地毯都被割走，因为在客人退房的例行查房时，他们从来没有想到要去检查一下床底下的地毯是否还完整。

■穷人需要什么？穷人需要实惠。你天天去给穷人做按摩服务，穷人的身体承受不了，他也不可能付得起这么高的按摩费。

这个世界的人群分两大板块，生存者和生活者。

生活者需要服务，而生存者的状态是活着。生存者是生活者的基石，他们支撑着、服务着生活者板块；而生活者是生存者的表象，是生存者追求的梦想。所以，不同板块的人消费不同价格、不同品质的产品，享受不同的服务，是有鲜明的区分的。商家不分青红皂白地对所有人展开所谓的服务，是有问题的。

网络的服务是低廉的，是有诸多局限的，所以这注定电子商务的服务是有巨大局限的。事实也证明，电子商务是低端产品的倾销地，是中高端品牌信息的传播通道。理解了这一点，对你从事电子商务营销是非常重要的。

■穷人关注生存，富人关注生活。电子商务面向的对象如果不能从“草根”上升到“高富帅”，则只能在为生存者提供低端服务中赚取可怜的收益。