有关航班延误的问题一直成为社会公众、各种大众媒体持续跟踪的新闻热点。问题发生后留给我们许多值得研究和思考之处。其中，建立危机公关应急机制恐怕是每一个民航企业不得不重视的新课题。

企业危机公关，是指企业在危机状态下的公共关系处理。危机公关处理是每个企业必备的基础性功课，如果企业不具备危机公关能力，一旦危机发生，轻则影响企业的信誉形象，重则将面临被市场淘汰的结局。

民航企业为什么要重视建立危机公关应急机制呢?最根本的原因是，随着民航管理体制的深化改革，民航企业已成为自我决策、自主经营的独立市场主体。民航企业在市场中成长，必然要面对各种风险，危机随时可能发生。建立危机公关应急机制，可以提高民航企业的公众信息、公众舆论、公共关系以及公众形象等方面的管理能力，促进公共认知、更好地实现公共利益，提升民航企业的美誉度和公众信任感。

(一)建立危机公关应急机制是民航企业经营管理活动中不可或缺的基础工作

随着民航改革、企业联合重组以及航空运输业的快速发展，民航企业的规模越来越大。面对瞬息万变的市场经营环境，种种风险和危机随时可能发生。作为完善风险管理和危机应急机制的重要内容，提高公众形象管理能力，建立企业危机公关机制，不仅可以避免内部的有些风险和危机，转化为外部的公关危机，而且还能够通过种种有效措施，维护民航企业的良好形象。

(二)建立企业危机公关应急机制是民航企业打造公众航空运输服务品牌形象的需要

民航企业是公众航空运输服务企业，是国家改革开放的窗口，是区域对外经济文化交流的桥梁，这种性质决定了民航企业内部的许多管理决策常常具有公共议题的特征，其经营管理决策行为往往受到社会各界的广泛关注。而民航企业所从事的航空运输业，安全、服务、正点等问题与社会公众利益息息相关，所发生的事情只要与飞机相联系，就会成为各种大众媒体持续跟踪的新闻热点。因此，提高公众形象管理能力，建立企业危机公关应急机制，是民航企业打造服务品牌形象的内在要求，也是建立良好外部公共关系环境的必然选择。

(三)建立企业危机公关应急机制是民航企业适应社会法制环境发展的需要(www.daowen.com)

随着国家社会经济的全面进步与发展，航空运输企业面临全新的社会法制环境：消费者既对企业有更高的服务要求，又越来越关心自身的权益，对企业的经营活动监督也更加积极主动；行业政府的宏观管理手段日趋法律化，行政监管行为也更加严格和规范；而现代社会的各种媒体发展迅速，舆论监督的社会作用日趋重要。特别重要的是，随着民航企业投资主体的日趋多元化，尤其是股份制上市公司的企业经营等信息，将按照证券等法规要求进行披露。在这种社会法制环境下，因多方面利益冲突而导致的企业公关危机也相应增加，它要求民航企业必须注重提高公众形象管理能力，建立企业危机公关应急机制。

既然建立危机公关应急机制是民航企业经营管理活动中不可或缺的一个环节，那么，民航企业应怎样建立相应机制呢?

首先，危机公关应急机制不在处理，而在于预防。民航企业应将建立危机公关应急机制作为现代管理的重要组成部分来对待，相应工作程序和工作制度应融入到日常经营管理工作之中。

其次，危机公关预防重在教育和培训。民航企业的服务是通过员工来实现的，因此，对企业员工进行危机管理教育和培训就显得十分重要。通过教育可以提高危机公关意识，通过培训可以提高员工的业务和服务水平，减少企业自身错失的机会。而民航企业危机公关的教育与培训，应着重培养和树立以下五种精神：员工与同事的合作精神，减少内部管理磨擦；与政府合作的精神，减少企业违反法令之机会；与航空运输协作单位的合作精神，减少与协作单位的争执与纠纷；与旅客的合作精神，减少旅客对民航企业服务之不满与抱怨；与新闻媒体的合作精神，减少新闻媒体对企业的误解、曲解和负面报道。

第三，危机公关预防要有组织保障。在建立健全新闻发言人制度的同时，民航企业有必要明确日常承担公共关系的组织职能机构，设立专(兼)职人员，专门预测、研究和处理危机事件发生的策略和措施。

第四，危机预防还要有资源准备。资源准备分为人力资源和财力资源两个部分，其中最为关键的是人力资源准备。民航企业应建立包括主要领导、专业领域专家、法律顾问、谈判能手和宣传骨干等在内的企业自身人力资源网络，也要建立包括行业专家、学者、媒体专家、政府官员和专业人士等在内的企业外部人力资源网络。

当然，建立企业危机公关应急机制是一个综合性、多极化的复杂经营管理问题。其中还涉及建立定期与主流媒体建立沟通、交流机制，日常的媒体监测制度，危机公关的识别与干预时机，危机公关的应对和处理，危机公关后的形象管理等内容。但是，常言道：“冰冻三尺，非一日之寒”，民航企业建立危机公关应急机制更关键还是要实现从被动的“危机管理”向主动的“问题管理”转变!