目前，国内已有近20个机场参与ACI(国际机场协会)测评体系，并取得了很好的成绩，同时，还有不少机场准备参加。参与国际上的机场评测，对标国际机场，为机场服务水平的改善与提升提供了管理依据。之前，业界出现了对ACI评价的一些质疑，认为仅仅用ACI的标准对机场服务进行评测，还远远不够，应综合运用各种方法构建一套完整的评测体系对机场进行服务质量的衡量，为机场提升服务奠定基础。

目前，对于机场服务质量的衡量主要有：客观评价、主观评价和其他衡量方法，如标杆机场等。这些评测方法或指标各有利弊。

客观评价主要是依据标准进行现场测量，结果不受主观评判的影响，主要是从设施可靠性角度来确定服务水平。相关指标包括航班准点率，电梯、自动扶梯和手推车的可利用性，以及和机场运营相关的调查指标，如队列长度、空间提供、等候时间和行李领取时间等。这一方法的缺陷在于它所能涉及和覆盖的测度范围有一定的局限性，虽然可以测量设备的可靠性，但无法知道顾客对设备的满意度。

主观衡量更着眼于顾客满意度。采用服务质量卡和顾客调查的方式进行数据采集与计算，对服务质量进行具体衡量。此外，还可以对电话、邮寄或E-mail等多种方式收到的常规投诉进行分析。主观衡量方法的缺陷在于，服务评价主要取决于主观体验和判断，有些指标不可量化，如员工服务态度。目前较为流行的ACI的旅客满意度调查测评体系中，涉及的主要项目都是围绕旅客体验、感受和旅客最为关注的服务环节，主观性强。

标杆机场的方法也是ACI评测时用到的。已有150多个机场参与了ACI的评测，从全球服务最好的机场排名到各个区域表现最好的机场，再到以不同吞吐量为单位统计选出的优秀机场，都是标杆机场。通过与标杆机场对标，可以找出机场服务方面需要优先改善和优化的短板。此种方法也有一定局限性，如ACI的评测可能更适用于国际机场的国际出港旅客，对于机场吞吐量较小的国内机场适用性就很有限了。

那么，如何才能更好地进行国内机场服务质量评测呢?(www.daowen.com)

首先，主客观评价相结合。将客观评价与主观衡量相结合，既考虑了服务流程优化问题，又能兼顾改善顾客满意度，从而全面评价机场服务水平。

其次，多角度调查用户满意度。在进行机场服务标准制定时，不仅从旅客出发，同时要调查航空公司、服务供应商的满意度。研究航空公司因素，如延误、跑道容量、当地劳动力成本和空中交通流量控制的可靠性，并对机场的关键客户群体、代理公司及特许经营租赁商进行客户满意度调查，通过多个方面共同提高服务水平。机场可以考虑对机场所有服务供应商设定具体的服务标准和目标，并与服务供应商协商合作，以改善服务性能，并制定改进行动计划。

再其次，制定适合国内机场的服务标准。目前，国内也出台了机场服务质量标准，涵盖了通用服务、旅客服务、航空器服务、行李服务、货邮服务等几个方面，比较全面，但涉及层级较多。每一部分有5级指标，应找出最关键、最核心的指标，才更具操作性。因此，可以借鉴ACI评测体系的思路，例如在地面服务领域，围绕旅客体验、感受和旅客最为关注的服务环节，设立三十几个指标，其中又可以找出最为关键的几个指标，作为评测、改进的重点。此外，不同规模等级的机场在标准的制定上应有所不同，机场内不同部门的服务标准也应该体现本部门的工作特点。

最后，综合评价机场整体服务水平。对机场服务水平进行整体综合评价，应综合考虑机场用户的满意度，如航空公司、驻场机构、联检单位等相关部门对机场服务的要求。在评测时，赋予不同的权重。

总之，机场服务质量的评测体系应涵盖各类用户对机场服务的感知，在指标设立时应综合考虑国内机场的实际发展水平，确定最关键指标，便于操作、改进。