仔细分析一些旅客的抱怨，可以发现，有些抱怨是提供主体自身原因造成的，有些是由于各个服务方的服务衔接不当而造成的。如果仅仅考量机场服务的某个环节或部门，而不从整个机场服务系统来考虑，机场服务质量的提升只是暂时的、局部的。因此，有必要研究机场服务系统，将机场全服务链的各个部门都纳入到机场服务中去，提升机场服务系统的整体服务水平。

与旅客对机场服务的整体感受相关的区域包括进出机场的地面交通、停车场、候机楼等。旅客能否顺利进出机场，能否在不同候机楼之间快速转运，是机场旅客服务的第一个环节；旅客到达机场后，需要迅速找到停车场，支付合理的费用，快速到达和离开停车场，这是机场旅客服务的第二个环节；旅客进入候机楼后，能够便捷、高效地办理进出港手续，顺利乘机和离开，这是机场旅客服务的关键环节，也是进出港的第一个和最后一个节点。所有这些构成了机场旅客服务的整个系统，中间缺少哪个环节，都有可能导致服务的中断，影响旅客服务的感受和体验。

为了给旅客在机场提供全服务产品的体验，需要打破不同部门之间的行政区划界限，互相配合，打造全服务产品。

首先，要建设快速进出机场的捷运系统，包括进出机场的地铁、快轨、公交车等运输工具，不仅要保证运输工具的多样化，也要保证乘坐不同时点进出港航班旅客的乘车需求，避免出现早班和晚班无车可坐的情况。因此，需要将进出机场的地面交通运输体系纳入市政交通规划中，统一规划、统一管理。

旅客进入机场后，首先要解决的是停车问题。机场要加强机场停车场的管理，在机场预留充足的车位供车辆停放，设置方便的进出通道，配备严密的安保设施，合理收费，保障旅客能够快速进入和离开机场。

紧接着旅客进入候机大厅，直接感受机场的进出港服务，办理值机、安检、登机口检查等手续，对于国际航班还要办理国际联检手续。这些手续有的是由机场管理机构提供的，有的是由航空运输企业(航空公司)提供的，有的是由其他驻场单位(第三方地面代理)提供的，有些是由政府部门提供的。但是，旅客不知道这些服务到底是由哪一家提供的，他们的总体感受是机场在给他们提供服务。可见，机场承担着服务提供方的角色，旅客对机场服务抱有很高的期待。

《民用机场管理条例》明确规定：“机场管理机构统一协调、管理运输机场的生产运营，维护运输机场的正常秩序，为航空运输企业、其他驻场单位、旅客和货主提供公平、公正、便捷的服务。机场管理机构与航空运输企业和其他驻场单位应当签订书面协议，明确各方在生产运营、机场管理过程中以及发生航班延误等情况时的权利和义务”。因此，机场服务目标的实现，不是机场管理机构一家就可以完成的，它需要机场各个驻场单位的密切配合。既然机场被赋予了这些职责，那么，机场管理机构要与航空运输企业和其他驻场单位签订书面协议，明确各方的权利和义务。同时，建立严格的进出机制、完善的服务标准并监督标准的执行情况。也就是说，机场管理机构在完成所负责区域管理和服务的前提下，还要统一协调和监督其他驻场单位的服务质量是否到位。需要强调的是，机场管理机构要特别重视交叉区域和“三不管”地带的服务主体，避免出现服务真空；同时，应特别注意特殊旅客和弱势群体旅客的服务，避免出现服务盲点，即为旅客提供品质稳定的、又不乏特色的服务。

机场服务是一个系统工程，只有从机场服务系统的整体服务目标出发，以旅客为核心，通过建立系统服务质量标准，采用现代化的管理手段和方法，增强与机场服务相关单位的协同效应，全面系统地提升机场服务链每个环节的服务质量，才能真正提高机场的整体服务水平。

几年来，中国高速铁路对民航的挤压力度不断加大。2009年9月28日，成渝高速铁路开通，49天后成渝航线停航；2010年2月6日，郑西高铁开行，47天后郑西航线停航；2010年年底，作为身处高速铁路竞争前沿的武汉机场，旅客吞吐量增速在全国170多个机场中倒数第二。曾经在欧洲、日本、韩国多次上演的“高铁把民航打下来”之大戏在中国大陆地区拉开了帷幕。2011年6月底，京沪高铁正式开通，中国民航面临新的挑战和机遇。(www.daowen.com)

随着2020年“四横四纵”高速铁路网络成型，高铁将在更大范围内与民航形成竞争。即使考虑了各种有利条件，来自高铁的竞争将使相当数量的国内航线上的票价降低、旅客流失。

笔者认为，中国民航迎接挑战有以下对策。

一是在宏观方面，民航必须坚持“控制运力增长”、“提高市场集中度”等对策。

从技术特征方面看，高速铁路是比较适合我国国情的交通运输工具之一，特别是在东部平原地区具有突出的技术、经济、社会和环保价值。随着高速铁路网不断成型，民航在高铁沿线市场份额相对下降是大势所趋。所以，民航必须坚持2008年以后实行的“控制运力增长”、“提高市场集中度”等措施，保障供给与需求的基本匹配，如此才能为民航业迎接高铁挑战，实现行业“持续安全战略”创造必要政策环境。

二是在微观方面，民航可以采取以下两个方面对策。

短期来看，民航应适当减少高铁沿线航班，增加“漂洋过海”、“上山下乡”航班。中国高铁线路多位于国内经济发达地区，也是民航黄金航线的所在地。为应对高铁竞争，民航的短期应对策略必须是“漂洋过海”、“上山下乡”，即在高铁难以抵达的航线上开辟市场。

长期来看，民航应致力于外部收益内部化，通过大力推进“空铁联运”等方式实现与高速铁路的共赢。但由于现行体制原因，国内各城市的铁路、公路、民航、地铁和水运系统缺乏综合协调，难以优化资源。因此，根据现有实践，该策略还需要很多工作才能逐步显现效果。

中国高铁的出现和扩张改变了中国民航的发展环境。对中国民航而言，这既是严峻的挑战，也是难得的历史机遇。这种外界竞争可以使中国民航改变很多原本难以改变的观念和做法，并创造出新的经营模式。