惠民服务与市民参与平台是一个综合性多功能服务平台，通过整合政务、服务和信息等资源，实现一站式、平台化、智能化的民生综合服务，为各级机关提供社会管理创新模式、网格智能服务，为广大居民提供全方位、多元化、立体式、智能化便民生活服务。

惠民服务与市民参与平台是在“聚合、重构、协同、便捷”的原则下，充分利用新技术和新形态，集成和创新公共服务，整合政府、社会各类相关影响系统和上下游资源，从而融合服务与管理的智慧平台。

1）总体架构

惠民服务与市民参与平台，通过建设门户网站、微应用等窗口平台，面向公众提供咨询与投诉、办事指南、在线预约、事务办理、资讯获取、停车诱导等一站式的便民服务，提升群众的幸福指数。面向城市管理业务部门提供移动办公入口，提供随地、随时办公的环境支撑，提升公共服务能力。另外，平台具有二次开发的接口，可进行个性化定义，这样平台既具备了通用功能又可满足特殊需求，鼓励市民及企业参与惠民服务建设。

平台基于地理信息标准化数据，是实现地理定位、信息共享和交换的基础。同时，平台借助于GIS的空间分析功能满足了各部门、行业和百姓的日常需求。该平台自下而上主要由运行支持环境、数据层、服务层和应用层构成。这4层在逻辑上独立，由用户接口互联，共同构成统一的集成系统。惠民服务与市民参与平台总体架构如图2-16所示。

图2-16　惠民服务与市民参与平台总体架构

2）平台主要功能

具体来说，惠民服务与市民参与平台由公共平台数据集系统、数据管理系统、应用服务系统以及运行维护系统等共同构成。根据运行环境的不同，公共服务平台包括政务版和公众版。惠民服务与市民参与平台主要功能如下：

①实现“12319”城市管理服务热线统一受理。(www.daowen.com)

②实现“12319”城市管理服务热线与“110”报警电话等其他热线的对接，整合“12345”政务服务热线，实现统一的政务受理平台。

③实现部门间城市管理问题处置高效联动功能。

④实现城市管理行业便民利民信息系统，利用微信、微博和移动终端与城市管理相结合提供服务功能。

⑤实现办事指南、行政审批、公厕点位、停车诱导、路桥收费、城市道路维护、供水、便民等功能。

惠民服务平台包括通过公众信息网、APP、微博、微信等互联网传媒与市民互动的政务公开、网上投诉、智能停车、公厕指引等服务系统，实现城市管理的“便民化”（图2-17）。运用云计算架构，平台实现了办事网络化和自动化的“一站式”服务。该平台多部门横向联通协同，实现审批信息在不同部门之间的横向传递，打破了部门壁垒。

图2-17　惠民服务平台

通过建设惠民服务与市民参与平台，形成稳定、可靠、高效的智慧城市管理移动应用，为公众提供一站式的便民服务，为政府、企业提供就地出勤、就地办公的工作环境，提升政府公共服务能力。每个应用群众均有独立的应用支撑，开放第三方接口，鼓励企业参与惠民服务建设。