说话是一门艺术，语言是有魅力的，不同的人说话结果会截然不同，销售员想要业绩好，必须学会艺术性表达。一个掌握说话艺术的销售员对于客户的吸引力是巨大的，在与客户的沟通中说出客户喜欢听的和需要听的话，把话说到客户的心坎上引起客户的共鸣，使客户乐于接受。

任何一个杰出的销售员都必须学会说话，艺术性地表达是销售员和客户沟通的重要武器，有些销售员在和客户沟通的过程中因为说错话引起客户的反感，或者是在沟通过程中说不到点子上，最终导致客户的流失。而掌握说话艺术的销售员却能让一个原来完全没有购买欲望的客户最终下单。如何艺术性表达是每一个销售员都要学会和掌握的技能。一个出色的销售人员，是懂得如何把语言的艺术融入商品销售中的人。

在销售行业有这样两句话通俗地讲出了艺术性表达对销售的重要性：“会说话，销售就是坐电梯；不会说话，销售就像爬楼梯。”“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”说话一定要打动客户的心，因为客户的钱包离心最近，打动了客户的心客户自然就愿意掏钱包，销售就成交了。

如何进行艺术性表达呢？

用讲故事的方式说出客户的利益点，即能为客户解决什么问题并得到什么益处，生动形象地说出产品与客户需求的高度吻合。

案例就是让客户看到你的产品或服务的见证者，如果其他客户都选了这款产品，那么客户成交的概率就会大大提升，同地域同需求同顾虑同利益的客户见证，可以帮助客户提升安全感和信任感，进而成交。

我们很多产品都是有型号和详细参数的，销售员只需要问清楚客户的需求并给客户推荐一款就可以，如果你跟客户介绍两款产品，然后又和他说了这些由数字和字母组成的型号，估计客户可能听得一头雾水。

网上有一个客户分享了他的案例。他的公司刚搬到一个新的办公区，需要安装一个能够体现他们公司特色的邮箱，于是便咨询了一家公司。接电话的小伙子听了他们的要求，便坚持认定他们要的是他们公司的CSI邮箱。而什么是CSI这个网友不知道，他问了销售人员，而销售人员对于客户的疑问感到很不解。他说：“如果你们想用金属的，那就用FDX吧，每一个FDX可以配上两个NCO。”CSI、FDX、NCO这几个字母搞得这个客户一头雾水，只好挂了电话。

这个接电话的小伙子就是没有掌握艺术性表达的技能，讲的都是客户听不懂的还不自知，客户都搞不明白你的产品如何会成交？

在销售员的日常生活中，其实有很多这样的案例。比如说你是卖奶粉的，你在跟客户介绍进口奶粉主推其中一款的时候，你一直讲这款的独特之处在于含了乳铁蛋白，乳铁蛋白含量达到多少，客户会买单吗？显然不会，因为说话没有说到点子上，你要说这款奶粉喝了能增强抵抗力，比其他同类产品更能增强宝宝抵抗力和免疫力，客户就明白了。

再比如，你是卖衣柜的，客户问你安全吗？有没有甲醛？这是经常被问到的问题，现在的人都关注健康环保。如果你跟客户说我们的甲醛含量是多少，国际标准是多少，客户的脑子没有这个概念。你可以说，我们都知道现在大家都担心甲醛问题，尤其是有小孩的家庭，我们公司对于环保和健康是最看重的，这款产品被妇幼保健院选中，在妇幼保健院安装了3000套样柜，而且是在新生儿和ICU病房立马就投入使用的！（必须是真实的）那么客户还有什么需要担心的吗？

不要跟客户对着干，在日常销售中，很多时候客户不熟悉产品同时也不了解销售员，在成交之前客户可能会提出一些异议或者是对品牌及产品的怀疑，很多销售员在听到客户这些话后情绪就被调动了，觉得自己的产品或者自己不被客户认可，伤害了自尊，于是跟客户抬杠，这一抬杠就算你赢了，结果客户也走了。

作为销售员一定要时刻牢记自己的任务，是为了销售产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的宣泄，你只要认真地听他宣泄，不时地表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的订单时就容易多了。

比如说，客户觉得你卖的产品不一定比别家的好，但价格却贵很多。有的销售员会立马还击，还一副桀骜不驯的样子，客户听到肯定立马走人。实际上客户在说这句话的时候他心里对你产品的评判其实已经有结果了，不然他为什么不直接到那家买而是跑到你这来跟你说呢？客户来了，说明客户心里还是认可你的产品想买你的东西，只是他还有些别的顾虑，就差一个足以说服他购买的理由。有些销售员会说，那是因为你不专业，你看不出差别，外表看起来一样，实际上肯定是不一样的。这样说客户听了也很不舒服，客户是来买东西的，你这样说就是贬低客户，显得他不识货，伤害了客户的自尊。

【L强金句】

反对客户的人都是不懂销售的人，跟客户对着干的人都是不成熟的人。

有一个卖高端家具的销售员，他的客户就是这样跟他说的：“你家的东西太贵了，一模一样的东西你就比他贵那么多。”这个销售员就很会说话，他说：“姐，我之前有一个客户也是跟你这样想的，最后他就买了他家的家具，结果不到一年的时间，这个客户又来找我了，为什么呢？因为他买的家具全新的时候跟我们家的看起来是没什么差别，但是时间一久，家具照得到太阳的那一面颜色变浅了，他越看越不顺眼。而他的同学是在我家买的，比他的还早买两年，到现在都和新的一样，完全没变。所以他就决定来我们这把家具换了，他家装修那么好，不能被这样的家具拉低了档次，最后花了十几万元换家具。所以说一开始就选择好的，省得后面再换加大成本也浪费时间，我们是大牌子你放心，如果仅仅是依靠价格高我们能走到今天吗？没有质量做后盾我们能在这个市场走到今天吗？”结果客户一听就下单了。

这就是说话的艺术。在客户对你产品有异议的时候，不要跟客户对着干，要艺术性地表达说服客户，让他心服口服。

谁都喜欢和幽默的人打交道，我上课时也希望学员在幽默轻松的氛围中学到销售的秘密，一个销售员如果能让客户在与你的沟通中轻松快乐笑得很开心，那成交就不是问题。

有一次，有两个保险公司的销售员，客户在做咨询的时候，对保险公司的办事效率持有怀疑态度。这时A公司的业务员说他们保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员却说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼上摔下来，还没有落地的时候，我已经把赔付的支票交到了他的手上。”虽然是个小笑话，但最后，客户选择在哪家投保就很明显了。(www.daowen.com)

每个人都希望得到别人的认可，希望听到赞美自己的话，客户也是一样，当你真诚地赞美他的时候，他对你的好感就产生了。赞美是拉近人与人关系的最好方法，我们每个人的内心深处最深切的渴望就是得到别人的赞美；作为一名销售人员，我们需要用赞美的语言去满足顾客的心理需求，和顾客拉近关系，从而助推销售的达成。

赞美客户是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。

当然前提是你的赞美是真诚的，听起来不是虚情假意奉承的话。没有经过思考脱口而出的乱赞一通不是赞美而是拍马屁。当客户明明脸上冒痘了，看起来就是没休息好皮肤差的时候，你如果说皮肤真好，客户会觉得你的话都是假的。那这个时候你如何夸客户呢？不要把客户的缺陷当优点来夸，而是找出客户身上其他值得夸的点，比如说他今天的穿着搭配很好看。客户可能会说，“哪里，这几天没休息好，脸上都长痘了。”你可以说，“你不说我都没仔细看，我的注意力全在你的衣服上，长痘说明你还年轻呀！”这样的表达就非常艺术，不是真诚地赞美比不赞美效果还差，因此要发自内心地仔细发现客户的美。

有一个服装店的老板很会赞美客户。有一次，我带妻子闲逛到这家店，其实只是闲逛并没有想要买什么。妻子看上一件衣服后就试了一下，结果穿上确实好看，妻子有点心动，准备脱下来的时候，这个老板娘走过来对妻子说了一句话，妻子立马去刷卡买单拉都拉不住。后来，我问她老板娘和她说了什么，她说：“老板娘说人衣合一，这件衣服成就了你的美。我立马就心动了，就像是邂逅了一位知心人一样，我一定要把她买回家继续美下去。”

世界一流销售训练大师汤姆·霍普金斯说：“问对问题，每句话都要问对，直到销售成功。”世界一流效率提升大师博恩·崔西说：“销售专业中最重要的一个字就是问。”

那些销售顶尖高手他们不是滔滔不绝地把自己的见识和经历推给别人，而是通过提问和倾听别人的谈话来了解对方的问题和要求，表达对对方的关注和重视。以此来赢得对方的好感和信任。善于提问，第一个好处就是你能控制局面。我们可以看看主持人的访谈节目，通过有计划的提问，主持人决定了访谈的方向和内容。这就是销售。当你尽力去销售或说服时，你通过提问可以发现他们感兴趣的领域，激发他们的兴趣。我们知道，销售就是要赢得信赖感，了解客户的问题和要求，然后用自己的产品或服务来解决客户的问题，满足客户的需求，客户的问题得了解决，要求得到了满足，你得到了应有的销售利润、服务回报，双方皆大欢喜，这就是一场完美的销售。

当客户进店后随便指一样东西问你这是什么，你就应该提问，请问你需要什么？以此来掌握主动权，而不是客户问什么你就回答什么，聊了半天都不知道客户的需求是什么，客户会觉得你不够专业，也会感觉你不够主动地为他服务，不主动说明就不热情，不热情就不在一个好状态，那你的销售命脉就被掐断了。

当你去向客户推荐一个产品时，如果客户说我不需要这个，你就可以用提问的方式来激发客户的了解欲望。比如说，你向客户推荐一个课程，客户说我听不懂我也不想学，销售员可以这样说：“我就是从一个底层的销售人员做到现在年薪快20万元的，你想知道我是怎么做到的吗？如果我告诉你有一个方法可以让你的业绩翻上至少一倍，你愿意听吗？”

当客户问产品这么便宜，效果真的好吗？很多销售员会这么回答说效果真的很好，你不信可以买回去试试，绝对物超所值。一般情况下，这样是说服不了客户的，尤其是护肤品类。因为你的回答并不具有任何让客户愿意尝试的动力。当客户提出这个问题的时候，一定不要去正面回答，而是通过提问来化被动为主动。销售员可以这么说：最开始我跟您有同样的疑问。请问您是怎么看待价格和效果的关系的呢？这个时候看对方怎么回答，一般都认为价格高的效果好。销售员可以说：其实很多的朋友都是这样被商家误导的，因为产品效果是否好跟价格没有必然的关系。同时价格高可能是因为各种中间商、代理商层层加价，导致的价格高，并不是产品本身。我们代理这个品牌是因为我们亲身试用过确认有效果才会卖给你们的，你看，我自己就在使用这一套，以前我也跟你一样买那些贵的护肤品，自从我用了我们这个产品后，我才发现之前花了多少冤枉钱。

比如客户在买车时表示他比较看重油耗，想买节能的车。当你准备好听取他的最后决定时，你列举的购买原因可以以此开头：“你不是说过，节油是你首要关心的问题吗？”这个问题就开启了肯定回答的动力，客户将顺着你的思路，不断地肯定，最终与你取得完全一致的回答。每个销售者应竭力获取肯定回答。一旦客户与你取得了某项共识，你继续提出恰当的问题，他们就会在你的带领下继续思考，直到得到足够的信息得出结论：没有你的商品或服务，他们的生活是不完美的。

销售员不要轻易给客户承诺可以给他多少礼品或者赠品，一旦承诺后再成交你送礼那是理所当然的。如果你的礼品是在成交后，客户要出门的时候你给客户一份礼物，说：“姐，这个是我特地为你申请的，原本是没有的，但是我极力为你争取了一份，你收下。”这个时候客户的心里是充满感动的，因为这是超过预期的，销售要做的就是超过预期，让客户惊喜，印象深刻，首先降低客户的期望，超越期望的时候客户那份惊喜可想而知。这就是人性，当你提前承诺结果没有客户会感觉受欺骗，而原来没有期望得到什么最后却得到了就是意外的惊喜，客户就容易感动，客户会对你更加认可，也就更可能成为回头客户甚至转介绍新客户给你。

因此，销售员不要轻易做承诺，如果承诺了，就必须做到，否则客户会怀疑你这个人的人品，更不要谈信任了。

如表3-1所示，五大场景话术模板可供参考。

表3-1　五大场景话术模板

续表

想想自己平时在销售时哪些话术有问题？列出来并且相应地写出正确的话术。

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