所谓心细，就是要进行客户管理。客户管理这项工作应该是由销售员自己负责，你不仅需要掌握客户信息，你更应该知道客户要什么。今天我们大多数销售员掌握了客户的很多信息，比如住址、工作、客户家装修进行到哪一步了，但是这些并不是客户管理，你只是掌握了对你有用的信息，这只是你工作当中的一道程序，你掌握的信息并不是客户想要的，而是你想要的。结果就变成你想赚客户的钱，但是客户并不想掏钱，你想成交，客户不愿刷卡。

所以说客户管理是要掌握对你服务客户有用的、客户需要的信息，用心去发现，学会观察，心要足够细，掌握客户信息后才能了解客户，为客户做好服务。

【战神案例】

我是刘闯，在学习销售战神课程之前做过三年汽车销售，当时觉得自己做得还算不错，因为我偶尔也能成为公司销售冠军，但是非常不稳定，业绩忽高忽低。

在听了一上午课程之后，我开始深刻自省，忽然明白为什么我的业绩忽高忽低不稳定，原因就在于我内心对成交没有强烈的欲望以及没有做好客户的信息管理。佛系销售，客户成交与否，我的内心没什么变化。

而且我没有详细的客户信息表，更不知道客户生日、结婚纪念日等，我和客户之间没有任何关系，客户在成交的时候又怎么会想到我呢？

课后我就开始管理自己的客户，把自己的客户分为大客户、准客户、意向客户和潜在客户。针对大客户维护和送礼品这一块，三峰木门刘总爱人的姥姥过生日时我就琢磨应该送什么礼品，经过我自己的了解后，发现老人心脏不太好，于是我买了一个小米手环，能够监测老人各项指标，并且请公司三十多位伙伴每人给老人家写了一句生日祝福。刘总看到后非常感动，经过半年的时间刘总把三峰木门总部推荐给我，最终和三峰木门总部成交了500万元的战略合作款。

销售战神课程改变了我的个人命运和家庭命运，让我收获颇丰。

细心做好客户管理，掌握销售命脉，做销售不只是知道而已，更重要的是做到。知道和做到，相差一个太平洋。做销售要多做事少说废话，一点一点地帮助客户，感动客户，这样的销售才不会只有一次成交。销售应该是持续性的，有后续行为的，今天的成交是下次成交的开始。一个客户今天成交后续还可以有服务、二次购买、转介绍甚至终身购买，这样才是成功的销售。

销售不能只是一次成交就结束，而是一生一世的帮助。切忌承诺太多，结果做得太少。我们很多销售员为了今天的成交，承诺答应客户很多条件，结果成交后不能兑现，最终使客户对你失去信任，一次成交也就结束了。

做销售一定要细心，详细地掌握客户信息，对客户进行管理，这样的销售员会越做越轻松，越做越成功。

今天很多销售是不了解客户的，只管向客户卖自己的产品，结果客户并不买单。

我有个朋友做装修设计做了十年，后来他开了一家公司。有一次他让我给他介绍一个客户，我就给他介绍了一个正着急需要装修的朋友。他们俩见面后聊得不错，我那个需要装修的朋友给了他一张名片，说你回去拟好合同明天我们把合同签了就可以开工了。

第二天我的这个设计师朋友到她家了，开门的是保姆，保姆问他说：“你找谁呀？”他说：“名字我不记得了，我找你们家主人。”保姆问：“是男的还是女的。”他说：“女的。”结果他们俩的对话正好被客户听见了，主人说：“他是装修的，让他进来吧。”我这个设计师朋友进去后说：“姐，我今天把合同带来了，我们签了就可以开工了。”她说：“你先回去吧，我这个装修不急，暂时不装了。”这个设计师朋友一头雾水，明明昨天谈得好好的怎么突然就成这样了呢？百思不得其解，过了几天让我打电话问下情况。我打通电话后，她直接说：“我这确实开工了，但是没有让你朋友装修。因为我给过他一张名片，他第二天到我家来居然不知道我叫什么名字，连我是谁都不知道，我怎么能把装修这么大的事交给这么一个没心的人呢？”听完我也无话可说，因为她确实说得很对。

【L强金句】

知道和做到，相差一个太平洋。

在上面的案例中，我的设计师朋友就是做了十年的设计埋头研究设计，只管设计不管客户是谁，完全没有销售的思维。当我和他讲了客户拒绝签合同的理由后，他捶胸顿足，发誓要改变自己。

因此，做销售的一定要心细，要学会管理客户信息，管理客户信息并不是说掌握了客户多少信息，而是你了解你的客户多少，了解客户需要什么。在没有成交之前，我们了解客户在干什么，需要什么后，我们就可以有针对性地满足客户需求，掌握了这些信息后，销售员就可以做前期工作，前期工作做好了成交就水到渠成，当你什么都没做的时候，不该成交的时候急于成交，结果只能以失败告终，这种失败对销售员的自信是一种沉重的打击，会进入恶性循环。

为了跳出这种恶性循环，给自己更多成功的销售体验，必须认真地做好客户服务，学会付出，付出才有回报。尤其是对客户，真诚用心地对待客户，客户感动了成交就不是问题，你和客户的关系处好了业绩就不再难达到，销售员会变得越来越自信，销售工作也就越做越顺利。

如何做好客户信息管理，主要有以下五项客户信息需要重点关注，包括客户生日、结婚纪念日、小孩生日、父母年龄和身体状况和家庭和公司的重大事件。我会将这五项信息如何使用进行举例说明如何做好客户信息管理（如表1-1所示）。

你关心客户的生活，客户才关心你的生意。

表1-1　销售战神客户管理表

今天的销售员缺的就是一份心，一份对客户真正的关心。当你脑子里只想着销售成交时，你就会想尽办法去让客户购买，但是客户没有感受到你的那份心，就无法放心地购买你的产品。这就是只用法没用心的结果。销售就是有心无法，法随心生，有法无心，法随心灭。方法技巧不重要，重要的是你的那份心，销售就是与人打交道，人与人之间最重要的是真诚的心，没有真诚地对待客户，客户怎么会放心购买你的产品？

假如你是卖地板的，你接触到一个客户，你了解到这个客户家正在装修，而且已经到了装地板的环节了，今天如果不买你的可能就买别人的了。假如你知道客户正好今天过生日，可以怎么做呢？

首先，我们要真心地给客户过生日，不管客户买不买地板。用真心感动客户，客户感受到你那份真心，就认可你这个人，认可你的为人后自然就会购买你的产品。

假如客户叫于明，我们可以给客户打个电话，在称呼的时候不要称于哥，而是叫明哥。因为于哥有很多，明哥是特指，这样称呼首先就拉近了你们的距离。很多销售打电话就死在第一句称呼上，第一句话就是：“喂，你好，请问是于总吗？”结果客户一听你就是卖东西的，啪一下就把电话挂了。打电话的时候我们可以真诚地给客户说句：“生日快乐！”然后告诉他花已经送到公司了，聊表心意。最后问下客户方便见个面吗？如果客户这个时候不给机会推辞说在外面不方便，你就直接告诉他，“没事，我就在你公司等你，多晚都等你，我就想真心地给你过个生日，因为接触这么久了，我一直觉得你人挺好，我在外面打拼也没有什么亲人，看到你很亲切，一直把你当亲哥哥一样看待，今天刚好是你的生日，我就想给你过个生日。”

如果你能做到这个地步，客户能感觉到你的真心。毕竟如果不是发自内心的话，你的生日和我有什么关系呢？卖地板的人可以有很多，但是能记得他生日并且打电话送花不管多晚都要等他给他过生日的销售员只有一个，这就是你的竞争力。当今社会就是人与人之间的竞争，当你做了这些之后，客户在买地板的时候首先肯定是想到你，毕竟地板只是为了实现一种功能，能对他上心的销售员却只有一个，你已经在客户的心目中留下了深刻的印象，成交就是情理之中的事情。所以说，销售就是无处不在自然而然像呼吸一样简单。

【L强金句】

销售就是无影无形、无处不在、自然而然像呼吸一样简单。

著名的汽车销售员乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他15年内卖出了13001辆汽车。他就很善于做客户信息管理，我们来看下他的故事。

曾经有一位中年妇女走进汽车展厅，她进来后跟乔·吉拉德说就看看车打发一会儿时间。闲谈中，她说她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是对面福特车行的销售员让她过一个小时再去，所以她就来这儿看看，这是她送给自己的生日礼物，今天是她55岁的生日。(www.daowen.com)

“生日快乐，夫人。”乔·吉拉德一边说一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”

就在乔·吉拉德和客户在谈话的时候，乔·吉拉德的女秘书走了进来，送进来一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给客户说：“祝您生日快乐！尊敬的夫人。”

这位女客户瞬间感动得眼眶都湿了。她说：“已经很久没人给我送礼物了。刚才那位销售员一定是看我开了辆旧车，以为我买不起新车。我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实，我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也一样。”

最后这个客户就在乔·吉拉德这里买了一辆雪佛兰，并开了一张全额支票。从头到尾乔·吉拉德都没有用语言劝说她放弃福特买雪佛兰，他只是在聊天中得知客户过生日，于是给客户送了一束花让客户在他这儿感受到受尊重、受重视，自己放弃了原来的打算，直接与他成交。

现在生活节奏加快，我们大多数人可能都会忽略自己的结婚纪念日，即使记得，在这个快节奏的生活中，也很少有人会去精心策划结婚纪念日。如果有人在他的结婚纪念日上给他准备了意外惊喜，客户是不是会很感动？

作为一名销售员，我们如果记住了客户的结婚纪念日，这一点就很难能可贵，如果在结婚纪念日给客户意外的惊喜，客户必然会感动。

举例来说，如果你的客户今年五十多岁，在他们30周年结婚纪念日你给他们策划一个难忘的纪念日。你事先不告诉他们，只跟他说今天在某个酒店有活动，请他务必带他妻子一起来参加。事先你需要掌握好客户信息，找出客户两夫妻最喜欢听的歌，把他们结婚这些年一路走来的照片找出来，当客户走进房间的时候，房间里响起了他们年轻谈恋爱时候一起听的歌，挂满了他们一路走来的照片。这个时候，你再把他们两个一路携手走来的故事讲述一遍，能想象这个时候客户的感受一定是非常感动的，客户的伴侣也对你完全信任。

这就是用心在与客户交流。感动客户，才能做好销售。所有这些都需要细心，你需要了解客户的详细信息，你做的所有这些都是客户需要的，要满足客户需求，而不是不管客户需不需要，只顾向客户推销你的产品。

我们很多人第一次做父母都有点措手不及，第一次做父母总是会手忙脚乱。那么，如果销售员知道客户即将生小孩了，要想和这个客户的关系变得不一般，我们该如何做呢？

曾经有一个销售员，得知客户的老婆即将生小孩，在了解到医院和预产期后，便时刻关注。客户在外地出差时，他老婆马上要生了。这位销售员得知消息后立刻赶到医院帮着忙前忙后。客户感动得不得了，和他成了很好的朋友，不仅自己成了他的忠实客户，还帮他介绍了很多客户。

这就是心细，用心做服务，当你把握了这个销售命脉之后你就不怕客户不找你购买了。

如果你在客户生日、结婚纪念日、小孩出生日都到场，那么当你还掌握了客户父母的年龄和身体状况后，你又往前迈进了一步。你会发现在母亲节，很多销售就开始群发信息，比如：于哥，母亲节快乐，帮我向你妈妈带声好，祝阿姨母亲节快乐，越来越年轻漂亮！结果客户的母亲早就过世了。这就是没有掌握客户信息，靠自己的主观想法自以为是，想当然地认为客户收到信息会很开心。

要做一个好的销售员，我们必须做好客户信息管理，这样你的每一次客户互动才是有效的、积极的，而不是因为你的无知让一个可能会购买的客户把你拉黑了。下面我们来看这个做得好的案例。

曾经有一位学员，他客户的母亲生病了，最后在临走的时候刚好他在外地出差，他就打电话给客户说：“哥，我在外地出差，阿姨现在怎么样？”客户说：“快不行了，撑不久了。”于是他立马返回，但是客户的母亲还是在他回来的前一天去世了。他回来后没有回家，而是直接奔到客户家中，和客户一起把其母亲安葬并帮忙招待所有宾客。在客户的母亲下葬后，客户直接就和他拜了把子，客户说：“我就是一个独生子，你这个兄弟我认了。”

一个成功的销售要做到把客户当成朋友，真诚相待。以前有句话叫“客户是上帝”。这个理念已经过时了，因为当你把客户当上帝的时候你是卑微的，销售也要活出自己的尊严。我们把客户当成朋友则是真诚的。真诚是人与人之间沟通的根本，没有一颗真诚的心，不真实将打破一切人际关系。当你真诚对待客户的时候，当你能够真正用利他思维去对待客户的时候，客户家庭和公司发生的重大事件你会不知道、不参与其中吗？客户能不感动吗？你的业绩还会差吗？

美容院我们都清楚，一进门就“姐姐、姐姐”地叫着，各种夸，夸客户最近变瘦了、变美了。

曾经有个做美容的美容师，客户一进门她就说：“姐你最近瘦了啊，在我这减肥还好吧？”客户说：“还行。”她又说：“哥今天没陪你一起来呀，哥最近怎么样啊？”客户说：“他没来。”她还接着问：“哥今天是出差了是吧？”客户直接说：“他出车祸死了。”

客户家发生这么大的事你都不知道，而且还一直抓着这个问题问到底，结果闹成这样尴尬不尴尬？这就是没有掌握到客户家庭发生的重要事件，客户管理没做好，最后这个客户直接要求退卡，再也不来这里美容了。

再补充一下，上面案例中的销售员即使你不知道客户家发生了这么大的变故，也是可以避免这种尴尬的。不要一直纠结与销售无关的问题一直问到底，在销售中忌废话太多，你问的每个问题要对你有用，不然的话都是废话。

【战神案例】

我叫沈大棋，来自河南一个小村庄，我毕业后的第一份工作是在汽车4S店做销售。之前我从来没有做过销售，整整半年在公司业绩排名中都是垫底。后来有幸学习到销售战神课程，学完后让我成功逆袭，短短三个月个人收入打破公司以往纪录，并成为公司第四季度的销售冠军！

截止到目前我已经学习了26次销售战神课程，每次学习都能给我带来不一样的收获。我用得最好的是课程里面针对如何维护老客户版块，我对客户更加用心，每次回老家都带回爸妈自己榨的香油和辣椒酱送给客户。客户生日、结婚纪念日、孩子生日我全部都记着。这几年来和客户的关系一直非常好。

有一次，我的一个客户过生日，我从他的朋友圈找出他发的将近100张照片，做成一个相册送给客户，客户收到后非常感动，后来这个客户给我转介绍成交的客户总业绩达到50万元。

还有一次，我的一个大客户给孩子举办升学宴，我从他们公司经理和员工那里要到了客户小孩的照片，把孩子从小到大的照片放在一起做了一个相册影集送给客户，相册里还有一首藏头诗。客户非常感动，后来他把人脉里整个商会都引荐给我。当年通过这个客户直接间接成交业绩达到100万元，个人月收入达到10多万元。这一切都是源自我深度践行销售战神，认真照做，改变了我的销售格局，改变了我的人生，让我在销售事业上更加专业和强大！

沈大棋在维护老客户中，管理客户信息档案，并且在客户生日和小孩升学这几个关键日子中用自己的行动感动了老客户，与老客户关系非常好，通过老客户的转介绍让自己的销售业绩达到顶峰。

现在开始把你的客户清单列出来，并且对每一位客户的信息进行管理，根据这一节的内容补齐客户缺少的信息，做到对自己的客户心中有数。

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

销售战神客户管理表