要确保电子商务客户服务工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的电子商务客户服务工作流程，自然做事也会事半功倍。

（1）做好每天业务交接单工作，登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。

（2）注册网上商城店铺，每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。

（3）派单客服。及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。

（4）电话客服。对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺账号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。

（5）受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。

（6）定期对已入驻商家进行电话回访。

思考与练习

1.实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？

2.分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？

3.分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系。

4.客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

5.简述企业可采用的电子商务客户服务的策略。

●案●例●分●析

中通快递公司“一体化”呼叫中心的应用

中通快递服务有限公司创建于2002年，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司。随着日趋加剧的竞争，用户数量和要求的不断提高。传统的速递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段。

为进一步提升中通快递品牌形象，深入推进全网“一体化”建设，中通快递从2015年6月25日起正式启用95311客户服务热线。95311呼叫中心正式启用后的一段时间内，中通快递此前使用的全国服务热线4008-270-270还将同时使用，以保障新老客户的良好服务体验。

（1）中通“一体化”的呼叫中心。为了保障95311呼叫中心的全面、畅通运作，中通快递总部客户服务中心面向全国、在各省市建立健全了“一体化”的呼叫中心，全面构建起一整套以“客户自助共享平台”为核心的后台处理、数据分析、信息反馈、短信服务等“一站式”的服务体系。

（2）对呼入系统的用户系统将自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户的情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记和统计分析管理等。(www.daowen.com)

（3）“一站式”的自助下单、业务咨询等多项服务内容。与此前的服务热线相比，95311不仅为客户提供“一站式”的自助下单、业务咨询、快件动态查询、投诉受理等多项服务内容，而且号码更易记、拨打更便捷、服务更人性化。

（4）开通微信客服、App自助下单服务。在全网一体化发展过程中，中通不仅全力推进内部服务体系规范，助推服务产品升级，还积极寻求差异化个性服务。除了启用95311全国统一服务热线之外，还开通微信客服、App自助下单等服务，全面推进网络一体化客服体系建设，全力提升客户的服务体验。

思考与练习

1.简述中通快递公司“一体化”的呼叫中心与“一站式”的服务体系。

2.中通速递公司呼叫中心的功能表现在哪些方面？

●实●训●任●务

【任务】

电商企业的客户关系建立。

【任务目标】

1.了解电商企业的类别和基本情况。

2.理解企业选择客户的标准。

3.掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略。

【任务要求】

选择京东、天猫、当当、唯品会、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象，完成以下任务：

1.确定该企业选择客户的标准。

2.确定该企业选择客户的渠道。

3.确定该企业通过哪些策略与客户建立关系。