随着电子商务的兴起，网上客户服务已被广泛认为是开展电子商务的关键之一。但许多企业提供的电子商务客户服务仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。NetEffect系统公司的一项研究结果表明，67%的在线交易由于没有提供足够的客户服务而被取消。

（1）有效使用FAQ（Frequently Asked Questions）。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，使客户能够按照关键字快速查找所需内容。

（2）有效使用各种互动方式。一是客户服务人员与客户互动性，改被动服务为主动服务，为客户提供选择多样化的沟通工具。以客户为中心，提供符合其使用习惯的沟通方式，如QQ、微信、微博、论坛、邮件和呼叫中心等等，并定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。二是用户之间的互动，客户通过企业提供的评价、论坛以及微博等提出问题，相关专业人士或经验客户为之提供帮助。合理真实地展示评论以及保证论坛的有用性和有效性十分重要，企业需要分配相关人员时刻维护和升级评论论坛。利用这些互动方式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。

（3）有效开展网络个性化服务。个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照顾客的个性要求提供的有针对性的服务。个性化服务包括三个方面：服务时空的个性化，在顾客希望的时间和希望的地点提供服务；服务方式的个性化，能根据顾客个人爱好或特色来进行服务：服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。(www.daowen.com)

（4）有效开展线上线下体验。由于网络的虚拟性，传统的观摩、聆听、尝试以及试用等体验方式难以实现，客户对产品或服务存在极大的不确定性，导致满意度低，虽然允许一定期限的无条件退货，但是过程烦琐，造成客户心理不悦，且调换难度和成本也相对较高。解决的方法有线上体验和线下体验两种：其一，借鉴“试衣网”并不断升级，充分利用IT技术如3D、交互式动画等，线上虚拟体验产品服务和模拟购物使用场景，增强互动交流以及感受购物氛围。其二，随着“试客”“抄号族”的出现，线下试穿、线上购买已成为一种趋势，O2O模式空间巨大，因此把目前大量的售后服务资源整合分配到线下体验店的建设则是不错的选择。

（5）有效利用数据挖掘技术。大数据时代到来，数据挖掘技术在电子商务行业占据重要地位，也被广泛应用到客户关系管理实践之中。面对海量的客户体验数据，抽取潜在的、有价值的知识、模型以及规则，发现潜在关联和模式，对于作出预测性分析具有重大意义。客户关系管理中，充分利用现有信息技术，合理分配人力、财力资源，以信息挖掘技术为基础，即利用关联分析、序列模式分析、分类分析（线性回归模型、决策树模型、神经网络）和聚类分析等，高效率搜集客户行为数据并对所获数据进行深层次分析，为客户关系管理决策提供许多有价值的信息，达到客户保持、客户满意等效果。

电子商务简化了流通环节，突破了时间和空间的局限，大大提高了商业运作效率。有效利用互联网信息平台，做好顾客服务工作还有很大的潜力。企业应该抓住电子商务契机，与时俱进、不断创新，促进企业又好又快发展。