菲利普·科特勒认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。从前面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜。消费效果达到消费者的预期时，就会感到满意，否则，会导致客户不满意。它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

如前面所述，客户满意是一种心理状态，是一种自我体验。但对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对客户满意度进行评价。客户满意度（CS，Customer Satisfaction）就是对客户满意做出的定量描述。可简要定义为：客户对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。当前，市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。

美国营销界的权威理论认为，客户满意度可以用一个恒等式来解释，这个恒等式就是“满意是预期与结果的算数差”这个看上去非常简单的恒等式却能够准确地反映出客户满意度。它反映了这样一个事实：客户通过消费获取到商品或服务以后会将这个感受与其消费之前对商品或服务的预期进行比较，比较以后的结果就是客户满意度。当客户的感受低于预期，差值就会变为负数，这代表客户不满意；当客户的感受等于预期，差值就会变为零，这代表客户满意；当客户的感受低于预期，差值就会变为正数，这代表客户比较满意。差值的绝对值的大小代表了客户满意度的高低。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七个梯级给出了如下参考指标：

1.很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。

分述：很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

2.不满意

指征：气愤、烦恼。

分述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，但在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3.不太满意

指征：抱怨、遗憾。(www.daowen.com)

分述：不太满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这样，别要求过高吧，于是就认了。

4.一般

指征：无明显正、负情绪。

分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5.较满意

指征：好感、肯定、赞许。

分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

6.满意

指征：称心、赞扬、愉快。

分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾。

7.很满意

指征：激动、满足、感谢。

分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足和感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。