市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。客户关系发展是一个循序渐进的过程，无法跳跃式前进。在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断的情况是很少的；正因为如此，关系倒退时双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。

客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态，它不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。所以，只要一个客户为企业带来的价值处于减少状态，就可以认定该客户处于正在流失状态。

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。即客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。从企业的角度来看，分析客户流失的原因并不仅仅在于更好地赢回客户，更重要的是对可能导致客户流失的地方进行改进，以更好地保留现有客户。

美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化验设备的专业公司。公司要求销售人员与每一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查结果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售后服务不满意。显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见，重新研制了新型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽客户又重新回到公司，该公司不仅在市场上确立了领先地位，而且经济收益也明显提高。

不论是新客户还是老客户，都可能会流失。幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户，因此有些客户的流失很正常。他们对不同企业提供的产品或服务的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是想尝试一下新的企业的服务，或者只是想丰富自己的消费经历。对于这种流失，企业无能为力、很难避免，流失是必然的。所以，完全避免客户流失是不切实际的。企业应当冷静看待客户的流失，确保客户流失率控制在一个很低的水平。

（一）调查原因，缓解不满

流失在所难免，企业要积极与流失客户联系，诚恳地表示歉意，缓解他们的不满；虚心听取客户的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会，仔细分析客户流失原因；通过内部信息系统，定期分析客户流失情况，确保流失率控制在较低水平。如中国移动服人员对全球通VIP客户有定期电话访问任务，当发现客户离开即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。

（二）对症下药，争取挽回(www.daowen.com)

许多流失客户是可以挽回的，企业要根据客户流失的原因制订相应对策，尽力争取及早挽回流失客户。中国移动从客户流失预测模型的角度构建了CRM客户挽留系统，并通过实践证明，该系统预测出的具有流失倾向的客户中有一半以上可以挽回，取得了较大经济效益。研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，挽回后的顾客满意度和购买份额均较流失前显著提高，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。

（三）对不同级别客户的流失采取不同的态度

不是每一位流失客户都是企业的重要客户，在资源有限的情况下，企业应根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，挽回的重点应该是那些最能盈利的流失客户，这样才能达到挽回效益的最大化。对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回；对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事；基本放弃对“小客户”的挽回努力，顺其自然。

（四）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户

以下情形的流失客户不值得企业挽留，企业要彻底放弃：低价值客户，挽回成本超过所能获得的收益的客户；需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户；声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户。

当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当积极对待，尽力挽回。相反，如果听任客户流失，他们就很可能成为企业竞争对手的客户，这对企业的竞争非常不利。客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，影响企业对新客户的开发。客户流失不断消耗企业的财力、物力、人力和企业形象，对企业造成巨大伤害。因此，企业一方面要争取“破镜重圆”；另一方面，实在无法“重归于好”的，也要安抚好，有效阻止无法挽回的流失客户散布负面评价，造成不良影响。