客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。可见，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。

客户关系管理到底管什么？不同的人有不同的答案。顾名思义，没接触过CRM的人觉得客户关系管理就是管理客户的，使用后能清楚每个客户的喜好，能叫出每个客户的名字或记得每个客户的生日等，从而增进与客户的情感。了解或使用过的人则会认为CRM能管理营销、销售和客服三大部门工作，让各部门工作流程更细致、精准，让内部协作更顺畅，从而提升企业效率。前者看到的是CRM系统使用后的结果，后者描述了CRM在企业内部使用方式与效果。两个答案各说了客户关系管理的一部分内容，组合起来便是客户关系管理的全部内容。CRM系统是连接外部客户与内部员工的纽带，集中管理客户数据与员工工作轨迹。CRM的终极目标就是帮助企业满足客户要求。

CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。

进行客户关系管理能充分利用客户资源，通过客户交流，建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体且有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能；可以将销售渠道、需求变动以及潜在用户等作为企业各种经营决策的重要依据。客户关系管理可以增加客户忠诚度，提高购买比率并且使每个客户产生更多的购买需求及更长时问的需求，并提高客户满意度、回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作：

（1）客户分析。该项工作主要分析谁是企业的客户，客户的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

（2）企业对客户的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。

（3）客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。(www.daowen.com)

（4）以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。

（5）客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度以及及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。

客户关系管理的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，与客户的每次交互都至关重要，而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性，因此这也许算不上一个新观念。但实际上，它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。归纳起来，客户关系管理的目标涉及三个方面：

（1）降低成本，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运转，全面提升企业的核心竞争力。

（2）拓展市场，重塑企业营销功能。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提升销售业绩。

（3）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。通过客户研究与客户挖掘、通过客户响应与交易记录和客户追踪与客户评价等方式提升客户关系管理水平，客户可以选择自己喜欢的方式，同企业进行交流。

很多企业都已经进行了客户关系管理，它不仅能提高企业的收益，而且能最大限度地提高客户关系的价值。实际上，许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。