微课�客户关系管理

学习目标

1.了解客户及客户关系管理的基本知识、要素。

2.了解客户关系管理的主要工作的任务和流程。

3.掌握客户关系管理的三个层次。

4.理解电子商务满意度与忠诚度的定义，掌握提升电子商务客户忠诚度的方法。

5.了解电子商务客户服务管理的主要内容。(www.daowen.com)

●案●例●导●入

大数据时代的比萨店

一位客户给比萨店打电话订购比萨，客服在询问了客户的会员卡号之后，很快就报出了客户的住址、手机等联系方式。当客户提出想订购海鲜比萨时，客服却回复：根据对方的体检记录，他的胆固醇偏高，不适合海鲜比萨，并为其推荐了低脂肪的蔬菜比萨，理由是这位客户上周刚刚在图书馆借了一本《低脂健康食谱》。而当客户想要一份超大号的比萨时，客服又建议其购买小一号的比萨，因为客户的家里只有6个人，小一号的比萨已经足够全家食用了，并且建议其母亲少吃，因为老人家上个月刚做过心脏搭桥手术，还处于恢复期……

这个故事在互联网和各种社交媒体上广泛流传，很多读者都惊叹于这家比萨店对客户信息的掌握程度，而很多企业却从中得到了启示：利用客户关系管理系统，结合大数据技术，可以掌握客户的详细信息，根据这些信息进行分析，可以为客户提供更合理化的消费建议，从而更好地服务于客户。

类似的客户关系管理案例有许多，比如沃尔玛根据数据挖掘发现，尿布和啤酒的联系在于太太让先生买尿布时，先生会犒劳自己两听啤酒。借助客户关系管理系统做数据分析，可以帮助你实时处理数据、预测分析以及指导下一步行动，也可以让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量，同时可以提高决策的质量和速度，更快、更准地赢得客户“芳心”。在当今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户，并且提高客户的忠诚度。

成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部以及提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售型企业的客户管理热点。CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源规划）同BPR（业务流程重组）一起，已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。