当客户签收订单后，客户遇到的所有问题都由售后客服负责解决。售后客服与客户沟通时，如能让顾客满意，则新顾客可能会成为老顾客；如果售后工作做得不好，老顾客也可能会流失。售后客服的工作内容包括处理退换货问题，处理争议，优化中、差评，维护老顾客。

一、处理退换货问题

处理退换货问题是售后客服常见的工作内容之一。换货不会影响转化率，而退货则会影响转化率。当顾客对商品不满意时，客服应尽可能了解情况，尽力将退货转为换货。表8-2-3中是常见的退换货原因。

表8-2-3　退换货原因一览表

例如，顾客在淘宝网店上购买了一个复旦申花的电动拖把，拖把电池有问题，不能正常充电，顾客认定购买的拖把有质量问题。于是，顾客联系客服准备退货，顾客与客服的对话如图8-2-7所示。

图8-2-7　顾客与客服的沟通记录

上述顾客购买的商品很可能是出现了质量问题，客服听说使用10分钟后电量很低，还未等顾客提出退货要求，主动提出更换商品，这让顾客打消了退货的想法，挽回了订单。

二、处理争议

若出现退换货问题处理不当、商品与描述不符、疑是假冒商品等情况，客户的诉求未与卖家达成共识，这些问题将会成为争议问题。

遇到争议问题，客服应通过退换商品、给予一定的赔偿金等方式，想方设法让顾客撤销争议。如果客服未处理好争议，则电商平台会介入，判断争议的责任方。若平台断定责任方是卖家，卖家可能会受到罚款、扣分、降级的处分；若判定责任方为顾客，则同意完成交易。淘宝争议的处理建议见表8-2-4。

表8-2-4　淘宝争议的处理建议

三、处理中、差评

顾客在购买商品时，一般都会查看其他顾客的评价。如果商品的评价都是好评，顾客可能会毫无顾虑地购买商品；如果有中、差评，但是客服处理得很好，卖家与顾客的留言让顾客觉得商品无质量问题、卖家售后服务和态度好，也会促使顾客购买商品；如果顾客对商品质量及卖家服务有严厉的差评，且客服的回复不能让顾客满意，将会严重影响到商品的转化率、 商品的搜索排名。

当客服发现商品的中、差评后，首先应第一时间与顾客联系，了解顾客给出中、差评的原因，提出补救措施并得到顾客的理解，尽力请顾客追加好评，然后在评价区与顾客互动，通过向顾客道歉，说明售后在积极解决问题，指导顾客使用商品，展示商品特点等，无形中展现卖家的优质售后服务、商品无质量问题，增加其他顾客的购买信心。

顾客在购买电动拖把时，查看了很多买家的评价，买家对商品的附图好评增加了顾客购买电动拖把的决心，如图8-2-8所示。

图8-2-8　商品的好评记录

想一想

如图8-2-9所示是顾客的差评和客服的回复，你觉得客服的回复是否恰当？如果你是客服，你会怎么回复呢？

图8-2-9　商品的差评和回复

四、维护老顾客

顾客购买商品以后，就和店铺建立了联系，客服可以适时地给顾客发送一些商品信息和活动信息，引导顾客购买其他的产品或新品，如图8-2-10所示是客服为购买了笔记本电脑的顾客推送的信息。

图8-2-10　客服推送的商品信息

【知识链接】

维护老顾客的要点

维护老顾客信息时要做好以下两方面：

（1）划分客户的等级。在平台中设置客户标签信息，并按客户的忠诚度或购买力对客户进行分类，将客户划分为不同的等级。

（2）设置不同的营销活动。对不同等级的客户，设置不同的活动或不同的购买折扣，让客户体会到自己的优势。客服尽可能建立旺旺群、QQ群、微信群等免费交流平台，不定期向客户推送活动消息。

阅读有益

电子邮件与电子商务函电

1.基本概念

电子邮件是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。电子邮件的内容可以包含文字、图像、声音、视频等多种格式的文件。使用电子邮件传递信息具有速度快、传播范围广、信息类型丰富、可一对多传递等特点，深受企业和个人的喜爱。

从事电子商务活动的企业使用电子邮件向合作伙伴或客户传递的信息就是电子商务函电。

2.电子邮件服务商

电子邮件服务商为企业和个人提供电子邮件服务。(www.daowen.com)

3.电子邮件地址

电子邮件的地址格式为“用户名 ﹢ @ ﹢ 邮件服务器地址”。用户名是用户在申请电子邮箱时自己定义的，用户名只能包含字母、数字、句点、连字符(-)或下画线(_)，不能包含特殊字符或重音字母。@是“at”的符号，表示“在”的意思。邮件服务器地址是电子邮件服务商的域名。

4.注册电子邮箱

选择一个电子邮件服务商，在其官方网站上进行注册，填写相关信息后即可获得一个电子邮箱。

5.收发电子邮件

通过网站或电子邮件服务程序登录自己的电子邮箱后，即可收发电子邮件，如要发送电子邮件必须输入对方的电子邮件地址。

6.企业邮箱

企业邮箱是以企业的域名为后缀名的电子邮件系统，需要付费购买。申请企业邮箱的方法与申请个人邮箱的方法相同，只是选择的是企业邮件申请入口，需要承担一定的管理费用。企业邮箱具有安全性更高、稳定性更强、速度更快的特点。

YUEDUYOUYI

◆ 项目小结

客服在接待顾客时，尽量不要直接否答，告诉顾客自己会努力为顾客争取，如果满足不了也可以提供一些替代的方案；客服在接待顾客时，不要随意打断顾客的陈述；客服不要强迫顾客接受自己的观点。客服作为网店的服务窗口，其服务态度和服务质量直接决定店铺留给顾客的印象。

◆ 自我检测

一、选择题

1.李先生准备购买运动鞋，他想了解鞋子的尺码，应该向（　）咨询。

A.售前客服　　　B.售中客服　　　　C.售后客服　　 D.电商平台

2.下列不属于售前客服工作内容的是（　）。

A.设置快捷短语　　　　　 B.详细了解商品信息

C.给顾客推荐商品　　　　　D.定期给老顾客发送活动信息

3.下列不属于售后客服工作内容的是（　）。

A.查询顾客购买商品的物流信息　　B.优化中、差评

C.处理顾客的退换货　　　　　　D.维护老顾客信息

4.下列不属于售中客服工作内容的是（　）。

A.确认订单信息　　 B.发货　　　　　　　　　C.跟踪物流信息　　　D.介绍商品信息

5.商家如果在网店中销售假冒商品，顾客可以在（　）天内退货。

A.15　　　　　　B.30　　　　　　　C.60　　　　　　　　　　　　　D.90

6.以下不属于电子邮件特点的是（　）。

A.传递速度快　　　　B.传播范围广　　　 C.信息类型丰富　　　D.易丢失

二、填空题

1.在大多数电商企业中，客服部设置了______________、客服组长、______________3个岗位。

2.客服专员细分为______________、______________、______________3个岗位。

3.小林在网上购买了一双鞋子，但是尺码小了，他应该联系 ____________退换货。

4.客服回复信息的速度非常重要，为了快速回复问题，可以设置 ______________。

5.顾客购物时，经常希望卖家提供价格优惠，卖家可以通过 ______________、______________、______________给顾客提供优惠。

6.当顾客与卖家在退换货上不能达成一致意见时，退换货问题就上升为____________问题，这类问题主要涉及______________、______________和物流3个方面的问题。

7.客服希望将近期的活动信息通过电子邮件的形式发送给老客户，需要先填写对方的______________，再添加活动信息，最后进行发送。

8.为了提高电子邮件的安全性、稳定性和传送速度，可申请______________邮箱向客户传递信息。

三、简答题

1.小林在网上购买了洗衣机清洗粉，卖家为了推广正在销售的洗衣液，客服就赠送了一包洗衣液随购买的洗衣机清洗粉一同打包发货。可是当小林收到包裹时，发现包裹整个湿透了，小林拒收包裹并将包裹的现状拍照后发给了客服。如果你是客服，会怎样处理?

2.丹丹在网上购买了教材的配套资料，因为丹丹急需资料，于是和客服商量后决定自己付快递费，通过顺丰快递寄商品。可是当客服下班的时候，却忘了这份急单的要求，将丹丹的订单通过普通快递投递了。丹丹因为急需资料而心急如焚，于是准备投诉卖家。如果你是客服，会怎样处理？