客服组长、客服主管、客服经理都是从客服专员成长起来的，因此，客服专员是客服岗位中最基础、最重要的岗位。如果客服专员的专业水平高、服务态度好、沟通能力强、爱岗敬业，就能给顾客带来更好的购物体验，增加顾客的购买意向，提高店铺的转化率，从而实现销售目标。

一、工作内容

按为客户服务的时间，客服专员分为售前客服、售中客服和售后客服，以客户付款和签收订单为分界点，如图8-1-2所示。其工作内容如图8-1-3所示。

图8-1-2　客服专员的划分

图8-1-3　客服专员的工作内容

· 售前客服：在客户下单前，为客户介绍商品、物流、售后等信息；根据客户的需求为客户推荐商品；收集客户咨询的高频问题并设置快捷短语，修改订单价格等。

· 售中客服：客户确认订单后，核对并修改客户的订单信息；跟踪商品的物流信息，了解并解决异常物流情况，确保客户能顺利收到商品。

· 售后客服：客户签收订单后，了解客户对商品的满意度；解决客户的退换货及售后问题；解决与客户的争议问题；优化商品的评价；维护老顾客信息，为客户送上关怀，推送店铺活动信息给老顾客。(www.daowen.com)

二、职业素养

作为一名合格的电子商务客服人员，需要具备的职业能力和职业素养见表8-1-1。

表8-1-1　客服岗位的职业能力和职业素养一览表

做一做

上网查询，了解电子商务公司客服部各岗位的工作内容、技能要求、薪酬、职务晋升等方面的情况，填写表8-1-2。

表8-1-2　客服岗位的应聘要求

想一想

若你今后想从事电商客服工作，应着重培养自己哪些方面的能力？