非常重要的一个点，就是体现在一个人的沟通上。在沟通过程中，最能够看出一个人的人格魅力。谈到沟通，这里分享一段话：“所有的问题，都是人的问题；所有人的问题，都是心态和能力的问题；所有团队心态和能力的问题，都是领导者的问题；所有领导者的问题，都是个人修为和沟通的问题。”

谈到沟通，有成功的沟通和沟通成功。这其实是两码事，我们没有办法做到每一次沟通都成功，但是我们却可以做到成功的沟通。这里有一个上了报纸的小故事：只有你能欣赏我。

只有你能欣赏我

第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”

回家的路上，儿子问她，老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，唯有他表现最差；唯有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：

“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟了。其他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”

那天晚上，儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。

儿子上小学了。家长会上，老师说：“全班50名同学，这次数学考试，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”

回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”

说这话时，她发现，儿子暗淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好像长大了许多。第二天上学时，去得比平时都要早。

儿子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料，直到结束，都没听到。她有些不习惯。临别，去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”

她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她搂着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”

高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。

她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我……”

这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上。

其实很多时候，一些伙伴在我们手上相当于种子，他能不能生根、发芽、绽放，完全取决于我们的老大够不够用心。你只有更用心地去对待他，他才能够真正地在你手上绽放。所以少一点自私，多一些关爱。你只要去利他去成就他，他一定会慢慢地属于你。如果你老是想去剥削他，对不起，人才就像海边的沙，你抓得越紧流失得越快。

但是你捧着他，呵护他，成就他，他一定满满地都会属于你，这就是用爱沟通。你发现他妈妈从来不批评，没有打击。一直都在引导他，把老师负面的词汇全部转化为正面的语言一步一步地去引导孩子，最后培养了一位清华人才。所以往往沟通不畅会造成巨大的代价。在团队当中，98%的伤害都来自误会，98%的误会都来自信息不对称，所有的信息不对称，都来自沟通不畅。

沟通的三个关键：听细节，说重点，问关键。很多时候，如果你不善于倾听对方的弦外之音，没有把握住细节，你问问题没有问到关键点，你说话也说不到重点，就不是一个好的领导者。所以听细节、说重点、问关键，这才是一个真正的沟通高手。

这里我要告诉你，你每天至少要花50%的时间用于和骨干的沟通和提出优化的建议。另外，还要花很多时间去服务好大客户。所以松下幸之助曾经说过，管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。在这里我们可以善用一个汉堡式沟通法。汉堡式沟通法是什么意思？也就是说在你和你的这些骨干沟通的过程当中，你一定要发现他的亮点以及他还有什么成长的地方，然后先表扬亮点，再提出需要成长的问题点，再给予充分的相信和鼓励。

世界第一名的CEO杰克·韦尔奇，他做得非常好的一点是什么呢？

他会找重点员工，一些干部进行沟通和访谈，然后他每次沟通完了，都会给伙伴提出两个优点以及一个成长点。他是怎么做到的？我总结提炼了三个关键词：第一个是与众不同。与众不同什么意思呢？你能够给你的团队伙伴提出与众不同的赞美，比如说最近你的情绪更稳定了，最近你的声音更明亮了，最近他哪一点变得更好了，要具体给他一个真诚的赞美，但是要与众不同，不要流于形式。比如你好美、你好棒，对不起，这些话都不够走心，除非你准备敷衍她。

第二个是美中不足。你要找到对方美中不足的还可以成长的点，告诉对方，比如说你最近看到对方哪些地方需要调整，你就可以直接点出来。

第三个是锦上添花。如果说能够在这个点上，把它提高，把它加强，如果你跟你的小伙伴沟通的过程中，能够注意一下沟通的艺术，那你的团队凝聚力一定会更好。我相信像你这么有悟性的人，只要有这种意识，自我觉察一下，一定会越来越好，这就是汉堡式沟通法则。

所以每天要花50%的时间用于骨干的沟通和提出建议。可是你知道很多人的时间都花到哪里去了？

都花在落后分子的负面问题解决上。通常来说，任何一个团队里面都会有一个“271”法则。20%是榜样，70%是普通中间群体，还有10%属于落后分子。一个优秀的老大，他至少会花50%～70%的时间和这些榜样、骨干沟通，给他们不断地树立更高的目标，给他们提出优化建议，然后不断地给他们加持能量。

然后剩下30%左右的时间用来引导中间群体，向榜样去学习和看齐；最后顶多花5%～10%的时间来处理和解决落后分子的这些问题。但是太多的领导人，他花了50%的时间来解决处理落后分子的一堆负面问题。结果发现，这些问题是解决不完的。

我记得曾经看过一个动画片，大致的意思是一个剑客，剑法非常好，有一天来了一个苍蝇，他很烦，“啪”一剑就把它劈成了两半，结果一下变成两个苍蝇，他又很生气，再劈，结果变成四个，变成八个，最后苍蝇越来越多。

怎么办？最后他开始干脆不管苍蝇，在那里静坐，慢慢地苍蝇全部飞走了。听懂我在说什么吗？你越是着眼于问题，越是把焦点放在问题伙伴身上，你的问题越是会层出不穷。所以你要把更多的时间放在那些榜样代理身上，跟他们多沟通，并且提出优化建议、树立更高的目标。然后花很少的时间去解决落后分子的问题，千万不要搞反了，如果你没有花更多的时间去培养榜样去跟他们沟通，那么你一定在花更多的时间去培养落后分子。所以你一定要学会主动地去调控你的时间，不然你就会很被动，一直在应付问题。

同时，沟通中有一个黄金法则，就是“用别人喜欢接受的方式表达你想表达的意思”。

说对方想听的比较重要，还是说你想讲的比较重要？不是已经告诉你了吗？用对方喜欢的想要的方式来表达你应该说的话。你完全在乎他的感受，说他想听的，你就会被他带走，对吗？你完全不在乎他的感受，你自己一直讲自己的，两个人就会越来越远。

这里分享一个沟通漏斗，你心里想得好100%，嘴上说不清80%，别人听到的听不明60%，听得懂的悟得少40%，行动的20%，结果就做不好。

所以训练自己的沟通能力，是领导者的基本功。

沟通的过程中，必须同频，所以调频很重要，处理对方情绪很重要。

这里和你分享七句话：

你说得很有道理；

我理解你的心情；

我了解你的意思；

感谢你的建议；

我认同你的观点；

你这个问题问得很好；

我知道你这样说都是为了我好。

你说如果对方这样和你沟通，你还生什么气？你妈在那里唠唠叨叨的，你就直接跟她说，妈，我知道你这样说都是为了我好，她马上就不叨叨你了。你妈要的就是让你知道她是为了你好，你说你反什么抗呀？所以很多时候，你一定要听懂对方的弦外之音。

很多沟通高手他能够听到弦外之音。很多时候客户说你贵，他实际上是在告诉你，如何证明你值这个钱。

你老婆说死鬼，你还知道回这个家？为什么不早回来？实际上她是想告诉你，老公，我一个人在家里很寂寞，你能不能早点回来？你要听懂她背后的意思。

有时候男人也很奇怪，他在结婚之前，女人说反话，他都听得懂，结婚之后他就听不懂了。有没有这种情况？

结婚之前，亲爱的小红，我可以抱你吗？女生说你讨厌，他会直接用行动去表达。他孜孜不倦，你所有的拒绝他当作没有听到。但是结婚之后完全变傻了，女人说反话，他听不懂了。老婆有时候很生气，在那里说怎么这么晚才回家？你干脆不要回来了。然后你看老公就开始生气了，受伤了！为什么？一打开门，老婆飞镖扔过来，一下就受伤了！他原本想着我回到家，立刻有人扑上来，把衣服一脱，往衣架一挂，打杯温水，热茶热饭都端上来，结果迎来的是冷冰冰的质问，所以就很生气。

老公心想，我天天在外面看客户的脸色，回来还要听你的唠叨，我容易吗？所以越想越委屈，于是把飞镖拔出来又一镖扔过去，结果老婆又受伤了！两个人你一镖我一镖，你看进入了互相伤害模式。

其实你能听懂对方的弦外之音，就完全不一样了。一个男人天天出差，天天不回家，一个月才回一次家，老婆如果不跟你抱怨，你就完了。不抱怨才会真正有问题，是不是？你小心一下隔壁老王。所以说你能这样想，老婆抱怨是不是很正常？她其实想说亲爱的，你到底心里还有没有我？你以后能不能经常回家？我需要你。

所以这个时候，她需要的是一种存在感，被爱的、被在乎、被重视的一种感觉。她想，你天天不回家，说明你不够重视我了。你说你还跟她对抗，那不是激化矛盾吗？其实你这时候只要干一件事，立刻可以化解一切矛盾。

你不能拥抱她，她会给你推得远远的，那个时候她在气头上，你给她拥抱，不行。你只要干一件事，立刻搬个小板凳放在你老婆的身边，老婆坐下来慢慢说！必要的时候再端一杯水给她。说到精彩激动处，你说老婆等一下！她问你干吗？你说老婆，我赶紧拿一个笔记本来记一下，你刚才说得太重要了。你说你老婆这时候还生气得起来吗？她会说，其实你天天在外面为了这个家奔波也挺辛苦的，我去给你做饭去了！你说你天天这么辛苦，她能不知道吗？你还用跟女人去争论去解释？！情商都去哪儿了？所以其实你看做微商社交电商，又涨智商又涨情商。所以在这里一定要先学会使用这些话，你说得很有道理，我理解你的心情，感谢你的建议，我知道你这样说都是为了我好。

这叫什么？乾坤大挪移，很多的争吵、对立，全部不见。很多时候，沟通一定要讲究艺术，女生要的就是那种感觉。比如你老婆有一天问你说亲爱的，你到底爱不爱我？你说爱。她会问你爱我什么？然后你说，我爱你的眼睛很有神很大。我告诉你，你完了。下次你有个助理眼睛很大，她立刻不乐意。你说我就是喜欢你的皮肤，下次你有个同事皮肤很好，她立刻准备跟你吃醋。所以，这种情况你该怎么沟通？这个时候你应该立刻站在她的面前，拉着她的小手，看着她的左眼，看着她的左眼内眼角，含情脉脉地跟她说，亲爱的，我最爱的就是你那种说不清道不明的感觉！你发现没有，这样回答就没有任何后患，她要的就是那种感觉。比如说你老婆去旅游照了些照片，非要问你到底人好看还是照片好看。你说照片好看，她不开心，说难道人家人就不好看了吗？你说人好看，她会说难道照片就不好看了吗？你说都好看，她会说讨厌，人家就是让你说一个嘛！你发现，你晕了，说什么都不对，这女人怎么这么难懂？其实，如果你真的懂她的弦外之音，你立刻拉着她的小手，看着她的左眼内眼角，说：亲爱的，你人不在的时候，照片最好看；人在我身边，人最好看。你看，她会扑哧一笑说你贫嘴。其实，她其实要的是那种感觉。根据心理学家无数次的测试，看着对方的左眼内眼角，特别是异性的左眼的眼角最含情脉脉。

所以在沟通的过程中，一半是声，一半是音，你要听清楚他的弦外之音，这才是真正的沟通高手。如果说你能够说出对方想说，但是没有说出来的话，我告诉你，那你要想成交也好做什么也好，都不是问题了。很多时候你只是听到表面上的，然后就跟他发生对抗，这样不行。所以你一定要记住，你的小伙伴也是一样的，有时候抱怨也不是坏事，他不抱怨，最后一定会出问题。

这一章的最后，我给你分享一个沟通模式的图，这个图非常重要。

我敢保证，你只要把这七部曲掌握了、消化了，那么接下来基本上没有你沟通不了的人和事，这个沟通模式你如果听懂了，至少是价值36万元。

我2008年的时候就职一家培训公司，最高峰的时候一年业绩做19个亿。在2005年的时候，公司董事长刘松林和当时的总裁陈永亮发生了一个小小的矛盾。发生了什么矛盾？因为陈永亮讲课讲得非常好，全国各地地讲课，然后他的课酬相对来说比较高，讲课再累也乐在其中。董事长刘松林就觉得作为一个总裁，天天不治理公司，天天跑出去讲课，你是不是想多赚一些课酬？(www.daowen.com)

所以他心里就很不爽，但是一直不好意思说。然后这一不好意思说就害人，两人就有那种排斥抵触感，彼此心里不舒服。人是万物之灵，你对他有排斥不舒服，对方能不能感应出来？能，所以说两个人就尽可能避开不见面，有时候见了面，也只是象征性地打一声招呼，非常痛苦。

最后刘松林果然是懂事的大家长，他是1981年的一个小胖子，胸怀比较大。然后他就开始出国学习一个星期的时间，最后一节课花了36万元。

用他自己的话说，他这一行只学到了这一个方法，就是一套场景化沟通的模式，当时他振奋了。他说公司有救了。回国后给陈永亮约个时间，说我什么时候回来，晚上去办公室，我想跟你聊一聊。陈总一看你都主动约我了，聊聊，确实该聊一聊。约好的时间到了，然后就开始聊了。如果是你会怎么聊？

刘总开始说话了：

阿亮，你知道我们之间可能存在一些误会，这让我很痛苦，所以我出国学习了一个星期，最后一天学到一个特别好的沟通模式，或许可以让我们能很好地沟通，解决我们的问题。我想按照学习的沟通步骤和你沟通，可以吗？

陈总：可以。

刘董：最近这一个月以来，我看到公司的大课行程表上把你的课程排得很满，我推测是不是你的家里急用钱，所以才讲那么多的课。我以为你作为一个总裁，不在总部管理公司，天天去讲课，荒废了管理，这让我很痛苦。我相信在最近这一个月你也感受到了，所以我想和你核实一下，事实情况是这样吗？

陈总一听，立刻也很难受。

陈总：老刘，你知道我有恐高症，我每次出差讲课坐飞机，那几天都睡不好。但是我为什么还全国各地跑？我是想和我们全国各地分公司的家人、一线的战士们，做好团结和慰问，因为现在是我们攻城拔地的时候，还不是大治理的时候，我要和一线的战友多一些团建的机会。还有，我要了解客户的需求，要确保我们的课程更接近他们的实际情况。所以我才没日没夜地去排课，而我的工作从来都不曾停止过。我真的没想到，原来你是这样理解我，认为我是这样的一个人……

一核实完了之后，是不是就发现这种伤害、这种矛盾是误会？是因为信息不对称？核实完了之后，然后他们就开始共同计划，接下来我们打算怎么做，怎么更好地沟通和协作。然后陈总说，确实公司有些问题也不能不问，同时也不能够因为老是待在总部，结果被市场淘汰，所以两人重新优化了一下公司新的发展计划。

这个案例我听了两次：一次是陈总亲自跟我分享的，一次是刘董分享的。

这个沟通模式有七个步骤：

1.背景/脉络

2.知觉（五官、感官信息）

我看到……/我听到……/我尝到……/我闻到……/我触到……

3.诠释（赋予意义）

我相信……/我认为……/我推测……/我解释……

我想象……/我幻想……/我判断……/我假设……

4.感受

正向：喜欢、爱、敞开、温暖、吸引、舒服、接近

负向：不喜欢、恨、封闭、冷漠、排斥、不舒服、退离

5.核对

6.意图：我打算怎么做、我想怎么做、我会怎么做

7.行动

第一步，刘董了解整个事情的背景，所以专门预约一个时间沟通；

第二步，刘董说，我看见，大课表上排满了你的课程，这是自己的知觉；

第三步，开始自己推测，之所以这样，是因为陈总想赚更多的课酬；

第四步，直接表达自己的感受，由于推测认知，这让我很难受、很不爽；

第五步，核对，事实情况是这样吗？我推测的不一定是真的，所以要核实；

第六步，双方统一意图，一起做好接下来的工作计划和协作；

第七步，双方各自按照计划行动。

刘松林非常善用这套沟通模式。有一次他和女朋友两个人出现了问题，他发现最近他的女朋友手机短信比较多，有一天女朋友冲澡去了，手机放在桌上，来了一条短信，刘松林一看这条短信就比较暧昧，他心里很痛苦、很纠结，于是就突然想到这个模式很好，能不能也和女朋友沟通一下？于是那天他约了一个时间跟他女朋友开始沟通，他女朋友叫雷蕾。

刘松林：雷蕾，我前天晚上无意当中看到了你的手机有一条短信（注意他说我看到了）。

这条短信很暧昧，所以我推测你是不是不爱我了，有新的男朋友了（推测）。

这让我感觉很痛苦（表达感受）。

如果真的是这样，我希望能够听到你亲口跟我说，所以我想跟你核实一下，真实情况是这样吗（核实）？

沟通到这里发生了什么事情？雷蕾当时立刻就哭了。

雷蕾说：这个男朋友已经分了，但是最近他又反过来频繁地想和好。我一直都不知道该不该把这件事告诉你，我也一直在纠结。之所以会纠结，是因为我当时和这个男朋友分手的原因就是，因为前前男友也是这么又想跟我和好，结果我就把这个事情跟这个前男友说了，结果前男友很生气，就跟我分手了，最后才遇上你。我怕和你说了，你万一又跟我分了怎么办？所以我一直很纠结，不知道该不该跟你说，因为我很爱你……

讲完之后真相大白，于是两个人开始沟通，达成共识，以后再遇到类似的情况应该要及时沟通，彼此包容，有事不要瞒着多沟通就好。

如此，你发现沟通能够化解很多的问题，对不对？太多的人，因为不好意思，结果不好意思地害了彼此；太多的人，把自己假设性地推测、把自己想象的，在自己脑海当中无数次上演，结果把自己催眠得以为假设就是事实，最后伤害自己也伤害合作伙伴。

越是强大的人，越是善于化解一切的矛盾。我最早的时候，年轻的时候，总以为男女朋友谈恋爱，女生追男生，男生追女生，被追的好有成就感。追别人多low啊！我今天终于发现，我错了，你知道错在哪里？真正敢于主动发起进攻，主动追求人的那个人，他才是真正强大的人，他敢爱敢恨，他喜欢你，他去追求你，最终他把你牵走说明他的目标达成。他在整个过程当中都占据了主动权，这个人很厉害。但凡感觉自己很有优越感，遇到一些问题，他也不去主动化解，这种人的结局会越来越被动。主动追求人的人遇到什么问题，他主动去化解，并不是说他有多low，而是他有这段关系的主导权。

他时时刻刻占据这段关系的主导权。如果说你还没有这种意识，你还没有这种觉悟，你还没有这种境界，我这么引导你，你还不明白，我告诉你，我可以惯着你，也可以随时换了你。你发现，这就是强者。所以真正的高手，无论是夫妻之间还是朋友之间，或者是同事之间、上下级之间，发现问题，千万不要不好意思，要理性地勇敢地去核实。

比如说某某人，我最近看到你连续一周的时间在群里都没有互动了，连续一个月的时间互动都非常少了。

我推测你是不是不太重视这份事业了？我推测你是不是不太需要这份事业，所以这让我感觉很难受，在核心群里面有这种情况，让我很难过。所以我想跟你核实一下情况，是这样吗？她可能会跟你说，老大，这段时间我孩子结婚，这段时间我女儿出嫁……你讲完之后，然后两个人重新达成一个共识，这个时候你发现对方特别容易接受你的建议，所以你如果能够把这种场景化沟通模式消化好，未来你能够化解很多矛盾，处理经营好很多的关系。

当然，作为一个领导人，修炼的地方太多，今天更多的是在基于实操的这个领域，和你分享一些实战的东西。还有更多的修行，需要我们自己在工作和生活中去领悟，逐步沉淀出更好的领导者的气度、高度、宽度和厚度，这就是人格魅力。所以领导路上永远都是修行之路，也希望天下所有的领导者都能一路修行。

作业：

这个模块给我的收获和启发是什么？

我现有的领导风格属于哪种类型？

根据我团队目前的发展规划，需要我发挥什么样的领导风格？

我的直属代理分别属于什么类型？

我该如何更高效地与代理沟通？

作者寄语：

领导，不光是领路的向导，还是一名优秀的导购，你需要团队购买并接纳正确的目标和价值观，你需要团队不断地舍弃旧的自己，迎来重生。领导人总是冲锋在前，利益在后。领导人总是先团队之忧而忧，后团队之乐而乐。如果你爱一个人，就让他去创业，做一名团队领导人，他会走进天堂，那是一个波澜壮阔的世界，充满着爱和幸福；如果你恨一个人，也让他去创业，做一名团队领导人，他会步入地狱，那是一个舍生忘死的世界，充满着牺牲和担当。