2.电话技巧，勿以事小而不为

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。一个办公室职员接拨电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。同时，如果你是领导的秘书，又处理不好领导的各类电话事宜，你就必定不是一个能让领导放心的好下属。因此，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

（1）接听、拨打电话的基本技巧。

电话交谈只闻其声，不见其人，所有信息只能通过声音进行传播。所以，为了提高通话效果、正确表达思想，接听或拨打电话时，请注意以下六个基本技巧：

◇电话机旁应备记事本和铅笔。

通常，人们对日常琐事遗忘得比较快，即使是用心去记住的事，在经过9个小时之后，遗忘率也会高达70％，所以不可太相信自己的记忆，生活中的重要事项可采取做记录的方式予以弥补。若能在电话机旁放置一个记录本和一支笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项，以免遗忘。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

◇先整理电话内容，后拨电话。

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

◇要保持友好的态度。

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

◇注意自己的语速和语调。

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

◇不要使用简略语和专用语。

将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

◇养成复述的习惯。(www.daowen.com)

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

（2）当好领导的“接线员”。

◇转达电话的技巧。

常有这种情况：顾客打电话找领导，领导却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方领导不在。告诉对方领导回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与××总经理通话；③请转告××总经理……

如果领导暂时不能回公司，则可告诉对方：“领导出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与领导联系行吗？”另外，当不便告知具体事项时，要留下顾客的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按内容认真记录。给领导打电话联系时，应告诉领导：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与领导一一确认。

无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果领导回来，定会立刻转告。”自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。

◇灵活应对找领导的各类电话。

如果你是领导的秘书，可能会频繁地接到很多找领导的电话，对于这些电话，不可采用“一刀切”的方式对待，而要根据不同的来电灵活应对。

如果来电话的人是领导的至亲，如家人、朋友、医生、老师……接到这类电话，你可以说：“我知道老板很想立即与您通话，您稍等，我立即把您的电话转给老板。”

如果来电话的人是公司的重要客户，恰好领导暂时不方便接听电话，你应说：“我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他回电话给您的。”

如果来电者是领导不想接听电话的人，接到这类电话，下属要说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议您把您要说的写封信，然后寄到办公室来。”

如果领导正在参加重要会议，除了非常紧急的电话之外，一般不应该将电话转接到会场中去。领导在开会时都不希望被无关紧要的电话打扰，而且参加会议时人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交给领导。

◇慎重对待领导亲友的电话。

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。