随着消费形态和场景的加速变革，消费者权益保护在新消费时代被进一步放大。当前，消费者责任面临着“传统的消费问题痼疾未除，互联网等新经济的崛起、新消费领域的不断拓展又带来了很多新型消费纠纷”的新局面，这就要求民营企业在消费者权益保护的履责方式上也要与时俱进。

民营企业加速适应消费升级新问题。一是新旧场景下消费者权益保护要做好衔接，民营企业要对消费者权益保护新的量变因素及时作出回应。二是新的消费产品、服务加速涌现，随之而来的新的消费者权益保护问题溢出了传统的监管体系。如新产品与服务的质量和标准体系建设，滞后于市场的创新步伐。在过渡阶段，平衡好对消费者权益的必要保护与对新事物的适应之间的关系，成为民营企业无法回避的新课题。

人文精神成为消费者权益保护的重要内容。2019 年《政府工作报告》提出“要提升产品和服务品质，让更多国内外用户选择中国方案、中国装备、中国服务”。2019 年中国品牌日提出让“高品质”成为中国制造的“金字招牌”的总体目标。从质量到品质带来更加温暖的中国品牌形象，也意味着更具人文精神成为民营企业履行消费者责任的重要方向。

【案例】拼多多：以精神层面的温度推动消费升级

上海寻梦信息技术有限公司创办新电商平台拼多多，致力于服务中国最广大的普通消费者。拼多多构建的以《平台合作协议》《多用户服务协议》《消费者保障计划》为统领，覆盖商家商品信息规范、平台活动规则、商品售后保障等各个维度的消费者权益保护规则体系，消费者权益保护的效果显著。在最高人民法院2019 年《中国法院的互联网司法》白皮书中，拼多多首创的“消费者赔付金”、要求商家对消费者“假一赔十”等平台规则的效力得到司法机关认可，相关案例被列为“中国互联网司法典型案例”之首。

随着互联网的普及，像拼多多这样的新电商具有普惠、以人为先、更开放的特性，不仅契合消费者价值优先的商业内在逻辑，也依赖于信息技术的持续发展，以及拼购模式所带来的聚合效应。具体来说，拼多多会坚持在多边关系中站位消费者，从消费者视角出发，创新平台保障和促进消费的各项制度、措施和机制，以满足新时期不断发展的消费需求。(www.daowen.com)

在平台管理上，拼多多把消费者导入平台治理体系，广泛收集消费者消费体验，完善消费信息反馈机制，将消费者反馈的信息作为评价商家信用的主要指标，提高商家在信息发布、售后服务中的自律程度，构建针对消费者知情权的多维度保护网，实现平台、商家、消费者的共治共赢。在坚持现行有效的诸如退款不退货、极速退款、坏果包赔等措施之外，持续探索促进消费和保护消费者权益的新路径。

消费者信息保护重视程度提升。随着移动互联网、5G、信息化技术的发展，个人信息数据泄露成为重要的网络安全问题，保护消费者信息安全成为新的社会责任议题。在参与调研的18798 家民营企业中，有75.4%的企业建立了企业层面的内控体系，将保护消费者信息纳入整个企业的内控体系范围；有70.5%的企业通过合法且公开的方式获取客户信息；有54.3%的企业与第三方的合作中，尊重保护企业客户信息的安全性。但明示信息收集的目的、方式和范围的企业仅达48%，通过技术手段限制对于消费者信息的批量查询，控制消费者信息导出的企业只有34.4%（见图3）。

图3　参与调研民营企业在保护消费者信息方面采取的措施

数据来源：全国民营企业社会责任大数据平台——2019 年度全国工商联民营企业社会责任调查问卷。

平台型企业在保护消费者信息方面表现突出，如三七互娱参照ISO 27001 标准建立了信息安全管理体系，将用户隐私保护确立为数据保护的核心目标，注重保护用户个人可识别信息，采取数据加密、隐私增强技术等措施保护用户数据安全。