随着我国人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾上升为新时代我国社会主要矛盾，人们消费水平不断提高，消费者的自我维权意识不断增强。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019 年共受理消费者投诉821377 件，同比增长7.76%。从投诉性质看，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上，包含虚假宣传和假冒问题在内的消费问题比重均有所下降，但是价格、安全、人格尊严和计量问题均有所上升（见表1）。这在一定程度上反映出，一方面民营企业更加重视产品质量和服务等基础性责任，另一方面消费者问题依然严峻，民营企业仍需强化消费者责任的全面落实。

表1　按投诉问题性质分类情况表

数据来源：中国消费者协会。

整体来看，2019 年民营企业消费者责任履行方式和手段多元，在以质量为本的基础性责任方面持续强化。

消费者权益保护手段多样。在参与调研的19810 家民营企业中，有88.2%的企业承诺无夸大、虚假、误导性宣传，71.9%的企业建立了完善的售后服务体系，68.4%的企业能够妥善处理消费者投诉意见和咨询，68.1%的企业重视服务人性化与产品的交付和体验。值得注意的是，有45.6%的企业提供个性化定制产品（见图1）。

图1　参与调研民营企业在消费者权益保护方面的措施

数据来源：全国民营企业社会责任大数据平台——2019 年度全国工商联民营企业社会责任调查问卷。

【案例】友联味业：为消费添加“责任”味

四川友联味业食品集团有限公司是四川省内致力于开发、生产、销售四川调味品的龙头企业之一，始终向消费者提供更加安全、绿色、有机的川菜调味料。

探索调味料生产现代科技之路。友联味业在继承传统工艺精髓基础上，引入ISO 9001：2000 质量管理体系，严格把关各道工序和各个环节；建立辣椒种植基地5000 亩、花椒种植基地3000 亩，立足于向消费者提供更加安全、绿色、有机的川菜调料，全力打造绿色产业链。

积极开拓餐饮定制板块。友联味业研发并推广小龙坎味型的火锅底料、小郡肝串串系列、冒菜、腌料等覆盖餐饮大部分品类的产品，用个性化定制产品让菜品呈现更具差异化的口味，帮助餐饮终端客户提升口感，快速抢占高频、刚需的餐饮细分市场。(www.daowen.com)

成立“四川烹饪高等专科学校川骄川菜味理研究所”。作为农业产业化龙头企业，友联味业携手四川烹饪高等专科学校，成立“川骄川菜味理研究所”，以技术和人才带动川菜调味品行业发展，助推川菜及川菜调味品产业的转型升级发展。

质量管理能力全面提升。产品和服务是企业第一社会责任。调研数据显示，2019 年民营企业质量管理举措较2018 年均有提升，七成以上的企业建立了严密的质量检测体系和完善的质量服务标准，六成以上的企业按照产品的规范化和标准化要求生产，五成以上的企业构建了产品质量改进机制，建立了质量安全追溯体系和服务质量监督部门（见图2）。反映出在消费扩容提质的背景下，民营企业质量管理能力全面增强。

图2　2018—2019 年参与调研民营企业质量管理情况

数据来源：全国民营企业社会责任大数据平台——2019 年度全国工商联民营企业社会责任调查问卷。

【案例】中大集团：以鲁班品质打造精品工程

中大建设股份有限公司高度重视工程质量，大力弘扬工匠精神，以“每建必优”为原则，创新管理模式，建立了严密的工程管理、检查制度，形成了严格的质量管理体系。

中大集团拥有完整的工程管理CI 标准，所有项目全面推行项目管理标准化，实施施工前科学策划，狠抓过程管控和结果管控，确保施工质量和安全。此外，集团各项目在开工前即明确创优目标，分解创优责任，实行严格的奖惩制度，为创造优质、精品工程奠定了坚定基础。

在严格的质量管理体系下，中大屡获国家级和省市级质量安全殊荣。参建、承建的项目先后荣获鲁班奖、国优银质奖、华东地区优质工程奖、江西省杜鹃花奖、广东省金匠奖、四川天府杯、新疆天山杯、广州五羊杯及各类省市优良工程、省级安全文明工地共百余项荣誉。

质量体系认证企业数量增加。质量管理体系认证是国际市场的通行证。本次调研中，7525 家民营企业通过了ISO 9000、ISO 22000 等管理体系认证，较上年度增加1172 家，民营企业通过管理体系强化质量标准，提升企业竞争力。

【案例】黎明食品：小蒜头，撬动大市场

徐州黎明食品有限公司成立于2002 年，是集农副产品收购加工、出口贸易、科技创新、电子商务、信息物流、境外投资等于一体的农业产业化国家级重点龙头企业。公司主营保鲜大蒜、黑蒜、蒜粉、蒜片、腌制蒜米等系列产品，产品远销欧洲、东南亚、北美、南美等三十几个国家和地区。

黎明食品注重食品质量安全、标准化建设和品牌管理，拥有海关备案的8.93 万亩优质出口大蒜种植基地，已连续多年通过HACCP、GAP、FSSC、BRC、ISO 9001 认证，以及知识产权管理体系认证和绿色食品认证。“ZLM”大蒜商标被中国国家商标总局认定为“中国驰名商标”“江苏省重点培育和发展的国际知名品牌”“张黎明”牌大蒜被认定为“中国名牌农产品”，“好蒜道”牌黑蒜商标被评定为“江苏省著名商标”“长江三角洲地区名优食品”“第一届消费者点赞的江苏优质产品”。