曾经，美国一家广告公司的营销总监本·达菲获知一家烟草公司在寻求广告代理商，这是一单几百万美元的大生意。本·达菲立即发动所有的资源争取到了与客户见面的机会。后来，本·达菲苦思冥想，究竟该怎样获得这单生意呢？

如果夸耀自己的公司，谈论自己的产品设计，讲解无微不至的售后服务，这些问题之前的广告公司肯定都传达过了，既然生意还未谈成，说明自己在这些方面下功夫也不能保证成功。于是，本·达菲决定列出10件客户可能关心的事情。第二天一早醒来，本·达菲在这10个问题后写下了自己的解决办法。

上午10点，本·达菲与客户面谈。客户并没有显出多少耐心，就说自己列了个清单，询问本·达菲有没有从这些方面思考，如果没有的话，也就没有必要谈这单生意了。当本·达菲接过这张清单时，惊人的事情发生了，双方所列的10个问题中有7个完全一致。于是本·达菲将自己提前拟定的问题和解决方案呈给客户。最终，本·达菲得到了这单生意。此后，本·达菲所在的这家广告公司与美国烟草公司结成了20多年的合作关系。

企业预见客户的需求的能力，是企业在竞争中占据优势的捷径。因为在具体的产品还没有开发出来之前，有时连客户本人也不知道自己的需求到底是什么。因此，对于营销人员来说，无论身处什么行业，预见客户的需求，为客户的需求提供独特的解决之道，是营销人员赢得客户信任的诀窍。

因为从标准化服务阶段，发展到个性化服务阶段，是一个循序渐进的过程，需要企业花费更多的人力和物力用于客户关系的维护。而个性化服务也要求企业更加全面而完善地了解客户的情况，包括客户的职业、身份、地位、兴趣爱好、家庭关系等，都需要有一个系统的掌握。企业通过现有的资料，进行客户发展趋势的预测，例如客户职业的发展和购买力的预测，同时，根据客户的情况变化，相应地调整服务，提供定制化服务，能够让客户感受到企业更多的关怀和温暖。

其实，定制化也是企业服务的一种发展思路，不仅体现了企业的数据库营销能力，也表明企业拥有海量的数据，条目明晰，并且具备数据挖掘分析的能力，能够从数据中获得更多的客户信息，为客户提供优质的服务。

利用大数据预见客户需求是提供定制化服务的途径。

曾经在全球掀起收视狂潮的《纸牌屋》正是通过大数据分析技术的应用，预见观众的需求，最终在政治剧中脱颖而出。《纸牌屋》的制作公司是一家位于加州加斯盖图的在线影片租赁提供商Netflix公司，仅在美国市场，Netflix公司就有2700万的订阅用户。每天，用户在Netflix上会产生3000多万个行为，包括暂停、回放、快进等，还会给出400万个评分和300万次搜索请求。

Netflix正是利用这些数据制作出的《纸牌屋》。通过官方网站，Netflix收集了大量用户的行为偏好数据，并对其进行分析发现，在那些喜欢观看英剧版《纸牌屋》的用户之中，点击率最高的是鬼才导演大卫·芬奇和男演员凯文·史派西，而最受欢迎的电影类型是“政治惊悚”。(www.daowen.com)

于是，Netflix决定斥资一亿美元，请来大卫·芬奇做导演，打造了新版《纸牌屋》，由凯文·史派西担当主演。其实仅从剧本质量来看，《纸牌屋》并不超出同期的其他几部热门剧。不过在《纸牌屋》中，主要聚焦政治黑暗面，而不是进行美国政界科普。

结果，Netflix赚得盆满钵满，就连美国总统奥巴马也是其忠实观众，虽然奥巴马说自己在白宫中并没有电视主人公那般的超能力。

Netflix如何利用数据预见观众需求（如图10-1所示）？

在好莱坞，无论是由明星主演的名导名编剧的大制作，还是一些具有特定类型设定的肥皂剧，其最重要的目的就是赢利。而只有符合观众口味才能赚钱，因此，观众的需求是衡量影视剧是否成功最重要的标准。只要建立预见观众需求的基础上，无论是大制作还是小成本，最后都可能达成目标。

而《纸牌屋》的成功，显示出Netflix的核心竞争力和发展战略的核心，正是数据的计算和分析。借助推荐引擎和数据算法，Netflix可以提前得知观众喜欢看的影视内容，并根据结果进行准确地采购，再加上媒体的广泛应用，观众再也不是一个静静守候在电视机前的群体，这让Netflix颇为受益。

Netflix的通信负责人乔纳森·弗莱德兰德说：“我们知道人们正在Netflix上观看什么内容，而且根据人们的观看习惯，我们有能力去了解特定的一部剧集的受众人群可能会有多大，对此我们具有高度的信心。我们想要继续为所有人提供内容。随着时间的推移，我们正越来越善于选择内容，能带来更高的观众参与度。”美国知名电视评论人胡特·斯特恩说：“如果Netflix可以提前知道哪些观众喜欢看哪些频道，那就好像是打开了上帝的礼物，传统电视运营商将毫无抵抗力。”

图10-1　Netflix预见观众需求的过程图

成熟的营销市场不仅仅可以满足客户的需求，更会预见客户的需求。通过数据分析和运用，营销人员提前了解客户的需求，为客户提供定制化服务，同时可以引领一股新的消费热潮。