在营销的过程中，如果客户有异议，我们要委婉地消除客户的异议。一般情况下，我们常运用的是间接否定法，也就是依据客户的反对意见对客户进行间接否定。客户否定产品，这虽然给交易造成了障碍，但是在一定程度上也有利于交易的进行，只要营销人员用积极态度去面对客户的否定态度，就会为以后的成功交易做铺垫。

在推销产品的时候，有些客户可能会以产品无效等理由提出异议，阻碍双方成交。应对客户的异议是营销成功的一大关键。然而面对客户的异议，营销人员应该怎么处理，这个问题在很多企业没有得到应有的重视。

查理斯是法国保险公司帕美隆的营销主管，虽然这家保险公司是世界500强企业之一，而且就连最基层的营销人员都是从全美最好的几所商学院学生中挑选的，每位营销人员正式上岗前至少接受了6个月的培训，但是目前，公司的业务量仍然下滑了20%。现在，市场经济已经日渐回暖，可是公司得到的结果仍然不尽如人意。

查理斯知道，如果仅凭公司内的专家，不仅解决不了问题，还可能耽误问题的解决时机，让公司雪上加霜，便请来著名的销售顾问亨利·勒内帮助公司找出其中的问题。在一个月的时间内，亨利·勒内一共观察了76次营销过程。向查理斯反馈情况时，亨利·勒内明确回答，在观察中，他发现其中有一部分营销人员是公司里最优秀的，然而其他的营销人员则没有那么出色。

亨利·勒内分析，与查理斯之前想的不同，在一次成功的营销中，营销人员使用的营销技巧比起那些失败的营销更少。因此，出色的营销人员与普通的营销人员之间的区别，不在于两者所掌握的营销技巧的差别。

那么，两者之间的区别究竟在何处呢？查理斯迫不及待地想知道答案。亨利·勒内回答：“我想，比起普通的营销人员，优秀的营销人员的优势在于，他们更善于处理客户的异议。也许，对棘手问题的处理能力，是你们公司应该加强培训营销人员的方面。”

这时，一直站在查理斯身旁的部门经理开口了：“经常有同事向我抱怨，说每次眼看客户就要在保险合同上签字了，只是因为某一项免责条款、保险期限等不符合客户的期望，而营销人员自己既不能擅自更改合同上的规定，也不知道该怎么对客户解释情况。结果一笔又一笔订单飞了。”

的确，几乎所有针对营销人员的培训都在强调以怎样的方式向客户提问更容易了解客户需求，如何采取封闭式问题获得确切的答案，以及如何避免所提的问题引起客户的不快。然而，从来没有哪一次培训专门针对客户的异议为营销人员提出解决策略。通常，如果营销人员接收到客户的异议，要么会产生不知所措之感，要么会直截了当地反对客户的异议，这是最容易导致营销失败的原因。

其实，面对客户的异议，正确的做法是，营销人员应该用事实向客户证明产品的有效性，排除双方的交易障碍。有时候，营销人员甚至可以直接否定客户的异议。不过更好的的办法是间接否定，间接否定既不会伤害客户的自尊心，又不会直接砍断营销人员和客户之间的关系。

美国总统卡尔文·柯立芝跟其他一些总统不一样，就是总沉默寡言，所以人们就把他亲切地称为“沉默的卡尔”，但他有时候也会出人意料。卡尔文的秘书是一位非常漂亮的女孩子，但是工作的时候经常粗心大意。

有一天早晨，卡尔文看见秘书走进办公室，然后就对她说：“这身衣服穿在你身上真是非常漂亮，很适合你这样年轻漂亮的女孩儿。”卡尔文对秘书的夸奖简直让秘书受宠若惊。令秘书没想到的是，卡尔文接着又说：“希望你不要骄傲。你对公文的处理也一定会和你一样美丽。”(www.daowen.com)

从那天以后，女秘书在处理公文的时候几乎没有犯过错误。后来，卡尔文的一位朋友知道后就夸赞了卡尔文：“你是怎么想出这么好的办法的？”卡尔文得意地说：“你在剪头发的时候没有看到过理发师帮别人刮胡子么？他为了客户不会痛，在刮胡子之前先给人涂肥皂水。”

这个故事也同样适用于营销领域。你对客户的异议进行委婉中肯的否定，一定有意想不到的效果。因此，在营销的过程中，我们要正确分析客户的异议，这样才能对症下药，灵活化解跟客户之间的潜在矛盾。

例如，如果客户说：“你的东西不错，但是我不需要。”这就说明客户有了需求方面的异议。由于你不了解客户产生这种异议的原因，所以在这种情况下不要采取直接否定的方法，这样会“赶”走客户。此时，我们要用间接否定法来消除客户的异议。你可以这样说：“现在很多人都以为自己不需要，但是如果你深入了解了产品用途后，可能就会认为自己很需要了。”

需要注意的是，对于一些比较敏感、有个性以及顾虑多的客户，最好不要用间接否定的方法。这种方法的特点是以柔克刚，主要针对的是那些陈述性的客户。

此外，在使用间接否定法时，应注意以下四个方面的问题：

（1）在营销过程中，对于已经使用过的信息，营销人员最好不要重复讲解，尤其是在客户对该信息有异议的情况下。不管任何原因，只要客户已经对营销人员提供的信息提出了异议，营销人员都需要为客户提供新的信息，以吸引客户。此时，营销人员应该转变讲解的方向，把营销的重点放在为客户讲解更多信息上。同时，营销人员也需要揣测客户的心理，充分了解客户，让客户对产品进行再思考和重新的定位。

（2）营销人员要转变自己第一次推销的角度。当客户第一次对产品信息产生异议后，营销人员应该分析客户的异议并做出新的营销策略。营销人员不仅要分析可能产生异议的原因，了解客户的需求，也需要根据自己的经验判断客户的类型。最后，针对客户的类型和客户的需求和购买目的，有选择性地为客户讲解产品的优缺点。营销人员应该注意抓住客户的心理，让客户明白这个产品可以满足他当前的需求，并进行重点营销。

（3）在使用间接否定法的时候，营销人员应该避免直接使用“但是”。如果营销人员需要表达转折关系，在实际交谈中可以使用包含有转折意思的话语，间接达到转折的效果。这样可以让双方之间的关系更融洽，不至于气氛紧张，为营销人员以后与客户交谈创造条件。

（4）营销人员应该避免直接否定客户的异议或者直接反驳客户的异议。一旦营销人员对客户的异议进行直接反驳，只能意味着营销人员已经失去了这位客户。对于客户比较明确的异议，营销人员应该尽可能避免正面反驳，而是要转换自己分析问题的角度和方向，间接地否定客户的异议。

面对客户的异议，营销人员也可以采取暂时同意法，搁置客户的异议，平复客户的反对意见，防止客户对产品产生抵触心理。此时，营销人员可以转换话题，转移客户的注意力，并在恰当的时机表明自己的观点。总之，营销人员在表明自己的观点时，不能让客户发现营销人员是在否定客户的异议，同时要让客户认同营销人员的观点。