嘉源置业营销人员谭娇接待了一对年轻的客户。看房过程中，客户明确表示房子是用来当婚房的。谭娇为客户详细讲解了沙盘、户型，还带客户去工地看过样板房。客户第二天便办理了订房手续。

送走客户后，谭娇着手为客户准备补款的手续，还提前准备客户的购房合同等资料。其中一次去客户店里收取房款时，谭娇发现了一名5岁左右的小男孩。谭娇在与小男孩聊天时，发现原来这是客户的孩子。后来经过一番琢磨，谭娇认为，应该是客户对自己隐瞒了一些个人问题。

谭娇并没有直接询问客户相关问题，而是决定尊重客户。不过在办理按揭手续时出现了问题，因为按揭时需要客户提供单身证明，然而客户离过婚，只能提供离婚后无婚姻记录证明。而且由于种种原因，客户并没有向谭娇反映这件事，而是直接找到了代理公司。通过与代理公司的人沟通，谭娇决定还是应该想办法和客户沟通。

考虑到直接询问可能会伤到客户的自尊心，谭娇决定采取迂回战术。因为客户开的是美容美体店，谭娇便时常去客户店里剪发，甚至让自己的老公也去剪发。有时候下班早，谭娇会去客户店里坐坐，与客户聊聊家常。渐渐地，客户对谭娇卸下了防备，开始信任谭娇，并最终向谭娇道出了实情。原来，客户离过婚，带着一个5岁的小男孩，现在的对象是在外地出差时认识的，是一个比自己小5岁的大学生。为了避免招来一些闲言碎语，所以客户一直对谭娇隐瞒着这些事情。

了解到这些情况后，谭娇立刻帮客户想办法办手续、准备材料，并让客户在很短的时间内办理好了手续。客户满意地对谭娇说：“真是谢谢你，这么有耐心地为我服务，这么设身处地地为我着想，还顾及我的面子和自尊心。”

很多公司都将“您的满意，我们永远的追求”作为发展理念，然而真正能做到的并不多。如果营销人员能够“想客户所想，急客户所急”，时刻站在客户的角度思考问题、处理问题，设身处地为客户着想，那么一定会收获客户的理解和信任。

当前的市场现状是，客户拥有广泛的品牌选择余地，因此购买心理日益理性。此时企业应该如何做营销？只能通过实实在在为客户着想，细分客户需求，有针对性地制定不同营销策略，为客户提供最大的方便和利益。

最初，沃尔玛只是美国阿肯色州本顿维尔小镇的一家夫妻店。后来，沃尔玛以每年40%递增的营销额发展为全美营销额第一的零售超市。从2002年开始，沃尔玛一直稳居世界500强之首，创始人沃尔顿家族也是全美最富有的家族。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“我们都是在为客户服务，也许你会想到你是在为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样，在我们的组织之外有个大老板，那就是客户，客户至上。”

沃尔玛坚持客户至上，基本准则有两条：第一条，客户永远是对的。第二条，客户如有错误，请参看第一条。客户的需要是沃尔玛得以存在和发展的不竭动力。在沃尔玛发生了这样一个广为传颂的故事：一位客户到沃尔玛采购一种特殊油漆，当时店中正好缺货，部门经理得知后，亲自带这位客户来到马路对面的油漆店购买。(www.daowen.com)

沃尔玛的客户至上具体体现在以下四个方面。

（1）天天平价原则。沃尔玛的宗旨是“帮客户节省每一分钱”，坚持“服务胜人一筹，员工与众不同”。沃尔玛的口号是“Save money，Live better”，不管是在商标，还是购物袋上，“天天平价，始终如一”的标语都会出现在客户面前，而这也是沃尔玛留给客户的第一印象。沃尔玛几十年如一日地秉持这个经营理念，始终以最低的价格为客户提供最优质的商品。

（2）日落原则。山姆·沃尔顿说：“如果你今天能够完成的工作，为什么要把它拖到明天呢？”按照这一观念，沃尔玛创造了“日落原则”。员工必须在日落之前结束当天应该完成的所有工作。具体而言，包括当天满足客户的要求，做到日清日结，避免拖延，无论这些要求来自偏远乡镇的普通客户，还是繁华商业区的资本家。沃尔玛认为，坚持日落原则，就是坚持沃尔玛的经营宗旨。

（3）向客户提供比满意更满意的服务。沃尔玛对员工服务的要求是，仅仅让客户满意还不够，应该想方设法，提供让客户感到惊喜的服务。山姆·沃尔顿说：“让我们成为客户最好的朋友，微笑迎接光顾本店的所有客户，向他们提供我们所能给予的服务，不断改进服务，这种服务应当超过客户原来的期待，沃尔玛应当是最好的，它应当能够提供比任何其他商店更多更好的服务。”

（4）十步原则。沃尔玛要求员工，不管在何时何地，只要客户出现在自己十步范围内，都应该看着客户的眼睛，主动向客户打招呼，询问是否需要帮助。

谈到沃尔玛的经营特色时，山姆·沃尔顿说：“我们每天每个小时都希望超越客户的需要。如果你想象自己是客户，你会希望所有的事情都能符合自己的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等。”客户要求什么，营销人员就做什么，这是沃尔玛走遍世界的信心所在。

企业需要细分客户需求。根据企业的品牌定位制定营销策略。例如，企业的产品定位于中高端产品，则在实际的产品陈列和布局上，应该遵循中高端产品的布局策略。并且营销人员需要在同一销售地点设置一个中低端产品陈设部分，这样可以让客户感觉到这家企业不仅有中高端产品，也不缺乏大众产品，无形中可以获得客户的亲近感。

同时，企业可以按照当地客户的收入水平，调整产品价格体系。即使是大众产品，其陈设和布局也应该十分考究，为客户提供舒适的购物环境，产生物超所值的购物体验。客户不会因为产品价格高昂而放弃购买，而是因为产品不能为其提供相应的价值而放弃购买。

总体而言，大众型客户更看重产品的实惠性；中高端型客户则讲求品牌，除了产品创造的价值，也追求环保；高端型客户则侧重产品是否让其有面子，是否能让其获得别人的尊重和敬仰。无论是哪一种客户类型，都将产品品质看做购买的前提条件。如果营销人员能够为客户提供客户所需的，客户也会给营销人员相应的回报。