1）办公环境

为了加强公司办公环境的管理，创建文明、整洁、优美的工作和生活环境，要建立行政巡检制度，表单如表5-28所示。

表5-28　巡检记录表

续表

2）电话使用

（1）电话接听

①公司总机电话由前台接待负责接听；

②当前台接待处于空岗时，总机电话由其他相关负责人接听，员工都有接听电话来电的责任；

③电话铃响起3声内，前台必须接起；

④通话时要求面带微笑、彬彬有礼、语言简明扼要、语音清晰、语速适中；

⑤接起电话先致以礼貌问候，“您好，某某公司”；

⑥通话完毕，致礼貌结束语，待对方电话挂断后方可挂断电话。

（2）电话转接

转接电话时，要礼貌地说“请稍等”并马上转接，对方如果要求转接领导，就要礼貌地询问对方的姓名、单位。若是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒接。应该用礼貌的借口挡驾，比如说如有需要再联系等。

（3）电话记录

电话机旁配备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录来电人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

3）快递收发

（1）快递邮寄(www.daowen.com)

①为便于费用结算，公司应当与信誉较好的快递公司签订协议，并选择合适的结算方式达成结算协议（月结），正常情况下的邮寄必须使用与公司签订协议的快递公司，因快递公司业务不能到达等原因，可选择其他快递公司，但必须核实是否能到达。

②前台需与快递业务员保持良好的联系，有快递需要邮寄，通知快递业务员尽快前来取件，如公司有紧急、重要的物品需邮寄，需要求快递业务员妥善、慎重邮寄。

③公司寄件，前台需登记寄件日期、地址、邮寄物品、收件人等相关信息。

④前台必须每月登记《快递记录表》，月末提交给总务处。

（2）快递收取

前台负责收取公司快递和员工快递，收取快递时，应认真检查快递是否完好无损，确认后方能进行验收，并做收件记录。

（3）快递发放

收取的快递，前台应尽快将其交给收件人。如公司快件，前台应将快件交由部门负责人；如员工个人快件，应告知收件人来前台领取；如是领导快件，则将快件交由领导。

4）商务预订

（1）酒店预订

酒店预订一般流程：

①前台负责帮助出差人员预订酒店，及时将酒店信息告知出差人员。

②预定人员应选择普通商务型酒店（如汉庭，如家，莫泰168）或同等档次的当地酒店。

③预定完成后，及时将酒店信息告知入住人员。

④如出差人员临时改变行程，预定人员需及时更改入住时间或退房。

（2）餐饮预定

餐饮预订的一般流程：

①前台负责公司商务餐饮的预订，当接到预订通知时，需仔细聆听并记录在案，同时按预订要求对餐位或包厢进行电话预订。

②前台必须熟记预订客人的人数、姓名、身份、消费标准、用餐时间等信息，及时跟踪到店人员情况。

③如超过预订时间用餐人未到，餐厅电话通知询问是否保留所预订的餐位或包厢后要及时跟踪通知预订的人，确认取消预订或延迟预订。