（1）服务规范

微笑多一点，脾气小一点；

嘴巴甜一点，理由少一点；

度量大一点，做事多一点；

效率高一点，讲话轻一点；

脑筋活一点，动作快一点；

卫生好一点，心情好一点。

（2）言行举止

1）举止要端正，动作要文明，站、走、坐都要符合礼仪规范的要求：站，要保持良好的站立姿势，不允许站立时东倒西歪；走，要走得自然，目视前方，步履平稳；坐，要有坐姿：女员工坐时，双膝并拢，坐下或站起时，姿势不宜过大。

2）迎客时，要走在前面；送客时，要走在后面；顾客路过时，要主动让路；与同行同行时，不要抢道；不允许在顾客中间穿行。

3）在顾客面前，禁止各种不文明的举动。

①吸烟，吃零食；掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵。

②抓头，搔痒；打饱嗝，打喷嚏，打哈欠；修指甲，伸懒腰。

③随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

4）在工作时，应保持室内安静，避免发出过大的响声。

①说话声要轻，不允许在室内大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

②走路，脚步要轻；取、放物品，动作要轻。

（3）接待顾客

1）接待条例：

用户至上，规范服务；

接待顾客，热心周到；

问明情况，记录详细；

本职范围，当场解答；

复杂问题，及时转告；

服务到位，满意而归。

2）顾客来时：看到顾客停车或下车，迅速起身到门口迎接；有时间时，可为顾客掀起门帘，同时向顾客说：“您好！欢迎光临！”顾客多人同行时，应该向每一位顾客打招呼。

①面带微笑，站立服务；坐着时，一定要站起来；不允许坐着与顾客谈话。

②主动问好，主动打招呼；以尊称开口，表示尊重；并辅以简单、亲切的问候或者关照的短语。

③与顾客接触时，要热情大方、举止得体、一视同仁。

④当顾客朝向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂时停下来，招呼顾客。

⑤顾客落座后，应该主动为顾客倒水；顾客离开后，及时清理水杯；遇到同事或领导忙于接待客人时，应该主动代其为客人倒水；客人离开后，及时清理水杯。

3）与顾客交谈：(www.daowen.com)

①与顾客交谈时，宜保持1m左右的距离。

②要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。

③与顾客交谈时，态度一定要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，既不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话时，要迅速、准确。

④不要随便打断顾客的说话，要等顾客把话说完；对于没听清楚的地方，要有礼貌地请顾客重复一遍；不要有任何不耐烦的表示，不要心不在焉、漫不经心、左顾右盼。

4）对于顾客的问询：

①应给予圆满的答复。

②若遇到不知道或说不清楚的问题时，应立即查找有关资料、请示领导或专业人员，尽量答复顾客，绝对不允许以“不知道、不清楚”作为回答。

③回答问题时，要负责任，不允许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

5）对于顾客的求助：顾客要求提供服务时，要主动、热情地为顾客提供服务；不允许表现出：厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，千万不能说：“你怎么这么唆，你没看见我正忙着呢？”

6）同时遇到两位顾客：与顾客交谈时，又遇到另一位顾客上门。

①应该先点头示意、打过招呼，或请顾客稍等；不能视而不见、无所表示、冷落顾客。

②应尽快结束与前一位顾客的谈话，再招呼后一位顾客。

③如果等待的时间较长，应该先说一声：“对不起，让您久等了”，不能一声不吭就开始与新的顾客谈话。

7）顾客走时：顾客离开时，要送到门外，主动为顾客开门或掀起门帘，主动与顾客握手道别：“您慢走，欢迎下次光临”。送走顾客后，及时留档、安排好跟进计划。

8）接待时应注意的事项：

①切忌有两位顾客同时在场时，对其中一位顾客过分亲热或与之长时间交谈，而冷落另一位顾客。

②三人以上对话时，要用相互之间都能听得懂的语言，即用普通话进行对话。

③严禁与顾客开过分的玩笑、打闹或取外号。

④不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；不讲粗言恶语，不使用蔑视和污辱性语言；不高声辩论，不大声争吵，不高谈阔论。

⑤顾客相互之间交谈时，不允许走近去旁听，也不允许在一旁窥视顾客的行动。

⑥对体态奇特或服装奇异的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观；对顾客的土语方言，不允许模仿、讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，更应该热情、周到地为其服务，不允许有任何嫌弃的表现。

⑦不允许模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚集闲谈，高声喧哗；不要高声呼喊另一个人的名字。

⑧不允许将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不允许发泄到顾客身上。

⑨顾客要求办的事，必须脚踏实地地去做，并把最后的处理结果尽快告知顾客。

⑩不讲有损企业形象的话，不允许有过分亲热的举动，更不能做有损人格的事。

9）处理问题的方法：

①当顾客提出的某项服务与要求不能满足时，应该主动向顾客讲清楚原因，并向顾客表示歉意，同时，要给顾客一个解决问题的建议或主动出面协助联系解决。要让顾客感到，虽然这个问题没有能马上解决，但是得到了应有的帮助。

②在原则性、较敏感的问题处理上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式。

③有打扰顾客的地方或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说声“对不起，打扰您了”；并对于顾客的帮助或协助表示感谢。顾客对我们感谢时，一定要回答“不客气”。

④对顾客的困难，要表示理解，并尽力想办法解决。

⑤若遇到问题与顾客有争议时，可婉转解释或请领导处理，切不可与客人争吵。