（1）站——站如松（见图1-6～图1-8）

图1-6 站如松

图1-7 站姿侧面

图1-8 站姿后面

1）男员工站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

2）女员工站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，如图1-9、图1-10所示；男员工站立时，双脚与肩应保持同宽。

图1-9 女员工站立正面

图1-10 女员工站立后面

3）站累了，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直，不可以把脚向前或向后伸出太多。

4）站立时，严禁身体东倒西歪、倚壁而立、双手叉腰、双手插口袋、双手抱胸、无精打采、有失个人和企业的形象。

（2）坐姿——坐如钟（见图1-11和图1-12）

图1-11 坐姿端正

图1-12 坐如钟

就坐时，姿态要端正。入坐时，要轻缓，上身要直，身体的重心向下，腰部要挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，目光平视，面带笑容，双肩端平，双膝并拢，双手自然放在双膝上；坐时，不要把椅子坐满，但是也不要坐在椅子边上，如图1-13所示。

就坐时，严禁以下几种姿势：

1）坐在椅子上，前俯后仰，晃腿、跷脚。

图1-13 坐姿侧面

2）把脚放在桌子、沙发扶手上或把脚架在茶几上，其他不正确的坐姿如图1-14～图1-18所示。

图1-14 内八字

图1-15 跷二郎腿

图1-16 外八字

图1-17 两腿太开(www.daowen.com)

图1-18 双脚交叉

3）在领导或客人面前，双手抱在胸前，半躺半坐，趴在工作台上。

（3）行走——挺直上身

1）行走时，要注意昂首挺胸、收腹，肩要平，身要直，走直、走稳；男员工行走时，禁止扭腰；女员工行走时，严禁摇晃臀部。

2）行走时，严禁摇头晃脑、吹口哨、手插口袋、打响指、与他人拉手、搂腰搭肩、奔跑、跳跃。

3）确实因为工作需要，必须超越客人时，必须要礼貌致歉，说声对不起；同时注意：

①尽量靠右行，不走中间。

②与上级、宾客相遇时，要点头致意。

③与上级、宾客同行至门前或上、下电梯时，应主动开门，让他们先行。

④引导客人时，让客人、领导在自己的右侧。

⑤上楼时，客人在前；下楼时，客人在后；三人同行时，中间为上宾。

⑥在人行道上，女士走在内侧；客人迎面过来或上楼梯时，要主动为客人让路。

（4）手势

1）在给客人指引方向时，上身稍前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为中心，指向目标；同时，眼睛看着目标，并观察对方是否看到了目标，正解的手势如图1-19所示；不正确的手势如图1-20所示；在介绍或指示方向时，不允许使用一只手指进行指点。

图1-19 请的正确手势

图1-20 错把右手放在了前面

2）在递给客人东西时，应使用双手恭敬地奉上。

3）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；否则会画蛇添足。

（5）表情

1）要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感，如图1-21和图1-22所示；不允许表情冷漠、呆板，不要让客人感觉到不愉快。

图1-21 面带微笑

图1-22 和颜悦色

2）要聚精会神地听、多听少说，给客人以尊重的感受；不允许无精打采或漫不经心，不要给客人留下不受重视的感觉。

3）要坦诚待客，给人以真诚实感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪的感觉。

4）要沉着稳重，给人以镇定的感觉；不要慌手慌脚，给人以毛躁的感觉。

5）要神色坦然、轻松、自信，给人以放松的感觉；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑的感觉。

6）不允许带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；不允许做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重的感觉。