5.2.1　加强木质家具O2O网站的安全、在线评价与信用建设

根据信任承诺理论可知，网站卖家的承诺及线上顾客对卖家的信任决定了企业营销效果的好坏，O2O网站交易安全性是顾客特别看重的因素。虽然木质家具O2O第三方网站购物的安全性有所提升，但仍有不法分子通过网站的安全漏洞进行窃取顾客信息、盗刷顾客资金等非法行为，且木质家具O2O自建网站建设仍不成熟。为此，木质家具企业首先应加强网站安全建设，保障网站支付安全，注重对顾客个人隐私信息的保护，进而提升顾客信任；其次推动木质家具O2O自建网站建设顾客在线评价模块、买家秀及商家信用等级展示，让潜在顾客参考已购顾客对木质家具气味、纹理、舒适度、外观材质、工艺水平、直观感受等评价做出消费决定，也可让卖家根据顾客评价改进产品与服务，打造品牌信用度与口碑。

5.2.2　利用VR、AR及云计算等新技术加强木质家具O2O网站家具实感体验

根据具体认知理论可知，顾客个体认知的构建依赖于对外界事物的感知与体验，VR、AR及云计算等新技术能带来的现实世界和虚拟家装环境的交互，提升顾客对家具与家装的真实感知。首先，在家具有形产品方面，O2O网站网页设计上体现出与C2C、B2C网站的区分度，利用定制化特点可按照不同的家装风格进行产品归类，网站上展示的木质家具产品视频与图片多由距离顾客最近的线下体验店家具成品拍摄，并依据家具产品特殊性利用VR、AR及云计算等新技术提供3D成像，消除顾客在收到大型家具时的落差感，降低退货率。其次，在木质家具设计及搭配等无形服务方面，设计师上门服务时，利用VR、AR及云计算等新技术，从顾客的生活场景出发，设计智慧化家居生活空间。

5.2.3　设立木质家具O2O网站专属的家具论坛(www.daowen.com)

根据沉浸理论可知，木质家具O2O网站良好的沉浸体验会吸引线上顾客并且使其改变态度及行为，包括对网站的忠诚度、使用时间及频率。首先，利用QQ、微信、豆瓣等社交平台设立品牌家具专属的讨论群组或论坛，由专业的木质家具导购和家居设计师担任管理人员，定期为顾客就如何挑选良好的木质家具等问题进行答疑，加强顾客归属感。其次，可定期举办木质家具保养知识分享会以及木质家具混搭大赛，设立一些混搭小达人奖项给参赛顾客，未参赛顾客通过投票进一步提升参与感。最后，利用相关社交电商平台进行引流，例如利用小红书社交平台形成木质家具与家装兴趣社区，引导线上流量变现；也可利用拼多多等电商平台打开木质家具O2O网站三、四线顾客群体，在打开知名度的同时通过销售裂变降低成本，提升价格敏感性顾客对木质家具O2O网站的活跃度。

5.2.4　提升木质家具O2O网站客服及售后服务质量

木质家具O2O网站的客服人员是企业除去家具外对顾客展示的又一卖点，体现的是家具企业的整体形象，且顾客对木质家具的进一步感知是通过服务人员来实现的，因此服务人员针对不同类别木质家具的挑选与搭配等问题的专业性至关重要。因木质家具相对于其他类别的家具来说，容易受到环境影响而更需要家具网站提供后期木质家具去污、维护等系列售后服务。为此，木质家具企业可将线下实体店具备专业知识的服务人员转为线上客服的储备人员，当线上专业客服回答不了顾客关于木质家具的问题时，可将距离顾客较近的实体店服务人员转接至线上答疑，或是引导顾客至线下进行家具产品体验。木质家具O2O自建网站可通过设置自助服务平台，在无人工客服提供服务的时间段为顾客提供简单的问题咨询服务。此外，木质家具企业还应安排专门的物流运输监督人员确保木质家具的顺利运达，降低运输损坏率，同时提供售后投诉渠道，包括邮箱、客服及热线等。