场景再现1

一位顾客路过导购吴桂华的服装店，朝里面张望。吴桂华招呼道：“欢迎光临，门店活动中，部分商品七折。”顾客注视了一会儿，走进店来。只见她挑中了一条裤子，问道：“请问这条裤子打完折多少钱？”

吴桂华走上前来，看了看吊牌，然后说：“您好，这条裤子是我们刚上市的产品，目前原价，为×××元。”

“啊？这条不打折么？好像有点贵。”

“您其实可以看看我们这边的裤子。它们的风格和您挑选的这条裤子的风格比较相近，只是布料有点不同，但也比较舒服，而且目前能打折……”

顾客看了看说：“这种款是不是过时了？不太好。我还是喜欢那条，要不那条给我打点折好了……”

点评

这位顾客是冲着打折活动进来的，她认定了一件商品，但限于价格问题，希望导购能给予一些价格上的优惠。导购虽然暂时作了一些推荐，但并没有得到顾客的认可。

问题解析

质量问题和价格问题，永远是顾客内心衡量、较劲的两个大问题。

很多顾客都会既希望买到自己心仪的更好的产品，又有可能觉得价格太贵了。如果要其退而求其次，顾客又觉得不如不要。对于一些全国统一价格的门店来说，不存在太多议价的可能，需要的只是顾客自己作决定。但是有一些导购手中会有一些权力，这时则要处理好顾客要求好商品、有折扣的要求，因为有可能顾客不满意，便放弃了交易。当然，无论哪一种情况，我们都要随时随地做好顾客的引导工作，尽量为顾客解开纠结的心理，如让顾客二者择其一等。不过，此处我们可以将此类顾客再细分为两种类型来把握顾客的真实需求，体会顾客的购物心理。

顾客类型一：可以接受这个价格，只不过在自我衡量和追求心理平衡。

这一类顾客如果对商品要求高，一直坚持自己认定的商品，那么即便在询问价格、要求打折时，可能也会在一定程度上接受了原有的价格。他们可能只不过是想寻求一下内心的平衡，甚至讨价还价可能对其已经是一个习惯了。导购可以采用一些言语或其他的办法来让顾客恢复这种内心平衡，顾客的纠结心理便会消失。

这里，类似下列几种不太恰当的应对方式要避免。

（×）“对不起，我们不讲价……”

（×）“我真的没有办法打折，信不信由你……”

（×）“我要是有这个权力早就给你打折了，这样我还可以多卖一些东西不是？”

顾客类型二：对商品满意，但价格确实有点超出预期，理性地考虑性价比。

这一类顾客的要求无非是一条：性价比要高。当然这里有一个附加的条件，他们会保持实际支付能力的平衡，会在自己的支付能力范围内，尽可能寻找最适合的、最好的商品。这类顾客相对来说会比较理性，他们不会盲目地超越自己的支付能力去购买商品，但是在自己的支付能力之内，他们不愿意将就，希望能找到最适合、性价比最高的商品。对于这类顾客，最好的办法就是在他实在接受不了的价格之下，推荐给他同类的、可替代的最佳产品。

专家建议

首先，作为导购，我们要有这样的意识：进店的顾客，绝对不要“放走”！当然，并不是说我们要很勉强、很露骨地去拉拢顾客，而是希望导购更主动、更积极地思考服务的方法。(www.daowen.com)

我们针对上述两种类型的顾客，提供一些实际的专家建议。

1.对第一种类型的顾客的推荐导向：物有所值，高价是绝对值得的

对于追求心理平衡的顾客，导购所需要告诉他的，就是“物有所值”四个字。应凸显出产品的价值，打消顾客最后的犹豫念头。参考应答如下。

➢“我们是明码标价的，与同类产品相比较，我们的产品绝对是价格很低、非常实在的……”（每个公司在定价时都会有前期的市场考量和对比，导购要对公司的定价充满信心，同时自信而真诚地将这份信心传达给顾客。）

➢“我们的产品无论从材质上来说还是从设计上来说，真的都非常出色。它采用的这种材质在国内现在算是最好的品质了，价格也绝对公道……”

➢“首先，我绝对可以向您保证，我们的产品是同类产品中价格最低的。其次，我们产品的维修保障和售后服务也绝对可以令您放心，我们的服务保障……”（向顾客承诺和介绍产品的服务保障，增强顾客的信心。）

2.对第二种类型的顾客的推荐导向：必要时，考虑推荐替代产品

如果顾客对价格实在有点不能接受而比较犹豫时，不妨推荐相应的替代产品，从而满足顾客对这类产品的需求，同时又不会因为价格问题而丧失交易机会。

参考应答如下。

➢“如果您觉得这款产品的价格确实过高，我倒是有一款与这款类似的产品推荐给您，也非常不错的，您不妨看看，这边请……”

➢“这条裤子在设计上与前面一条的风格是非常相近的，它不过是我们上半年推出的产品，而且现在完全没有过时，只不过我们在出新品的时候在风格上略作了一些改动而已。而且目前它还有优惠价……”

➢“这款产品虽然没有前面那款产品的功能多，但它完全能应付您日常的使用，其他功能基本上我们也用不了太多，而且这款产品的价格低了很多，实在是非常值……”

场景再现2

顾客坚持要求导购吴桂华给自己选中的那条新款裤子打折。

吴桂华笑着说：“小姐，这条裤子的质地、设计和做工您都看到了，确实非常出色，而且是我们的新款。我们的定价确实非常公道，在同类产品中算是最低价了……”

“这条裤子确实有点贵，如果能优惠一点，我就考虑考虑……”顾客坚持道。

吴桂华微笑着说：“能给您优惠我肯定给，只是我们都是明码标价的。不过我倒觉得另外有几款风格相近的裤子非常适合您，不妨看看，而且目前还有优惠价。您看看……”吴桂华边介绍边挑出了两条裤子递给顾客。

顾客看了看，说：“我先试试看吧……”

点评

吴桂华自信而真诚地向顾客解释了价格的问题，见顾客仍然很犹豫，便及时作出了替代推荐。相信最后顾客会根据自己的情况，作出合适的判断与选择。