随着全球服务业的快速发展，国际标准化组织认为，服务业的标准化将成为未来服务业发展的一个重要趋势。虽然世界各国的服务经济发展水平和阶段不同，但是服务产品本身的基本特征是完全一致的。服务业各行业在特定发展阶段的特征也具有显著的相似性。同时，服务业各行业在不同发展阶段和经济环境中都面临着不同的行业标准化和客户订制化的发展趋势。中国服务业从20世纪80年代以来取得了较快的发展，研究服务创新对于促进中国服务业快速发展，进而满足经济发展、社会进步和市场需求结构转变的需要具有积极意义。

目前国际上主要存在两种并行的标准化形式，包括ISO 9000系列国际标准的质量管理和ISO 14000族国际标准的环境管理，其中ISO 9000标准以顾客需求为导向。国际标准化组织针对服务业产品和体系市场标准要求，制定了医疗、零售、金融、保健和一般服务业专门的标准或规范，将ISO 9000所代表的全面质量管理体系扩展到服务行业，以期满足服务业标准化发展趋势的需求。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单地追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素。广义的标准化具有抽象性、技术性、经济性、连续性、约束性和政策性等基本特性。

与标准化服务不同，标准化服务是指由产品的提供者根据自身的市场定位向消费者提供的那些类型、性质、流程、话术等均经统一规范后的服务，而订制化服务则是在标准化服务的基础上，应消费者的一些特殊要求而量身订制的符合消费者个别需求的服务。

许多服务型企业的管理人员都在试图采用工业企业的生产管理模式来控制服务质量，例如采用美国的著名质量管理专家戴明博士在工业时代提出的PDCA环(戴明环)。不可否认，服务型企业可以借鉴工业企业的生产管理模式，做好服务设施管理和产品成分质量管理。然而，盲目照搬工业企业的生产管理措施，对于服务型企业来说，并不能同时提高服务质量和生产效率。

在实际应用中，需根据顾客需求权衡两者之间的关系，而不是盲目采用某一种措施。以中国餐饮服务为例，如图8.5所示，纵轴表示传统的工业企业生产过程类别，横轴表示服务工作特点。管理人员应认真调查、研究目标细分市场的需要和愿望，确定本企业应提供什么样的服务，才能更好地控制顾客感知的服务质量，而不应该盲目采用标准化或订制化服务措施。一般说来，提高日常性服务工作质量的关键是向顾客提供他们预期的服务。对于顾客投入程度较低的服务，即顾客购买风险小、价格比较低廉、顾客与服务人员相互交往较少、对顾客自我形象影响不大的服务，标准化服务比较有效；而顾客投入程度较高的服务，即顾客购买风险大、价格比较昂贵、顾客与服务人员相互交往程度高、对顾客自我形象影响大的服务，采用订制化服务措施，往往更有效。自然，还有一部分服务性企业提供的服务，应介于高度标准化与高度订制化这两个极端之间。(www.daowen.com)

根据服务工作特点，确定服务生产和质量控制类别。

企业管理人员应尽可能将标准化服务和订制化服务结合起来。在不少服务性企业里，有些服务工作应以标准化为主，另一些服务工作却应以订制化为主。例如，酒店服务人员可为客人提供比较标准化的菜品和流程服务，以及比较订制化的附加服务——亲情化服务、个性化服务和补救性服务。

图8.5　中国餐饮服务分类

在标准化服务为主的服务型企业里，管理人员应分析本企业应采用哪些服务措施，提高顾客感觉中的订制化程度，实现对顾客感知服务质量的控制。例如，许多旅馆为常客提供一系列特殊服务。常客可按原先预定的客房房价付费，住较高档的客房，可收到宾馆总经理的欢迎邮件，可接受某些免费服务。这些特殊服务实际上是标准化服务，但常客却觉得旅馆为他们提供了高度个性化服务。