基于扩展的服务交互模型图(如图8.4所示)，是改善各个交互质量的途径。

图8.4　扩展的服务交互模型图

其中，软件系统代表企业软性支持，如规章制度、ERP办公系统等；实体环境是指各类硬件环境支持的表现形式，如对讲机、包间布置等；而顾客与顾客间的交互，则可能表现为口碑、企业对于高端顾客群的定位水准等。

事实上，从顾客感知的角度看，直接影响顾客感知的服务质量的因素有两个方面。一是服务的产出；二是服务过程中直接与顾客交互的部分，服务过程中有些环节是顾客不能直接感知到的，如与前台服务同时进行的后台服务。

因此，我们可以把顾客感知服务质量分为两大要素，一是产出质量(我们假设产出100%作为基准)，二是交互质量(只能感受到部分，例如70%)，而后者在广义上是指图8.4中所包含的各种形式的交互，狭义上是指服务过程中的人际交互。

交互质量是顾客感知服务质量的关键要素。由于服务消费是过程消费，消费者不仅关心产出质量，而且也十分关心交互质量。由于缺乏足够的知识和经验(例如医疗服务和专业维修服务)，顾客对服务的产出质量很难进行客观准确的评价；而且，各企业间在产出质量方面可能相差无几。在这些情况下，交互质量往往成为顾客评价感知的整体质量的唯一重要因素。

要想提高服务交互质量需要的不仅仅是微笑和热情。对于狭义的人际交互质量的改进而言，除了前文所提到的员工管理外，企业还需要做好以下几方面工作:

(一)快速提供顾客的需求

良好的服务质量首先需要有一个良好的服务环境。与实体产品相比，服务供求矛盾更为尖锐。由于服务不能储存，服务企业难以采用库存产品的方法调节供求关系。而许多服务的需求表现出明显的周期性、季节性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而至，服务人员应接不暇，超出服务供应的正常水平。此时，大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，焦躁不安，表现出不好的行为，导致交互质量低下。

面对此压力，服务组织的基本保障是要分工明确，更好地设计服务和提供服务。同时，还采取其他具有特色的方法来缓解高峰压力。

①优化员工工作时间和工作范畴，抓住关键地点、关键时刻、关键人物、关键事件。

②确定重要工作点。(www.daowen.com)

以餐饮行业为例，最忙的是客人上桌后的15分钟，工作量集中点，后面会循序渐进。优化工作量的办法——群狼战术，借助对讲机，由助理调度其他尚未到客房间的服务人员，分散工作量。这种快速调动和部署服务员的内部交互，可以很好地解决服务时间冲突矛盾的问题。

③帮工。二线为一线服务，全员为顾客服务，管理部、保障中心、人事部、厨师、保洁人员。

(二)提高服务人员的人际技能

服务提供者，特别是那些与顾客直接交往的员工，应具备沟通方面的适当知识和必要技能，他们应有形成一个自然的工作小组的能力，能与外部组织和代表适当的协作，以提供及时的、运转流畅的、满意的服务，要求员工大胆、得体地交流和展示。

中国传统文化历来以含蓄为基调，但是在与顾客沟通的过程中，含蓄、内敛会造成信息沟通不畅。因此，应当在企业文化和员工培训中，着重提升员工的沟通素养，既能大方得体，又不有所冒犯，传达企业形象中的核心优势，并收回顾客期望等具有价值的信息。

在服务过程中，服务人员要与为数众多的顾客直接接触，服务人员的行为成为顾客感知服务质量的重要部分。服务人员不仅要有强烈的服务意识，而且要有出色的服务技能，特别是人际接触技能和控制局面的能力。在需要等待的服务过程中，要善于利用等待心理学，调节顾客的情绪，使得等待不是遥远无期和不可忍受的。对于那些蛮横无理的顾客，则要巧妙应付。妥善处理与顾客的关系，对有特殊要求和脾气不好的顾客保持良好的态度和耐心，一一满足顾客的需求，将顾客的不满视为可以提升的建议。

(三)现代经营管理系统的支持

在服务性企业里，现代科技成果的作用越来越明显。采用新技术、新设备，可极大地提高服务质量、服务工作效率和企业的获利能力。即使是常见的技术和设备，也有助于提高服务质量。使用电子计算机、现代通信设备等高科技成果，还可改善员工的工作条件，调动员工提供优质服务的积极性。再有，服务性企业的经营管理制度必须服务导向，管理人员应尽可能删除不必要的规章制度和操作程序，将服务工作决策权转移到前台服务第一线，授予员工必要的服务工作决策权，以便员工创造性地、主动地、灵活地为顾客提供优质服务。

传统的服务方法要求买卖双方直接接触。但是现在，为了提高服务工作效率，方便顾客，已经有许多企业不再要求顾客到现场接受服务。另外，接受非人工服务的顾客发现他们与服务性企业的直接接触正在减少。换句话说，服务体系中顾客可见部分正在缩小。对顾客来说，这种情况既有利，也有弊。用现代化设备服务取代人工服务，可保证服务质量一致，方便顾客消费。在家里观看电视节目、收听电视播放的音乐，比去电影院、音乐厅方便得多。银行安装自动柜员机，储户就可以随时存款、取款。

但是与人工服务相比较，顾客自我服务也有明显的缺点。第一，人工服务刚改为现代化设备服务时，顾客往往会觉得很不方便。这就要求服务性企业做好宣传介绍工作，消除顾客的疑虑，并为最初消费者提供一些物质刺激，激励顾客为自己服务。第二，虽然不少服务可使用现代化设备，但许多顾客仍然希望能得到人工服务。服务人员应有判断力，能根据顾客的要求，为顾客提供灵活、及时、亲切、热情的服务。因此，服务性企业管理人员在设计服务体系时，应谨慎地确定机械化、自动化程度和人工服务水平。

一般的现代化系统都是由技术企业开发直接销售使用，而服务组织从自己设计的流程和模式出发，将经过实践检验和证明的方法移交技术实现，做专门的定向开发。这种系统兼容性好，融合度高，为服务组织的订制服务提供了有利的技术保障；此外，它既能减少工作量，也能减少工作的出错率、提高服务可靠性。